Flight Disruptions

Retards, annulations et perturbations de vol

Nous nous engageons à fournir un service de la plus haute qualité à tous nos clients, et nous croyons qu’il est important que nos engagements en matière de service vous soient facilement accessibles. Si votre vol exploité par Air Canada, Air Canada Rouge ou Air Canada Express a été perturbé, nous sommes là pour vous aider et vous fournir quelques ressources utiles.

Aperçu

L’Office des transports du Canada a établi des règles en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens qui déterminent votre admissibilité à une indemnité quand un vol retardé entraîne une arrivée tardive à destination.

Notre équipe peut prendre jusqu’à 72 heures, après votre arrivée à destination, avant de prendre une décision définitive à l’égard de la raison du retard à l’arrivée, et elle peut différer de celle du retard au départ. En raison d’autres événements ou facteurs qui ont pu avoir une incidence sur votre voyage, la raison du retard peut changer entre le départ et l’arrivée, et elle peut être différente de celle qu’on vous avait fournie précédemment.

Communication avec vous

En cas de retard de plus de 15 minutes au départ d’un vol d’Air Canada, d’Air Canada Rouge ou d’Air Canada Express, nous vous tiendrons informé par courrier électronique ou par message texte, si vous avez fourni vos coordonnées au moment de la réservation ou de l’enregistrement. Vous pouvez aussi vérifier l’état de votre vol en ligne ou au moyen de l’application mobile Air Canada en tout temps.

Vérification de l’admissibilité à une indemnité

L’admissibilité à une indemnité est établie en partie en fonction de la raison du retard à l’arrivée, qui peut différer de celle du retard au départ. La confirmation finale de la raison du retard à l’arrivée peut prendre jusqu’à 72 heures, puisque nous devons examiner et confirmer tous les éléments qui ont contribué à la perturbation d’exploitation. Une fois que la raison définitive du retard à l’arrivée a été confirmée, elle sera saisie dans notre outil d’admissibilité à une indemnité qui tient compte de tous les facteurs d’admissibilité, afin de vérifier l’admissibilité à une indemnité. Renseignez-vous .

Vous pouvez vérifier l’admissibilité à une indemnité en utilisant l’outil d’admissibilité à une indemnité 72 heures après l’arrivée de votre vol à destination. Il vous suffit d’entrer votre numéro de réservation, vos prénom et nom de famille, et la date de votre vol qui a été touché par une perturbation d’exploitation.

Raisons pour lesquelles les raisons d’un retard peuvent changer

Il se peut que d’autres circonstances ou facteurs qui ont une incidence sur votre voyage ne soient pas remarqués immédiatement au moment où l’on communique un retard au départ. Ce qui peut initialement sembler être un problème de restauration (situation qui nous est attribuable) peut en fait être lié à des travaux sur la piste qui ont bloqué les camions-commissariats (situation indépendante de notre volonté). Par conséquent, les raisons d’un retard peuvent changer entre le départ et l’arrivée. Notre équipe examine chaque retard pour établir la cause fondamentale de votre retard à l’arrivée. Chaque enquête visant à établir la raison définitive du retard à l’arrivée peut prendre jusqu’à 72 heures après votre arrivée à destination, avec un vol direct ou de plusieurs correspondances.

Voici un exemple d’une raison du retard qui a changé

Le vol AC123 est retardé de 1 heure et 15 minutes au départ en raison de travaux de maintenance planifiés qui prennent plus de temps que prévu. Après le départ, le vol est encore retardé de 2 heures et 30 minutes supplémentaires en raison de mauvaises conditions météorologiques à proximité de l’aéroport d’arrivée. Une fois le vol parvenu à destination, le retard global à l’arrivée de 3 heures et 45 minutes (1 heure et 15 minutes + 2 heures et 30 minutes) pourrait être attribué aux conditions météorologiques plutôt qu’aux travaux de maintenance, et il faudrait donc modifier la raison de l’arrivée tardive.

Recours supplémentaires

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, vous pouvez communiquer avec l’Office des transports du Canada (OTC) en visitant son site Web à l’adresse otc-cta.gc.caSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques., ou en appelant au 1 888 222-2592.

Outil d’admissibilité à une indemnité

Vous trouverez ci-dessous les principaux facteurs d’admissibilité. Ils vous aideront à vérifier si votre retard à l’arrivée vous donne droit à une indemnité.

Principaux facteurs d’admissibilité

  • La raison définitive du retard à l’arrivée à destination doit être attribuable à Air Canada et ne pas concerner la sécurité. Apprenez-en davantage.
  • Le retard à l’arrivée à destination est de trois heures ou plus par rapport à l’heure d’arrivée programmée. Apprenez-en davantage.
  • La raison définitive du retard à l’arrivée pour un itinéraire comptant plusieurs vols repose sur le facteur le plus important. Apprenez-en davantage.

La raison définitive de votre retard à l’arrivée doit être attribuable à Air Canada et ne pas concerner la sécurité

La raison définitive d’une perturbation d’exploitation est établie après votre arrivée à destination, et elle peut différer de celle du retard au départ. Puisque la raison du retard peut évoluer au fur et à mesure que notre équipe évalue de nouvelles données et de nouveaux renseignements, la raison du retard à l’arrivée peut être différente de celle qu’on vous avait fournie précédemment. L’enquête pour établir la cause fondamentale peut prendre jusqu’à 72 heures après votre arrivée à destination.

Une fois que la cause fondamentale a été établie après votre arrivée, une raison est attribuée à chaque retard. Lorsque vous présentez une demande d’indemnité, nous évaluons la cause fondamentale du retard à l’arrivée à destination, en tenant compte de l’ensemble de votre itinéraire, et nous déterminons si votre retard à l’arrivée nous était attribuable ou s’il était nécessaire pour des raisons de sécurité. Conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens, Air Canada doit verser une indemnité pour les retards à l’arrivée qui lui sont attribuables et qui ne concernent pas la sécurité.

  • Retards à l’arrivée attribuables à Air Canada, comme un délai supplémentaire requis pour le service de restauration ou une erreur de l’Affectation des équipages. Ces délais pourraient donner droit à une indemnité (selon d’autres facteurs qui sont également décrits sur cette page).
  • Ces délais pourraient donner droit à une indemnité (selon d’autres facteurs qui sont également décrits sur cette page).
  • Retards à l’arrivée attribuables à Air Canada, mais nécessaires pour des raisons de sécurité, comme un problème de maintenance imprévu avec l’appareil qui nuit à l’exploitation sécuritaire du vol. Ces délais ne donnent pas droit à une indemnité.
  • Retards à l’arrivée indépendants de la volonté d’Air Canada, comme les conditions météorologiques, un membre d’équipage ou un passager malade, des restrictions imposées par l’aéroport ou le contrôle de la circulation aérienne. Ces retards ne donnent pas droit à une indemnité.

Exemple : Vous devez partir de Vancouver à 8 h et arriver à Québec à 18 h, et votre itinéraire comprend une escale à Toronto. Malheureusement, lorsque vous arrivez à Toronto à 15 h 30, votre correspondance pour Québec prévue à 16 h 30 est retardée de cinq heures à cause des conditions météorologiques, un facteur indépendant de la volonté d’Air Canada. Votre vol modifié part de Toronto à 21 h 30 et parvient à Québec à 23 h, cinq heures après l’heure d’arrivée programmée.

Admissibilité à une indemnité : Dans cet exemple, vous n’auriez pas droit à une indemnité. Même si vous êtes parvenu à destination (Québec) cinq heures après l’heure d’arrivée programmée (23 h au lieu de 18 h), la raison du retard (les conditions météorologiques) était indépendante de la volonté d’Air Canada.

Veuillez noter que le processus pour évaluer et prendre une décision définitive à l’égard de la cause fondamentale et de l’admissibilité à une indemnité peut prendre jusqu’à 72 heures après votre arrivée à Québec.

Le retard à l’arrivée à destination est de trois heures ou plus par rapport à l’heure d’arrivée programmée

Vous êtes seulement admissible à une indemnité si vous parvenez à destination trois heures ou plus après votre heure d’arrivée programmée (ou six heures après, entre le 13 mars et le 30 juin 2020) et si le retard était attribuable à Air Canada.

Exemple : Vous devez partir de Toronto à 18 h en prenant un vol direct qui doit arriver à Montréal (votre destination finale) à 19 h. Malheureusement, votre vol est retardé et vous arrivez à 21 h 35.

Admissibilité à une indemnité : Dans cet exemple, vous ne seriez pas admissible à une indemnité puisque le retard, quelle que soit la raison, était de 2 heures et 35 minutes.

La raison définitive du retard à l’arrivée pour un itinéraire comptant plusieurs vols repose sur le facteur le plus important

Malheureusement, dans certains scénarios, plusieurs vols d’un même itinéraire peuvent être retardés pour des raisons différentes. Lorsqu’il y a plusieurs retards, l’admissibilité à une indemnité repose sur la perturbation découlant du facteur le plus important.   

Exemple : Vous devez partir de Montréal à 7 h et arriver à Vancouver à 14 h 30, après avoir fait escale à Calgary. Malheureusement, votre vol est retardé d’une heure en raison d’un problème de restauration (attribuable à Air Canada), ce qui vous fait manquer votre correspondance prévue à 13 h. Une fois que vous arrivez à Calgary, votre autre vol qui devait partir à 15 h est également retardé de trois heures en raison des conditions météorologiques à Calgary (une raison indépendante de la volonté d’Air Canada). Votre autre vol part de Calgary à 18 h et parvient à Vancouver à 19 h 30, cinq heures après l’heure d’arrivée programmée.

Admissibilité à une indemnité : Dans cet exemple, vous seriez admissible à une indemnité puisque, même si le retard de votre deuxième vol était le plus significatif (trois heures), le facteur le plus important a été le retard de votre premier vol causé par un problème de restauration. Le retard initial d’une heure à Montréal vous a fait manquer votre vol de correspondance à Calgary. Comme le retard à Montréal était attribuable à Air Canada et ne concernait pas la sécurité, vous seriez admissible à une indemnité, puisque vous êtes arrivé cinq heures plus tard que prévu (19 h 30 au lieu de 14 h 30).

Veuillez noter que le processus pour évaluer et prendre une décision définitive à l’égard de la cause fondamentale et de l’admissibilité à une indemnité peut prendre jusqu’à 72 heures après votre arrivée à Vancouver.

Autres conditions à satisfaire pour être admissible à une indemnité

Nous vous avons informé de la perturbation au moins 14 jours avant votre vol.
Si vous avez été avisé de la perturbation d’exploitation plus de deux semaines avant votre vol, vous n’êtes pas admissible à une indemnité.

La perturbation d’exploitation a eu lieu il y a moins d’un an
Si vous avez subi une perturbation d’exploitation, vous disposez d’exactement un an à compter de la date de votre vol pour soumettre une demande d’indemnité.

Vous n’avez pas reçu une indemnité pour refus d’embarquement.
Vous pouvez demander une seule indemnité en cas de perturbation d’exploitation. Par exemple, après un refus d’embarquement, vous êtes réacheminé à bord du prochain vol disponible, ce qui entraîne un retard de plus de trois heures. Comme vous recevez une indemnité pour le refus d’embarquement, vous ne seriez pas admissible à une indemnité pour le retard à l’arrivée.

Vous n’avez pas reçu une indemnité en vertu d’un autre régime de droits des passagers à l’extérieur du Canada pour le même événement.
Si vous avez déjà reçu une indemnité pour une perturbation d’exploitation en vertu d’un autre régime de droits des passagers, vous ne pouvez pas en demander une autre pour le même événement. Par exemple, si vous avez reçu une indemnité en vertu du règlement 261/2004 de l’Union européenne, vous n’êtes pas admissible à une indemnité en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada.

Pour de plus amples renseignements sur vos droits en vertu des règlements gouvernementaux, comme le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada et le règlement 261/2004 de l’Union européenne, veuillez consulter le site suivant : aircanada.com/passengerrights.

Foire aux questions

Pourquoi la raison de mon retard à l’arrivée a-t-elle changé?

L’évaluation de la raison d’un retard peut changer entre votre départ et votre arrivée à destination. La raison du retard à l’arrivée dépend de divers facteurs ou circonstances qui ont eu une incidence sur votre voyage. Notre équipe examine chaque retard à l’arrivée pour déterminer sa cause fondamentale, et cette dernière peut être différente de la raison du retard au départ qu’on vous avait fournie précédemment.

Que vous ayez pris un vol direct ou plusieurs correspondances, l’évaluation définitive peut prendre jusqu’à 72 heures après votre arrivée à destination. Même si nous ne communiquons pas la raison définitive d’un retard à l’arrivée après une perturbation d’exploitation, vous pouvez communiquer avec nous après la période indiquée pour connaître la cause fondamentale qui a été établie et savoir si vous êtes admissible à une indemnité.

Quel est le montant de l’indemnité pour un retard à l’arrivée?

Les montants d’indemnité applicables sont les suivants :

Durée du retard à l’arrivée Montant (CAD)
3 à 6 heures 400 $
6 à 9 heures 700 $
9 heures ou plus 1 000 $

Comment puis-je vérifier mon admissibilité à une indemnité?

Vous êtes admissible à une indemnité si vous êtes arrivé à destination avec plus de trois heures de retard, si, selon l’évaluation définitive, le facteur le plus important nous était attribuable et ne concernait pas la sécurité, et si nous vous avons informés de la perturbation 14 jours à l’avance ou moins.

Pour simplifier les choses, nous avons créé un outil pratique qui permet de vérifier l’admissibilité à une indemnité. Il vous suffit d’entrer votre numéro de réservation, votre prénom et votre nom de famille, et la date de votre vol. Vous pouvez accéder à l’outil 72 heures après votre arrivée à destination afin d’évaluer si vous pourriez être admissible à une indemnité. Veuillez noter qu’en raison d’autres circonstances ou facteurs qui ont pu avoir une incidence sur votre voyage, la raison du retard à l’arrivée peut changer entre le départ et l’arrivée, et elle peut être différente de celle qu’on vous avait fournie précédemment.

Informez-vous sur le statut de votre admissibilité à une indemnité.Site Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques.

Si l’outil d’admissibilité à une indemnité indique que vous pourriez avoir droit à une indemnité, vous pouvez soumettre une demande Site Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques. aux fins d’examen.

Repas et hébergement

Qui est admissible à une indemnité en raison d’une perturbation d’exploitation?

Lorsque la perturbation du vol nous est attribuable et qu’elle est notamment nécessaire pour des raisons de sécurité, vous êtes admissible à des repas si vous satisfaites aux critères ci-dessous, pourvu qu’ils ne retardent pas davantage votre voyage :

  • Vous en êtes informé moins de 12 heures avant l’heure de départ.
  • Vous avez attendu deux heures après l’heure de décollage indiquée sur votre billet.

À quoi ai-je droit pendant une perturbation d’exploitation?

  • Nourriture et boissons en quantité raisonnable
  • Moyens de communication électroniques (p. ex., Wi-Fi gratuit)
  • Si votre vol est retardé jusqu’au lendemain, nous vous offrirons l’hébergement à l’hôtel ou dans un établissement comparable, sous réserve des disponibilités et à une distance raisonnable de l’aéroport, le transport jusqu’à l’hôtel ou au lieu d’hébergement comparable, et le retour à l’aéroport.

Comment puis-je accéder à ces services pendant une perturbation d’exploitation attribuable à Air Canada?

Pour recevoir vos bons de repas, de transport ou d’hôtel, veuillez vous adresser à un de nos agents à la porte d’embarquement ou au comptoir du Service clientèle.

Bonne nouvelle! Dans certains aéroports, nous testons un nouveau système visant à réduire les inconvénients liés aux interruptions de vol. Si vous êtes admissible*, notre nouveau processus automatisé vous permettra de recevoir vos bons de repas, de transport ou d’hôtel par courriel ou SMS.

Comment ça fonctionne? Dans le cas des bons de repas, vous recevrez un courriel ou un SMS d’Air Canada contenant vos bons, de même que l’endroit pour les utiliser et la façon de faire. Ces bons sont valables jusqu’à 72 heures après leur réception. Vous devez cependant utiliser vos bons de repas à l’aéroport où l’interruption de vol s’est produite. Dans le cas des bons d’hôtel, il suffit de cliquer sur le lien figurant dans votre courriel ou votre SMS et de suivre les étapes pour réserver votre séjour. Les bons de transport sont envoyés de la même façon uniquement si aucun service de navette n’est indiqué pour l’hôtel sélectionné.

Important : Pendant cette phase d’essai, certains passagers pourraient encore devoir s’adresser à un agent pour recevoir leur bon de repas, de transport ou d’hôtel.

* Cet essai vise exclusivement les clients touchés par un retard ou une annulation de vol dans certains aéroports.

Comment modifier une réservation

Aperçu

En cas de perturbation de votre vol d’une durée de trois heures ou plus, nous essaierons de vous réserver une place à bord d’un autre vol et vous tiendrons informé, si vous nous avez fourni vos coordonnées. Si vous êtes déjà à l’aéroport et que vous avez d’autres questions à nous poser, vous pouvez aussi vous adresser à un représentant d’Air Canada à la porte d’embarquement ou au comptoir du Service clientèle.

Nous tenterons d’abord de vous réserver une place à bord du prochain vol disponible d’Air Canada, d’Air Canada Rouge, d’Air Canada Express ou de l’un de nos transporteurs partenaires, ou auprès d’un autre transporteur aérien, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériensSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques..

Si vous n’êtes pas satisfait de vos arrangements de voyage alternatifs, il est important de nous le faire savoir afin que nous puissions trouver une autre solution. Vous pouvez :

  • Communiquer avec nous en tout temps.
  • Si vous êtes déjà à l’aéroport, adressez-vous à un représentant d’Air Canada à la porte d’embarquement ou au comptoir du Service clientèle.

Vous préférez annuler votre voyage?

Si aucune des options de modification de réservation offertes ne répond à vos besoins et que la perturbation de votre vol dure trois heures ou plus, ou que votre vol est annulé, vous pouvez demander le remboursement de la partie inutilisée de votre billet. Si votre voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation, nous pouvons également vous ramener à votre point d’origine et vous pourrez demander le remboursement de la partie utilisée.

Si la perturbation d’exploitation nous est attribuable, vous serez admissible à une indemnité de 400 $, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériensSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques..

Aimeriez-vous apporter un changement vous-même?

Si vous avez réservé directement auprès d’Air Canada (par aircanada.com, l’application mobile Air Canada ou l’un de nos Centres de services) ou auprès d’Air Canada pour entreprise, Aéroplan, Kayak, Google Flights ou Skyscanner, vous pouvez modifier ou annuler vos réservations en vous rendant sur Mes réservations.

Vous pouvez également modifier votre réservation si vous avez reçu un lien de modification de réservation libre-service par courriel.

Si vous avez fait vos réservations auprès d’un agent de voyages ou d’une agence de voyages en ligne (p. ex., Expedia ou Priceline), veuillez communiquer avec cet agent ou cette agence pour modifier ou annuler vos réservations. Chaque partenaire utilise un système de réservations unique auquel nous ne pouvons pas accéder pour modifier vos réservations.

Si vous avez réservé auprès de Vacances Air Canada (VAC), veuillez visiter le site Web de VAC pour connaître les options de communication.

Aperçu

L’Office des transports du Canada a établi des règles en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens qui déterminent votre admissibilité à une indemnité quand l’annulation d’un vol entraîne un retard à l’arrivée à destination.

Notre équipe peut prendre jusqu’à 72 heures, après votre arrivée à destination, avant de prendre une décision définitive à l’égard de la raison du retard à l’arrivée causé par une annulation. La raison définitive de l’annulation de votre vol peut être différente de celle qui vous avait été communiquée précédemment, compte tenu d’autres circonstances ou facteurs qui ont pu avoir une incidence sur l’annulation de votre vol.

Communication avec vous

Si un vol d’Air Canada, d’Air Canada Rouge ou d’Air Canada Express est annulé, nous vous tiendrons toujours informé par courrier électronique ou par message texte, si vous avez fourni vos coordonnées au moment de la réservation ou de l’enregistrement. Vous pouvez aussi vérifier en tout temps l’état de votre vol en ligne ou au moyen de l’application mobile Air Canada.

Vérification de l’admissibilité à un remboursement ou à une indemnité

Il est important de souligner que la vérification de l’admissibilité à une indemnité en raison d’un retard à l’arrivée causé par une annulation peut prendre jusqu’à 72 heures, puisque nous devons examiner et confirmer les éléments qui ont contribué à la perturbation d’exploitation. Une fois que la raison définitive de l’annulation a été confirmée, elle sera saisie dans notre outil d’admissibilité à une indemnité qui tient compte de tous les facteurs et de l’ensemble de votre itinéraire, afin de vérifier l’admissibilité à une indemnité. Obtenez de plus amples renseignements sur l’admissibilité à une indemnité .

Pour vérifier l’admissibilité à une indemnité, vous pouvez utiliser notre outil pratique. Il vous suffit d’entrer votre numéro de réservation, vos prénom et nom de famille, et la date de l’annulation de votre vol.

Recours supplémentaires

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, vous pouvez communiquer avec l’Office des transports du Canada (OTC) en visitant son site Web à l’adresse otc-cta.gc.caSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques., ou en appelant au 1 888 222-2592.

Outil d’admissibilité à une indemnité

Le Règlement sur la protection des passagers aériens détermine l’admissibilité d’un client à une indemnité pour annulation.

Principaux facteurs d’admissibilité :

  • Le retard à l’arrivée causé par l’annulation vous fait parvenir à destination avec trois heures de retard ou plus par rapport à l’heure d’arrivée programmée En savoir plus.
  • La raison définitive de l’annulation qui entraîne un retard à l’arrivée doit être attribuable à Air Canada et ne pas concerner la sécurité. En savoir plus.
  • La raison de l’annulation pour un itinéraire comptant plusieurs vols repose sur le facteur le plus important. En savoir plus.

Le retard à l’arrivée causé par l’annulation vous fait parvenir à destination avec trois heures de retard ou plus par rapport à l’heure d’arrivée programmée

Vous êtes seulement admissible à une indemnité si vous parvenez à destination trois heures ou plus après votre heure d’arrivée programmée (ou six heures après, entre le 13 mars et le 30 juin 2020) et, selon l’évaluation définitive, si le retard était attribuable à Air Canada.

Exemple : Vous devez prendre un vol direct qui part d’Ottawa à 12 h et arrive à Toronto à 13 h. Malheureusement, le vol est annulé en raison de réparations mécaniques planifiées devant être effectuées sur l’appareil (annulation attribuable à Air Canada). Votre autre vol part à 16 h et parvient à Toronto à 17 h, quatre heures après l’heure d’arrivée programmée.

Admissibilité à une indemnité : Dans cet exemple, vous seriez admissible à une indemnité puisque l’annulation était attribuable à Air Canada et a entraîné un retard de quatre heures à l’arrivée (17 h au lieu de 13 h).

Le processus pour évaluer et prendre une décision définitive à l’égard de la cause fondamentale et de l’admissibilité à une indemnité prendra jusqu’à 72 heures après votre arrivée à Toronto.

La raison définitive de l’annulation qui entraîne un retard à l’arrivée doit être attribuable à Air Canada et ne pas concerner la sécurité

Après avoir établi la cause fondamentale de l’annulation, une raison lui est attribuée, puis nous évaluons s’il s’agit d’une perturbation attribuable à Air Canada ou requise pour des raisons de sécurité. Air Canada est seulement responsable des perturbations qui lui sont attribuables et qui ne sont pas requises pour des raisons de sécurité.

  • Annulations attribuables à Air Canada, comme une erreur de l’Affectation des équipages ou la disponibilité de l’équipement. Ces annulations donnent droit à une indemnité (selon d’autres facteurs qui sont également décrits sur cette page).
  • Annulations attribuables à Air Canada, mais nécessaires pour des raisons de sécurité, comme un problème de maintenance imprévu avec l’appareil qui nuit à l’exploitation sécuritaire du vol. Ces annulations ne donnent pas droit à une indemnité.
  • Annulations pour des raisons indépendantes de la volonté d’Air Canada, comme un avis gouvernemental aux voyageurs, les conditions météorologiques, ou un membre d’équipage ou un passager malade. Ces annulations ne donnent pas droit à une indemnité.

Exemple : Vous devez partir de Regina à 8 h et arriver à Vancouver à 12 h 30, après avoir fait escale à Calgary. Vous arrivez à Calgary à 9 h 30, mais votre correspondance pour Vancouver prévue à 11 h est annulée à cause des conditions météorologiques (un facteur indépendant de la volonté d’Air Canada). Votre autre vol part de Calgary à 15 h et parvient à Vancouver à 16 h 30, quatre heures après l’heure d’arrivée programmée.

Admissibilité à une indemnité : Dans cet exemple, vous n’auriez pas droit à une indemnité. Même si vous êtes arrivé à destination (Vancouver) quatre heures plus tard que prévu (16 h 30 au lieu de 12 h 30), la raison de l’annulation (les conditions météorologiques) était indépendante de la volonté d’Air Canada.

Le processus pour évaluer et prendre une décision définitive à l’égard de la cause fondamentale et de l’admissibilité à une indemnité prendra jusqu’à 72 heures après votre arrivée à Vancouver.

La raison de l’annulation pour un itinéraire comptant plusieurs vols repose sur le facteur le plus important

Malheureusement, dans certains scénarios, plusieurs vols d’un même itinéraire peuvent être annulés pour des raisons différentes. Advenant plusieurs annulations, l’admissibilité à une indemnité repose sur la perturbation découlant du facteur le plus important.   

Exemple : Vous devez partir de Toronto à 14 h 30 et arriver à Vancouver à 18 h 30, après avoir fait escale à Winnipeg. Malheureusement, votre vol est annulé en raison d’un problème mécanique lié à l’appareil (attribuable à Air Canada), ce qui vous fait manquer votre correspondance prévue à 17 h. Vous êtes automatiquement réacheminé le vol de 16 h 30 et arrivez à Winnipeg à 18 h. Une fois à Winnipeg, votre autre vol prévu à 18 h est également annulé en raison des conditions météorologiques (une raison indépendante de la volonté d’Air Canada). Vous êtes automatiquement transféré sur un autre vol qui part de Winnipeg à 21 h et parvient à Vancouver à 22 h 30, quatre heures après l’heure d’arrivée programmée.

Admissibilité à une indemnité : Dans cet exemple, vous seriez admissible à une indemnité puisque, même si l’annulation de votre deuxième vol était la plus significative (trois heures), le facteur le plus important a été l’annulation de votre premier vol (en raison de problèmes mécaniques) qui vous a fait manquer votre correspondance à Winnipeg. Comme l’annulation à Toronto était attribuable à Air Canada et ne concernait pas la sécurité, vous seriez admissible à une indemnité, puisque vous êtes arrivé quatre heures plus tard que prévu (22 h 30 au lieu de 18 h 30).

Le processus pour évaluer et prendre une décision définitive à l’égard de la cause fondamentale et de l’admissibilité à une indemnité pourrait prendre jusqu’à 72 heures après votre arrivée à Vancouver.

Autres conditions à satisfaire pour être admissible à une indemnité

Nous vous avons informé de la perturbation 14 jours à l’avance ou moins.
Si vous avez été avisé de la perturbation d’exploitation plus de 14 jours avant votre vol, vous n’êtes pas admissible à une indemnité.

Vous n’avez pas reçu une indemnité pour refus d’embarquement.
Vous pouvez demander une seule indemnité en cas de perturbation d’exploitation. C’est le cas, par exemple, si votre vol a été annulé, mais qu’on vous a également refusé l’embarquement. Si vous acceptez une indemnité pour refus d’embarquement, vous n’êtes pas admissible à celle pour le retard à l’arrivée.

La perturbation d’exploitation a eu lieu il y a moins d’un an
Si vous avez subi une perturbation d’exploitation, vous disposez d’exactement un an à compter de la date de votre vol pour soumettre une demande d’indemnité.

Vous n’avez pas reçu une indemnité en vertu d’un autre régime de droits des passagers pour le même événement.
Si vous avez déjà reçu une indemnité pour une perturbation d’exploitation en vertu d’un autre régime de droits des passagers, vous ne pouvez pas en demander une autre pour le même événement. Par exemple, si vous avez reçu une indemnité en vertu du règlement 261/2004 de l’Union européenne, vous n’êtes pas admissible à une indemnité en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada.

Pour de plus amples renseignements sur vos droits en vertu des règlements gouvernementaux, comme le Règlement sur la protection des passagers aériensdu Canada et lerèglement 261/2004 de l’Union européenne, veuillez consulter le site suivant : aircanada.com/passengerrights

Foire aux questions

Quel est le montant de l’indemnité pour un retard à l’arrivée causé par l’annulation d’un vol?

Les montants d’indemnité applicables sont les suivants :

Durée du retard à l’arrivée causé par l’annulation Montant (CAD)
3 à 6 heures 400 $
6 à 9 heures 700 $
9 heures ou plus 1 000 $

Comment puis-je vérifier mon admissibilité à une indemnité?

Vous êtes admissible à une indemnité si vous êtes arrivé à destination avec plus de trois heures de retard, si, selon l’évaluation définitive, le facteur le plus important nous était attribuable et ne concernait pas la sécurité, et si nous vous avons informés de la perturbation 14 jours à l’avance ou moins.

Pour simplifier les choses, nous avons créé un outil pratique qui permet de vérifier l’admissibilité à une indemnité. Il vous suffit d’entrer votre numéro de réservation, votre prénom et votre nom de famille, et la date de votre vol. Vous pouvez accéder à l’outil 72 heures après votre arrivée à destination afin d’évaluer si vous pourriez être admissible à une indemnité. Veuillez noter qu’en raison d’autres circonstances ou facteurs qui ont pu avoir une incidence sur votre voyage, la raison du retard à l’arrivée peut changer entre le départ et l’arrivée, et elle peut être différente de celle qu’on vous avait fournie précédemment.

Informez-vous sur le statut de votre admissibilité à une indemnité.Site Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques.

Si l’outil d’admissibilité à une indemnité indique que vous pourriez avoir droit à une indemnité, vous pouvez soumettre une demande Site Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques. aux fins d’examen.

Repas et hébergement

Qui est admissible à une indemnité en raison d’une perturbation d’exploitation?

Lorsque la perturbation du vol nous est attribuable et qu’elle est notamment nécessaire pour des raisons de sécurité, vous êtes admissible à des repas si vous satisfaites aux critères ci-dessous, pourvu qu’ils ne retardent pas davantage votre voyage :

  • Vous en êtes informé moins de 12 heures avant l’heure de départ;
  • Vous avez attendu deux heures après l’heure de départ indiquée sur votre billet.

À quelles prestations ai-je droit si mon vol est annulé?

Si votre vol est annulé, nous veillerons à prendre bien soin de vous en vous offrant :

  • Nourriture et boissons (en quantité raisonnable)
  • Accès à des moyens de communication électroniques (p. ex., Wi-Fi gratuit)

Si votre départ est reporté jusqu’au lendemain en raison des dispositions de voyage de rechange, nous vous offrirons l’hébergement à l’hôtel ou dans un établissement comparable, sous réserve des disponibilités et à une distance raisonnable de l’aéroport.

Nous organiserons également le transport entre l’aéroport et votre lieu d’hébergement.

Comment puis-je accéder à ces prestations pendant une annulation de vol attribuable à Air Canada ou reliée à la sécurité?

Pour recevoir vos bons de repas, de transport ou d’hôtel, veuillez vous adresser à un de nos agents à la porte d’embarquement ou au comptoir du Service clientèle.

Bonne nouvelle! Dans certains aéroports, nous testons un nouveau système visant à réduire les inconvénients liés aux interruptions de vol. Si vous êtes admissible*, notre nouveau processus automatisé vous permettra de recevoir vos bons de repas, de transport ou d’hôtel par courriel ou SMS.

Comment ça fonctionne? Dans le cas des bons de repas, vous recevrez un courriel ou un SMS d’Air Canada contenant vos bons, de même que l’endroit pour les utiliser et la façon de faire. Ces bons sont valables jusqu’à 72 heures après leur réception. Vous devez cependant utiliser vos bons de repas à l’aéroport où l’interruption de vol s’est produite. Dans le cas des bons d’hôtel, il suffit de cliquer sur le lien figurant dans votre courriel ou votre SMS et de suivre les étapes pour réserver votre séjour. Les bons de transport sont envoyés de la même façon uniquement si aucun service de navette n’est indiqué pour l’hôtel sélectionné.

Important : Pendant cette phase d’essai, certains passagers pourraient encore devoir s’adresser à un agent pour recevoir leur bon de repas, de transport ou d’hôtel.

* Cet essai vise exclusivement les clients touchés par un retard ou une annulation de vol dans certains aéroports.

Comment modifier une réservation

Aperçu

En cas d’annulation de votre vol, nous essaierons automatiquement de vous réserver une place à bord d’un autre vol et vous tiendrons informé, si vous nous avez fourni vos coordonnées. Si vous êtes déjà à l’aéroport et que vous avez d’autres questions à nous poser, vous pouvez aussi vous adresser à un représentant d’Air Canada à la porte d’embarquement ou au comptoir du Service clientèle.

Nous tenterons d’abord de vous réserver une place à bord du prochain vol disponible d’Air Canada, d’Air Canada Rouge, d’Air Canada Express ou de l’un de nos transporteurs partenaires, ou auprès d’un autre transporteur aérien, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériensSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques..

Si vous n’êtes pas satisfait de vos arrangements de voyage alternatifs, il est important de nous le faire savoir afin que nous puissions trouver une autre solution. Vous pouvez :

  • Communiquer avec nous en tout temps.
  • Si vous êtes déjà à l’aéroport, adressez-vous à un représentant d’Air Canada à la porte d’embarquement ou au comptoir du Service clientèle.

Vous préférez annuler votre voyage?

Si aucune des options de modification de réservation offertes ne répond à vos besoins et que la perturbation de votre vol dure trois heures ou plus, ou que votre vol est annulé, vous pouvez demander le remboursement de la partie inutilisée de votre billet. Si votre voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation, nous pouvons également vous ramener à votre point d’origine et vous pourrez demander le remboursement de la partie utilisée.

Si la perturbation d’exploitation nous est attribuable, vous serez admissible à une indemnité de 400 $, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériensSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques..

Apprenez-en davantage sur la politique d’annulation et de remboursement d’Air Canada.

Aimeriez-vous apporter un changement vous-même?

Si vous avez réservé directement auprès d’Air Canada (par aircanada.com, l’application mobile Air Canada ou l’un de nos Centres de services) ou auprès d’Air Canada pour entreprise, Aéroplan, Kayak, Google Flights ou Skyscanner, vous pouvez modifier ou annuler vos réservations en vous rendant sur Mes réservations.

Vous pouvez également modifier votre réservation si vous avez reçu un lien de modification de réservation libre-service par courriel.

Si vous avez fait vos réservations auprès d’un agent de voyages ou d’une agence de voyages en ligne (p. ex., Expedia ou Priceline), veuillez communiquer avec cet agent ou cette agence pour modifier ou annuler vos réservations. Chaque partenaire utilise un système de réservations unique auquel nous ne pouvons pas accéder pour modifier vos réservations.

Si vous avez réservé auprès de Vacances Air Canada (VAC), veuillez visiter le site Web de VAC pour connaître les options de communication.

Aperçu

Nous ne voulons jamais vous causer des désagréments. Cependant, il se peut parfois qu’en raison de divers facteurs, comme des exigences opérationnelles et une surréservation commerciale, nous ne puissions répondre à vos besoins, même si vous avez une réservation confirmée. Par exemple, en raison d’un problème de maintenance, nous pourrions avoir à remplacer un gros appareil par un plus petit comportant moins de sièges.

Dans ces cas peu fréquents, nous demandons d’abord des volontaires, en offrant une indemnité aux personnes qui choisissent de leur plein gré de prendre un vol à une heure ou à une date ultérieure. S’il n’y a pas assez de volontaires, notre système de réservations sélectionne le nombre de passagers qui feront l’objet d’un refus d’embarquement, en fonction des priorités d’embarquement. Cette section contient des précisions sur vos droits en tant que client, en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens, et sur ce à quoi vous êtes admissible en cas de refus d’embarquement.

Communication avec vous

Si l’on vous refuse l’embarquement à bord d’un vol d’Air Canada, d’Air Canada Rouge ou d’Air Canada Express, nous vous fournirons toujours une confirmation écrite de toute indemnité à laquelle vous pourriez avoir droit.

Vérification de l’admissibilité à une indemnité

Il est important de noter que votre admissibilité à une indemnité et le montant auquel vous pourriez avoir droit pour un refus d’embarquement tiennent compte des éléments suivants :

  • découlait d’une situation qui nous était attribuable ou qui concernait la sécurité.
  • La durée de votre retard à l’arrivée à destination.
  • Les autres facteurs d’admissibilité importants.

Recours supplémentaires

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, vous pouvez communiquer avec l’Office des transports du Canada (OTC) en visitant son site Web à l’adresse otc-cta.gc.caSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques., ou en appelant au 1 888 222-2592.

Outil d’admissibilité à une

L’Office des transports du Canada a établi des règles en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens qui déterminent l’admissibilité d’un client à une indemnité pour refus d’embarquement. Ces situations sont les suivantes :

Principaux facteurs d’admissibilité

  • Votre refus d’embarquement découlait d’une situation qui nous était attribuable et ne concernait pas la sécurité. En savoir plus.
  • Votre vol n’a pas été annulé. En savoir plus.
  • On ne vous a pas offert une autre place à bord du même vol. En savoir plus.
  • Vous vous êtes enregistré et présenté à la porte d’embarquement à temps. En savoir plus.

Votre refus d’embarquement découlait d’une situation qui nous était attribuable et ne concernait pas la sécurité

Trois types de situations peuvent entraîner un refus d’embarquement. Une seule vous rend admissible à une indemnité. Ces situations sont les suivantes :

  • Les situations attribuables à Air Canada, mais non requises pour des raisons de sécurité, comme une surréservation commerciale. Vous êtes admissible à une indemnité dans ces situations (sous réserve d’autres facteurs qui sont également décrits sur cette page).
  • Les situations attribuables à Air Canada, mais nécessaires pour des raisons de sécurité, comme le remplacement d’un gros appareil par un plus petit en raison d’un problème de maintenance imprévu. Vous n’êtes pas admissible à une indemnité dans ces situations.
  • Les situations indépendantes de la volonté d’Air Canada, comme des exigences gouvernementales, réglementaires ou de sécurité entraînant une surréservation. Vous n’êtes pas admissible à une indemnité dans ces situations.

Votre vol n’a pas été annulé

Si votre vol a été annulé, vous ne pouvez pas réclamer une indemnité pour refus d’embarquement. Vous pourriez toutefois être admissible à une indemnité en raison de l’annulation. En savoir plus.

On ne vous a pas offert une autre place à bord du même vol

Si on vous a offert un déclassement ou un surclassement à bord du même vol sans frais supplémentaires ou avec un remboursement partiel et que vous l’avez refusé, vous ne pouvez pas demander une indemnité pour refus d’embarquement.

Par exemple, nous pourrions avoir à remplacer un gros appareil par un plus petit en raison d’un problème de maintenance et, par conséquent, avoir un moins grand nombre de fauteuils en Classe affaires à attribuer à bord d’un vol. Nous demanderions alors à certains clients de passer en classe économique (selon la disponibilité), tout en leur offrant un remboursement partiel pour le déclassement.

Vous vous êtes enregistré et présenté à la porte d’embarquement à temps

Si vous ne vous êtes pas enregistré à temps ou que vous êtes arrivé à la porte d’embarquement en retard et que vous faites l’objet d’un refus d’embarquement, vous ne pouvez pas demander une indemnité.

Veuillez vous assurer de vérifier les heures d’enregistrement et d’embarquement recommandées .

Pour de plus amples renseignements sur vos droits en vertu des règlements gouvernementaux, comme le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada et le règlement 261/2004 de l’Union européenne, veuillez consulter le site suivant : aircanada.com/check-in-and-boarding-times

Foire aux questions

Quel est le montant de l’indemnité pour un retard à l’arrivée causé par un refus d’embarquement?

Durée du retard à l’arrivée causé par le refus d’embarquement Montant (CAD)
0 à 6 heures 900 $
6 à 9 heures 1 800 $
9 heures ou plus 2 400 $

Repas et hébergement

Qui est admissible à une indemnité après un refus d’embarquement?

Si un refus d’embarquement nous est attribuable, et qu’il est notamment nécessaire pour des raisons de sécurité, vous êtes admissible à des repas si vous satisfaites aux critères ci-dessous, pourvu qu’ils ne retardent pas davantage votre voyage :

  • Vous en êtes informé moins de 12 heures avant l’heure de départ.
  • Vous avez attendu deux heures après l’heure de décollage indiquée sur votre billet.

À quoi ai-je droit après un refus d’embarquement?

  • Nourriture et boissons en quantité raisonnable
  • Moyens de communication électroniques (p. ex., Wi-Fi gratuit)
  • Si votre vol est retardé jusqu’au lendemain, nous vous offrirons l’hébergement à l’hôtel ou dans un établissement comparable, sous réserve des disponibilités et à une distance raisonnable de l’aéroport, le transport jusqu’à l’hôtel ou au lieu d’hébergement comparable, et le retour à l’aéroport.

Comment puis-je accéder à ces services pendant un refus d’embarquement attribuable à Air Canada ou relié à la sécurité?

Veuillez vous adresser à un représentant d’Air Canada à la porte d’embarquement ou au comptoir du Service clientèle. Nous pourrons vous fournir des coupons-repas ou de plus amples renseignements sur l’hébergement à l’hôtel après un refus d’embarquement qui vous retarde jusqu’au lendemain.

Comment modifier une réservation

Aperçu

En cas de refus d’embarquement, nous essaierons automatiquement de vous réserver une place à bord d’un autre vol et vous tiendrons informé, si vous nous avez fourni vos coordonnées. Si vous êtes déjà à l’aéroport et que vous avez d’autres questions à nous poser, vous pouvez aussi vous adresser à un représentant d’Air Canada à la porte d’embarquement ou au comptoir du Service clientèle.

Nous tenterons d’abord de vous réserver une place à bord du prochain vol disponible d’Air Canada, d’Air Canada Rouge, d’Air Canada Express ou de l’un de nos transporteurs partenaires, ou auprès d’un autre transporteur aérien, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens .Site Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques.

Si la modification de votre réservation ne répond pas à vos besoins, veuillez vous adresser à un représentant d’Air Canada à la porte d’embarquement ou à un agent du comptoir du Service clientèle si vous êtes déjà à l’aéroport ou nous appeler, afin que nous puissions envisager des solutions de rechange. Veuillez noter que, si vous achetez un nouveau billet, vous ne serez peut-être pas indemnisé pour la perturbation.

Vous préférez annuler votre voyage?

Si aucune des options de modification de réservation offertes ne répond à vos besoins et que la perturbation de votre vol dure trois heures ou plus, ou que votre vol est annulé, vous pouvez demander le remboursement de la partie inutilisée de votre billet. Si votre voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation, nous pouvons également vous ramener à votre point d’origine et vous pourrez demander le remboursement de la partie utilisée.

Aimeriez-vous apporter un changement vous-même?

Si vous avez réservé directement auprès d’Air Canada (par aircanada.com, l’application mobile Air Canada ou l’un de nos Centres de services) ou auprès d’Air Canada pour entreprise, Aéroplan, Kayak, Google Flights ou Skyscanner, vous pouvez modifier ou annuler vos réservations en vous rendant sur Mes réservations.

Vous pouvez également modifier votre réservation si vous avez reçu un lien de modification de réservation libre-service par courriel.

Si vous avez fait vos réservations auprès d’un agent de voyages ou d’une agence de voyages en ligne (p. ex., Expedia ou Priceline), veuillez communiquer avec cet agent ou cette agence pour modifier ou annuler vos réservations. Chaque partenaire utilise un système de réservations unique auquel nous ne pouvons pas accéder pour modifier vos réservations.
Si vous avez réservé auprès de Vacances Air Canada (VAC), veuillez visiter le site Web de VAC pour connaître les options de communication.

Aperçu

Nous nous efforçons de manipuler et de transporter vos effets personnels avec soin, et nous faisons tout ce que nous pouvons afin que vos bagages enregistrés arrivent par le même vol que vous. Toutefois, si les choses ne se passent pas comme prévu, nous sommes toujours prêts à vous aider pour tout problème lié à vos bagages.

Si vous avez déjà créé un dossier pour bagages retardés, vous pouvez réviser ou mettre à jour votre statut au moyen de notre outil de suivi en ligneSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques.. Si vous n’avez toujours pas reçu de nouvelles dans les 24 heures, communiquez avec nous.

Bagages retardés

Que dois-je faire si mes bagages sont retardés?

Si vous ne trouvez pas vos bagages enregistrés à votre arrivée à destination, veuillez procéder comme suit :

  1. Avant de quitter l’aéroport, avisez un agent – Services bagages de la société aérienne avec laquelle votre vol se termine.
  2. Fournissez vos coordonnées, une description détaillée de vos bagages et de leur contenu, les talons de retrait de bagages et votre ou vos cartes d’accès à bord pour créer un rapport d’incident WorldTracer.
    • Une fois le rapport d’incident WorldTracer rempli, vous recevrez un numéro de rapport d’incident composé de cinq lettres et cinq chiffres.
    • Si vous n’avez pas rempli de rapport d’incident à votre arrivée et qu’Air Canada était votre transporteur ultime, communiquez avec nous.
  3. Vérifiez en ligne l’état de vos bagages retardés. Consulter votre dossierSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques.. Si vous n’avez toujours pas reçu de nouvelles au moyen de notre outil de suivi en ligne dans les 48 heures, communiquez avec nous.
  4. Dans le cas peu probable où les Services bagages ne pourraient pas retrouver vos bagages retardés dans un délai de trois jours, vous devrez remplir sans tarder le formulaireSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques. Recherche des bagages et notre équipe Recherche centralisée des bagages prendra la relève.
  5. Une fois que nous aurons trouvé vos bagages et que nous nous serons assurés qu’ils sont arrivés à l’aéroport de destination, ils vous seront livrés par notre transporteur sous contrat dans la région ou par FedEx.
  6. Vous pourrez demander le remboursement de dépenses provisoires raisonnables* en nous envoyant vos reçus.Site Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques. Les réclamations doivent être accompagnées de tous les reçus originaux, du numéro de référence du dossier, des renseignements sur le vol, du nom du client, des étiquettes de bagages et des cartes d’accès à bord.
  7. Les réclamations pour bagages retardés doivent être soumises au plus tard 21 jours à compter de la date à laquelle vos bagages vous ont été remis.
  8. Si vous avez payé pour l’enregistrement de vos bagages à bord des vols d’Air Canada, d’Air Canada Rouge et d’Air Canada Express, vous pouvez demander le remboursement des fraisSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques..

* La Convention de Montréal ou le système Convention de Varsovie peuvent s’appliquer à votre voyage, et ces conventions régissent et peuvent limiter la responsabilité des transporteurs aériens en cas de bagages endommagés, perdus ou retardés, conformément aux conditions générales de transport d’Air CanadaSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques..

Bagages endommagés

Que dois-je faire si mes bagages sont endommagés?

Si vous pensez que vos bagages enregistrés ont été endommagés pendant leur transport par Air Canada, Air Canada Express ou Air Canada Rouge, veuillez suivre les étapes ci-dessous.

IMPORTANT : Peu importe la méthode de soumission de votre rapport ou dossier, vous devez le faire dans les sept jours suivant la réception de vos bagages.

  1. Si vous êtes encore à l’aéroport, veuillez informer un agent au comptoir des Services bagages d’Air Canada avant de partir.
  2. Si vous constatez les dommages après avoir quitté l’aéroport, nous vous recommandons fortement d’y retourner avec vos bagages, vos billets et vos étiquettes de bagages pour remplir un rapport.
  3. Vous pouvez aussi appeler notre Bureau central des bagages au 1 888 689-2247. Si vous êtes actuellement à l’extérieur du Canada ou des États-Unis, accédez à la liste des numéros internationaux .
  4. Vous pouvez présenter votre demande en ligneSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques.. Lorsque vous soumettez votre demande, veillez à l’accompagner de photos montrant les dommages aussi clairement que possible, la marque et le modèle et, dans certains cas, le numéro de série, les étiquettes de bagages et vos cartes d’accès à bord.
  5. Ne jetez pas vos articles endommagés tant que la demande n’est pas finalisée. Vous disposerez de 60 jours pour faire évaluer, réparer ou remplacer vos bagages endommagés.
  6. Si vous avez payé pour l’enregistrement de vos bagages à bord des vols d’Air Canada, d’Air Canada Rouge et d’Air Canada Express, vous pouvez demander le remboursement des fraisSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques..

Exceptions

  1. La Convention de Montréal ou le système Convention de Varsovie peuvent s’appliquer à votre voyage, et ces conventions régissent et peuvent limiter la responsabilité des transporteurs aériens en cas de bagages endommagés, perdus ou retardés, conformément aux conditions générales de transport d’Air CanadaSite Web externe qui pourrait ne pas respecter les directives en matière d’accessibilité ou les préférences linguistiques..
  2. Le non-respect du délai prescrit pour la soumission d’une réclamation dégage Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express de toute responsabilité. Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express ne sont pas responsables des dommages considérés comme une usure normale, causés à des bagages mal remplis, trop lourds ou trop remplis, ou résultant d’un défaut, d’une qualité ou d’un vice inhérents au bagage.
  3. Air Canada, Air Canada Express et Air Canada Rouge ne sont pas responsables des dommages résultant des inspections effectuées par les autorités fédérales responsables du contrôle de sécurité. Veuillez communiquer avec l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA – aéroports canadiens) ou la Transportation Security Administration (TSA – aéroports américains) si vous croyez que les dommages à vos bagages résultent d’une inspection effectuée par l’une de ces autorités.
  4. Bien que nous mettions tout en œuvre pour que vos bagages soient manipulés avec soin, veuillez noter que nous ne sommes pas responsables des dommages esthétiques. Notre équipe des Réclamations bagages s’efforcera d’offrir une solution finale satisfaisante, en conformité avec les conditions générales de transport d’Air Canada.