Notre plan de service clientèle

Voluntary cancellations and refunds

Annulation gratuite dans les 24 heures suivant l’achat

Vous pouvez annuler vos billets jusqu’à 24 heures après l’achat, et Air Canada vous accordera un remboursement complet sans pénalité. Cette politique s’applique aux billets remboursables ainsi qu’aux billets non remboursables. Veuillez vous assurer de vérifier votre confirmation de réservation pour déceler toute erreur et profiter de cette politique d’annulation gratuite. Si vous souhaitez annuler votre réservation, ou que vous n’avez pas reçu d’itinéraire-reçu, vous n’avez qu’à communiquer avec nous dans les 24 heures suivant l’achat pour obtenir de l’assistance.

Si vous apportez des modifications à votre réservation plus de 24 heures après l’achat, vous devrez payer des frais de modification.

Si vous devez apporter des modifications plus de 24 heures après l’achat, vous devrez payer des frais de modification, quels que soient le moment de l’achat et la raison de l’annulation ou de la modification (sous réserve de certaines exceptions). Une différence tarifaire peut s’appliquer.

Nous nous occuperons du remboursement des billets achetés directement auprès d’Air Canada. Si vous avez acheté vos billets auprès d’une agence de voyages ou d’une autre société aérienne, vous devrez communiquer directement avec elle pour les annulations et les remboursements.

Annulations involontaires et remboursements

Si l’une des situations ci-dessous s’applique à vous, vous pouvez obtenir un remboursement pour la partie de votre billet que vous n’avez pas utilisée, si vous décidez de ne pas voyager ou de ne pas accepter les options de modification d’une réservation ou de crédit offertes par Air Canada.

• Votre vol a été annulé par Air Canada.
• L’horaire de votre vol est modifié à votre point d’origine et il doit partir plus de trois heures avant l’heure de départ initialement prévue.
• L’horaire de votre vol est modifié et il arrivera à votre destination plus de trois heures plus tard que l’heure de départ initialement prévue.
• L’horaire de votre vol est modifié et l’itinéraire comprend un départ ou une arrivée à un aéroport différent de l’aéroport ou des aéroports de votre itinéraire initial.
• L’horaire de votre vol est modifié et l’itinéraire comporte plus d’escales que l’itinéraire initial.
• Vous obtenez une place dans une cabine inférieure.

Remboursement rapide des billets

Air Canada traitera promptement le remboursement des billets selon votre mode de paiement initial. Ce remboursement comprendra les frais facturés pour des services facultatifs que vous n’avez pas pu utiliser en raison d’une annulation de vol ou d’un retard de trois heures ou plus. Il n’y a aucuns frais de traitement pour l’émission d’un remboursement.

Vous pouvez également conserver la valeur monétaire de votre billet au moyen de l’une de nos options de crédit. Des restrictions, des conditions ou des limitations peuvent s’appliquer aux crédits de voyage.

Pour les vols au départ et à destination des États-Unis*, nous ferons de notre mieux pour traiter les remboursements dans les 7 jours ouvrables pour les achats effectués par carte de crédit et dans les 20 jours civils pour les achats effectués avec un autre mode de paiement.

En savoir plus sur notre Politique d’annulation et de remboursement.

Renseignements en cas d’interruption de vol

Nota : Cette section s’applique aux vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express*.

Le jour du départ, si un vol est retardé ou annulé, nous ferons de notre mieux pour vous tenir bien informés à l’aéroport et à bord du vol touché. C’est la raison pour laquelle vous devez fournir vos coordonnées au moment de la réservation.

Compte tenu des renseignements dont nous disposons, nous vous tiendrons informés rapidement de l’évolution de la situation, ainsi que de la raison du retard ou de l’annulation :

• dès que nous avons connaissance d’un tel retard ou d’une telle annulation;
• à intervalles réguliers de 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée pour le vol ou jusqu’à ce que de nouvelles dispositions aient été prises pour le voyage des passagers;
• dès que possible lorsque de nouveaux renseignements sont disponibles.

Ces renseignements seront communiqués :

• sur notre site Web à la page État des vols – aperçu général et dans notre outil État des vols;
• au moyen d’annonces à bord et à la porte d’embarquement;
• par notre service d’avis sur les vols, auquel vous pouvez vous inscrire en ligne pour recevoir des avis sur les retards, les annulations ou les changements de porte d’embarquement par message texte sur votre téléphone ou par courrier électronique à votre adresse personnelle (vous pouvez également faire envoyer les avis à d’autres personnes concernées par vos plans de voyage);
• dans le système automatisé de renseignements sur les vols d’Air Canada au 1 888 422-7533 (Canada ou États-Unis). Pour les appels provenant de tous les autres pays.

Les systèmes d’affichage des renseignements sur les vols de l’aéroport présenteront également certains renseignements sur les retards et les annulations.

En savoir plus sur les avis sur les vols et l’état de votre vol.

* Air Canada Express fait référence aux vols exploités par Jazz Aviation S.E.C. ou PAL Airlines.

Livraison des bagages

Nous faisons tout ce que nous pouvons afin de nous assurer que vos bagages enregistrés arrivent par le même vol que vous. Si vos bagages enregistrés sont retardés, nous ferons de notre mieux pour vous les livrer dans les 24 heures. Vous êtes également admissible à une indemnité pour les dépenses raisonnables engagées en raison du retard de vos bagages. Vous devez informer un agent d’Air Canada, d’Air Canada Rouge ou d’Air Canada Express à l’aéroport, si vous ne trouvez pas votre bagage enregistré à l’arrivée d’un vol exploité par Air Canada, Air Canada Rouge ou Jazz Aviation S.E.C.

• Vous pouvez vérifier l’état des bagages retardés en ligne ou au 1 888 689-2247.
• Si vos bagages sont retardés, endommagés ou perdus, nous vous rembourserons les frais que vous avez payés pour les enregistrer.
• La responsabilité d’un transporteur envers vous est limitée, en ce qui concerne la destruction, la perte, le retard ou l’endommagement des bagages, à 1 288 droits de tirage spéciaux (soit environ 2 400 $ CA) par passager. Cette limite s’applique à tous les itinéraires intérieurs, ainsi qu’à la plupart des itinéraires internationaux.

Vous devez fournir des preuves pour justifier les montants réclamés à titre d’indemnisation. Nous vous rembourserons les dépenses provisoires raisonnables si vous nous envoyez vos reçus. Renseignez-vous sur les bagages retardés ou endommagés, ou consultez notre tarif intérieur et notre tarif international (règle 60).

Satisfaction des besoins essentiels pendant les retards sur l’aire de trafic

Nota : Cette section s’applique aux vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express*.

Soyez assurés que nous avons à cœur d’éviter de causer du stress ou des préjudices à nos clients. Cependant, si, en raison de circonstances imprévues ou indépendantes de notre volonté, un appareil ne peut pas décoller ou doit attendre à l’arrivée qu’un poste de stationnement se libère, nous avons un plan d’urgence pour répondre aux besoins de nos clients à bord.

Air Canada ne permettra pas qu’un appareil reste sur l’aire de trafic d’un aéroport canadien plus de trois heures (ou 3 heures et 45 minutes si le départ est imminent) ou sur l’aire de trafic d’un aéroport américain plus de quatre heures. Avant l’expiration de ce délai, Air Canada ramènera l’avion à la porte ou à un autre endroit approprié, où les passagers seront autorisés à débarquer.

Ces délais ne s’appliquent pas s’il est impossible de permettre aux passagers de débarquer de l’avion, notamment en raison de situations indépendantes de la volonté du transporteur, comme la sécurité, la sûreté, le contrôle de la circulation aérienne ou le contrôle douanier.

En cas de retard sur l’aire de trafic, à moins que cela soit impossible en raison de situations indépendantes de la volonté du transporteur, comme la sécurité et la sûreté, le contrôle de la circulation aérienne ou le contrôle douanier, Air Canada fournira ce qui suit aux passagers :

• nourriture et eau potable adéquates en quantité raisonnable après la fermeture des portes de l’avion (au départ) ou l’atterrissage (à l’arrivée);
• ventilation, chauffage et climatisation convenables de la cabine;
• moyen de communiquer avec des personnes à l’extérieur de l’avion, dans la mesure du possible;
• accès à des toilettes fonctionnelles.

Air Canada veillera également à ce que des soins médicaux puissent être fournis, au besoin.

Les passagers seront tenus au courant de la situation concernant le retard sur l’aire de trafic, y compris de la raison du retard si elle est connue, toutes les 30 minutes. Pendant les longs retards à bord, les pilotes communiquent régulièrement avec le Centre de contrôle de l’exploitation ou le Centre de coordination des opérations d’escale d’Air Canada, ou avec la tour de contrôle de l’aire de trafic, pour obtenir les informations les plus récentes et être en mesure de tenir les clients au courant de la situation, et pour assurer la coordination avec les parties concernées, afin de veiller à ce que le retard sur l’aire de trafic soit aussi court que possible.

* Air Canada Express fait référence aux vols exploités par Jazz Aviation S.E.C.

Services d’accessibilité

Nota : Cette section s’applique aux vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express*.

Air Canada est déterminée à assurer la sécurité et le confort de tous ses clients. En plus d’offrir des services d’assistance spéciale, Air Canada fournit des services d’accessibilité aux clients qui ont besoin d’assistance en raison d’un handicap ou d’un problème de santé.

Dans certaines circonstances et en raison de certains problèmes de santé, des demandes particulières doivent être faites à l’avance. Si vous avez des besoins spéciaux, avant de réserver un vol, il importe de bien passer en revue la section sur les autorisations médicales sur le site d’Air Canada pour connaître les exigences de voyage, ainsi que notre tarif intérieur et notre tarif international (règles 40 et 45).

Remboursements liés aux services d’accessibilité

Un passager handicapé et ses compagnons de voyage ayant fait la même réservation et ayant choisi de ne pas prendre le vol sont admissibles à un remboursement dans les cas suivants :

• Les caractéristiques d’accessibilité dont le passager handicapé a besoin sont modifiées en raison d’un changement de place ou d’appareil.
• Il y a un changement concernant le ou les aéroports de correspondance.

* Air Canada Express fait référence aux vols exploités par Jazz Aviation S.E.C. ou PAL Airlines.

Exigences d’enregistrement et annulation de réservation

Nota : Cette section s’applique aux vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express*.

Toutes les réservations peuvent être annulées sans préavis dans les situations suivantes :

• Vous ne respectez pas les délais d’enregistrement indiqués sur notre site Web.
• Vous n’achetez pas un billet validé avec place confirmée et vous ne vous enregistrez pas au moins soixante (60) minutes avant l’heure de départ prévue de votre vol, ou plus tôt si un plus long délai est prévu pour le délai d’enregistrement.
• Vous ne répondez pas aux exigences applicables au type de tarif dans votre réservation ou vous exercez une pratique interdite, par exemple la billetterie à coupons perdus (utilisation d’un tarif aller-retour pour un aller simple). Veuillez consulter notre tarif intérieur et notre tarif international (règle 25).
• Vous ne vous présentez pas à la porte d’embarquement au moins 15 minutes avant l’heure de départ prévue1, même si vous vous êtes déjà enregistré pour votre vol à un endroit ou par un moyen désigné pour l’enregistrement (en ligne, avec votre appareil mobile, à une borne libre-service ou à un comptoir à l’aéroport).
• Vous n’avez pas les documents requis pour votre voyage, si c’est nécessaire pour respecter un règlement gouvernemental, pour respecter une demande gouvernementale aux fins de transport d’urgence relativement à la défense nationale, ou en raison des conditions météorologiques ou de toute autre situation indépendante de la volonté d’Air Canada.
• Air Canada vous refuse le transport pour l’une ou l’autre des raisons énoncées dans le tarif intérieur applicable ou dans notre tarif international (règle 75).

Dans de tels cas, Air Canada déploiera des efforts raisonnables pour trouver une solution de rechange afin de vous amener à destination (sous réserve de toute différence tarifaire et des frais de modification applicables). Cependant, les clients n’ont pas droit à un remboursement si leur réservation est annulée pour l’une des raisons énumérées ci-dessus.p>

* Air Canada Express fait référence aux vols exploités par Jazz Aviation S.E.C. ou PAL Airlines.

¹ Des exceptions peuvent s’appliquer.

Divulgation d’information clé

Vous trouverez de l’information sur nos politiques et nos procédures sur notre site Web. Vous pouvez également communiquer avec nous ou vous adresser à l’un de nos représentants à l’aéroport. Vous pouvez notamment obtenir de l’information détaillée sur ce qui suit :

• Conditions générales importantes applicables à votre billet et à votre voyage, dont les politiques d’annulation (sur votre billet).
• Configuration de nos appareils et accessibilité des toilettes (sur la page Notre parc aérien, sur notre page sur les services d’accessibilité, ou en communiquant directement avec nous).
• Aéroplan est le programme de fidélité d’Air Canada. En savoir plus sur les conditions générales d’Aéroplan.
• Politique de remboursement d’Air Canada.

Familles voyageant avec enfants

Air Canada déploie tous les efforts raisonnables pour que les enfants de moins de 14 ans soient assis près d’un membre de leur famille qui les accompagne.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter notre section Enfants en voyage.

Pour en savoir plus, vous pouvez également consulter nos Conditions générales de transport.

Langues officielles

Nous considérons que nous devons servir nos clients dans la langue officielle de leur choix. L’objectif d’Air Canada est de s’assurer que tous ses clients vivent une expérience de voyage des plus agréables, uniformes et sécuritaires, qui leur laisse une bonne impression durable.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Plan d’action linguistique d’Air Canada.

Rétroaction des clients

Air Canada accusera immédiatement réception de toutes les plaintes des clients concernant ses vols réguliers et répondra aux plaignants dans les 45 jours suivant la réception de la plainte.

De plus, Air Canada répond à chacune des demandes d’indemnité des passagers formulées au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada dans les 30 jours suivant leur réception.

Les clients qui souhaitent formuler une plainte ou des observations, ou qui souhaitent nous faire part de leurs commentaires au sujet de la prestation de services d’Air Canada (autres que tout élément relatif à la sécurité ou à la sûreté) peuvent le faire en remplissant notre formulaire en ligne.

Vous pouvez également écrire à :

Relations clientèle d’Air Canada
C.P. 64239
COP Thorncliffe
Calgary (Alberta) CANADA
T2K 6J7

Réclamations bagages
Téléphone : 1 888 689-2247, sans frais en Amérique du Nord,
24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Si votre plainte concerne un vol au départ ou à destination du Canada, il se peut que l’Office des transports du Canada (OTC) soit en mesure de vous aider. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le site Web de l’Office des transports du Canada ou communiquer avec l’OTC à :

Office des transports du Canada
Ottawa (Ontario) K1A 0N9
Bureau :
Office des transports du Canada
15, rue Eddy
Gatineau (Québec) J8X 4B3
Téléphone, télécopieur et adresse électronique
Téléphone : 1 888 222-2592
Télécopieur : 819 997-6727
Téléimprimeur : 1 800 669-5575
Adresse électronique : info@otc-cta.gc.ca

Si vous êtes à l’extérieur du Canada ou des États-Unis, veuillez consulter notre répertoire international.

Refus d’embarquement

Nota : Cette section s’applique aux vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express*.

Nous ne voulons jamais vous causer des désagréments. Cependant, en raison des exigences opérationnelles ou des politiques de contrôle des stocks, il arrive que vous ne puissiez pas prendre le vol que vous aviez réservé, même si vous aviez reçu une confirmation. Dans une situation de refus d’embarquement, Air Canada demande d’abord si des volontaires acceptent de céder leur place en échange d’une indemnité. Si le nombre de volontaires est insuffisant et que l’embarquement vous est refusé, vous pourriez avoir droit à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité.

Veuillez noter que le montant de l’indemnité dépend de la loi locale applicable dans le pays de départ. Pour connaître vos droits en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada, veuillez consulter nos conditions générales de transport

* Air Canada Express fait référence aux vols exploités par Jazz Aviation S.E.C. ou PAL Airlines.