항공편 지연, 취소, 중단

에어캐나다는 모든 고객 여러분께 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있으며, 당사의 서비스를 쉽게 이용하실 수 있도록 하는 것이 중요함을 잘 알고 있습니다. 에어캐나다, 에어캐나다 루즈 또는 에어캐나다 익스프레스에서 운항하는 항공편이 중단되는 경우 에어캐나다는 고객님에게 기꺼이 도움을 드리고 몇 가지 유용한 자료를 제공할 것입니다.

개요

캐나다 교통국은 항공 여객 보호 규정에 따라 규칙을 정의했으며 해당 규정은 최종 목적지 연착의 원인이 되는 항공편 지연으로 인한 보상 자격 시기를 결정합니다.

연착 사유에 대한 에어캐나다 팀의 최종 결정에는 최종 목적지에 도착한 후 72시간이 소요될 수 있으며 해당 사유가 출발 지연 사유와 반드시 동일하지는 않습니다. 여정에 영향을 미쳤을 수 있는 다른 상황/요인으로 인해 출발과 도착 사이에 지연 사유가 변경될 수 있으며 해당 사유는 이전에 안내해 드린 것과 다를 수 있습니다.

고객과의 소통

에어캐나다, 에어캐나다 루즈 또는 에어캐나다 익스프레스 항공편에서 15분 이상 출발 지연이 발생했을 때 예약 또는 체크인 시 연락처 정보를 미리 제공하신 경우에는 이메일이나 문자로 관련 상황을 지속적으로 안내해 드립니다. 또한 온라인이나 에어캐나다 앱을 통해 언제든지 항공편 상태를 확인하실 수 있습니다.

보상 자격 결정

보상 자격은 부분적으로 연착 사유를 근거로 하며, 해당 사유가 출발 지연 사유와 반드시 동일하지는 않을 수 있습니다. 연착에 대한 최종 판단에는 72시간이 소요될 수 있습니다. 항공편 중단에 영향을 미친 모든 사실을 조사하고 확인해야 하기 때문입니다. 연착 최종 사유가 확인되면 에어캐나다의 보상 자격 도구에 로드되며 이곳에서 보상 자격을 결정하는 모든 자격 요인이 고려됩니다. 보상 자격에 대해 자세히 알아보십시오.

항공편이 최종 목적지에 도착하고 72시간 후에 보상 자격 도구에 관련 정보를 작성하여 보상 자격을 확인할 수 있습니다. 예약 참조 번호, 성, 이름, 항공편 중단 날짜를 입력하면 됩니다.

지연 사유가 변경될 수 있는 이유

여정에 영향을 미치는 다른 상황/요인이 있을 수 있으며 출발 지연이 안내될 당시에는 사유가 명확하지 않았을 수 있습니다. 초반에 케이터링 문제(에어캐나다 권한 범위에 속함)로 여겨졌던 사유가 실제로는 케이터링 차량을 방해하는 활주로 건설(에어캐나다 권한 범위에 속하지 않음)의 결과일 수 있습니다. 이처럼 지연 사유는 출발과 도착 사이에 변경될 수 있습니다. 에어캐나다 팀은 모든 지연을 조사하여 연착의 근본 원인을 파악합니다. 최종 연착을 결정하기 위한 각 조사는 직항 항공편이든 여러 환승편이든 관계없이 최종 목적지에 도착한 후 72시간이 소요될 수 있습니다.

연착 사유 변경 예시

계획된 유지 보수 작업에 예상보다 많은 시간이 소요되어 AC123 항공편의 출발이 1시간 15분 지연되었습니다. 출발 이후 도착 공항 근처의 악천후로 인해 기내 여정이 추가로 2시간 30분 지연되었습니다. 따라서 항공편이 목적지에 도착했을 때 3시간 45분(1시간 15분 + 2시간 30분)의 최종 연착은 유지 보수 문제가 아닌 기상 상황 때문이므로 최종 연착 사유를 변경해야 합니다.

추가 상환 청구

에어캐나다가 고객님의 문제를 만족스럽게 해결하지 못했다고 생각하신다면, 캐나다 교통국(CTA) 웹사이트(otc-cta.gc.ca접근성 지침 및/또는 언어 의무를 충족하지 않을 수 있는 외부 사이트입니다.)나 전화(1-888-222-2592)를 통해 문의해주시기 바랍니다.

보상 자격

주요 자격 요인 추가 조건 자주 하는 질문(FAQ)

다음은 고객님의 연착에 대해 보상을 받을 수 있는지 판단할 수 있는 주요 자격 요인입니다.

주요 자격 요인:

최종 목적지 연착에 대한 최종 평가는 에어캐나다 권한 범위에 속해야 하며 안전 문제와는 관련이 없어야 합니다. 자세히 알아보기
최종 목적지 연착이 도착 예정 시간보다 3시간 이후입니다. 자세히 알아보기
여러 항공편이 포함된 여정의 최종 연착 사유는 가장 큰 영향을 미친 요인에 따라 결정됩니다. 자세히 알아보기

연착에 대한 최종 평가는 에어캐나다 권한 범위에 속해야 하며 안전 문제와는 관련이 없어야 합니다.

항공편 중단 사유에 대한 최종 평가는 항공편이 최종 목적지에 도착한 후에 결정되며 해당 사유가 출발 지연 사유와 반드시 동일하지는 않습니다. 에어캐나다 팀이 새로운 데이터 및 정보를 평가함에 따라 연착 사유가 변동될 수 있으므로 최종 연착 사유는 이전에 안내해 드린 것과 다를 수 있습니다. 근본 원인을 파악하는 데에는 최종 목적지에 도착한 후 72시간이 소요될 수 있습니다.

도착 후 근본 원인이 파악되면 각 지연에 대한 관련 사유가 안내됩니다. 보상 요청을 제출하면 전체 여정을 고려하여 최종 목적지 연착의 근본 원인을 평가하고, 연착이 에어캐나다 권한 범위에 속하는지 또는 안전을 위해 필요했는지 여부를 결정합니다. 항공 여객 보호 규정에 따라, 에어캐나다는 안전 문제 때문이 아닌 당사의 권한 범위에 속하는 연착에 대해 보상을 제공해야 합니다.

에어캐나다의 범위에 속하는 연착: 케이터링에 필요한 추가 시간 또는 승무원 예약 오류 등이 포함될 수 있습니다. 이러한 연착은 보상을 받을 수 있습니다(다른 요인들도 이 페이지에 설명되어 있습니다).
에어캐나다의 권한 범위에 속하지만 안전상의 문제로 필요한 연착: 항공기의 안전한 운항에 영향을 미치는 예상치 못한 항공기 유지 보수 문제가 포함될 수 있습니다. 이러한 지연은 보상 대상이 아닙니다.
에어캐나다의 권한 범위에 속하지 않는 연착: 기상 조건, 승무원이나 승객의 질병, 공항 또는 항공 교통 관제에 따라 적용된 제한 등이 포함될 수 있습니다. 이러한 지연은 보상 대상이 아닙니다.

예시: 오전 8시에 밴쿠버에서 출발하여 토론토에서 스탑오버한 후 오후 6시에 퀘벡 시티에 도착하는 항공편이 예약되어 있습니다. 안타깝게도 오후 3시 30분에 토론토에 도착한 후 기상 상황으로 인해 오후 4시 30분 퀘벡 시티행 연결 항공편이 5시간 지연되었습니다. 이는 에어캐나다의 권한 범위에 속하지 않는 연착입니다. 변경된 항공편은 오후 9시 30분에 토론토에서 출발하여 도착 예정 시간에서 5시간 후인 오후 11시에 퀘벡 시티에 도착합니다.

보상 자격: 이 예시에서 고객님은 보상을 받을 수 없습니다. 도착 예정 시간으로부터 5시간 후에(오후 6시 -> 오후 11시) 최종 목적지(퀘벡 시티)에 도착했지만 해당 지연(날씨)과 관련된 사유는 에어캐나다의 권한 범위에 속하지 않습니다.

근본 원인 및 보상 자격에 대한 평가 및 최종 결정에는 퀘벡 시티에 도착한 후 72시간이 소요될 수 있습니다.

최종 목적지 연착은 도착 예정 시간보다 3시간 이상 지나서 도착하는 것임

도착 예정 시간보다 3시간 이상 늦게(2020년 3월 13일~6월 30일 기간 중 6시간) 최종 목적지에 도착하고 지연 사유가 에어캐나다의 권한 범위에 속하는 경우에만 보상을 받을 수 있습니다.

예시: 오후 6시에 토론토에서 출발하여 오후 7시에 몬트리올(최종 목적지)에 도착하는 직항편이 예약되어 있습니다. 안타깝게도 항공편이 지연되어 오후 9시 35분에 도착하게 됩니다.

보상 자격: 이 예시에서는 지연 사유에 관계없이 지연 시간이 2시간 35분이므로 보상을 받을 수 없습니다.

여러 항공편이 포함된 여정의 최종 연착 사유는 가장 큰 영향을 미친 요인에 따라 결정됨

안타깝게도 여정의 여러 항공편이 다른 사유로 지연될 수 있는 상황이 있을 수 있습니다. 지연이 여러 번 발생할 때마다 보상 자격은 가장 큰 영향을 미친 요인에 따른 중단을 기반으로 합니다.

예시: 오전 7시에 몬트리올에서 출발하여 캘거리에서 스탑오버한 후 오후 2시 30분에 밴쿠버에 도착하는 항공편이 예약되어 있습니다. 안타깝게도 케이터링 문제(에어캐나다의 권한 범위에 속함)로 인해 항공편이 1시간 지연되었으며 이로 인해 오후 1시에 예정된 연결 항공편을 놓칠 수 있습니다. 캘거리에 도착하였으나 오후 3시에 출발하는 변경된 항공편도 캘거리의 기상 상황(에어캐나다의 권한 범위에 속하지 않음)으로 인해 3시간 지연됩니다. 변경된 항공편은 오후 6시에 캘거리에서 출발하여 도착 예정 시간에서 5시간 후인 오후 7시 30분에 밴쿠버에 도착합니다.

보상 자격: 이 예시에서는 두 번째 항공편의 지연이 더 길지만(3시간) 가장 큰 영향을 미친 지연 요인은 케이터링 문제로 인한 첫 번째 항공편과 관련된 지연이라고 판단되므로 보상을 받을 수 있습니다. 몬트리올에서의 초반 지연(1시간)으로 인해 캘거리에서 연결 항공편을 놓쳤습니다. 몬트리올에서의 지연은 에어캐나다의 권한 범위에 속하고 안전 문제와는 관련이 없으며 도착 예정 시간(오후 2시 30분 -> 오후 7시 30분)보다 5시간 후에 도착했기 때문에 보상을 받을 수 있습니다.

근본 원인 및 보상 자격에 대한 평가 및 최종 결정에는 밴쿠버에 도착한 후 72시간이 소요될 수 있습니다.

보상을 받기 위해 충족해야 하는 추가 조건

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에어캐나다 측에서 출발 14일 전에 항공편 중단 사실을 안내했음
출발 2주 전에 항공편 중단 안내를 받은 경우에는 보상을 받을 수 없습니다.

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항공편 운항 차질 발생이 1년 이내임
항공편 운항에 차질이 있었던 경우에는 항공편 날짜로부터 정확히 1년 이내에 보상 요청을 제출해야 합니다.

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탑승 거부에 따른 보상을 받지 않았음
항공편 중단에 대한 보상은 한 번만 신청할 수 있습니다. 예를 들어 고객님의 탑승이 거부되어 이용 가능한 다음 항공편이 재예약되었으며 이로 인해 3시간 이상 지연되었습니다. 탑승 거부에 따른 보상을 받은 경우에는 연착에 대한 보상을 받을 수 없습니다.

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동일한 상황에서 캐나다 이외 지역의 다른 여객 보상 제도에 따라 보상을 받지 않았음
다른 여객 규정 제도에 따라 항공편 중단에 대한 보상을 이미 받은 경우에는 동일한 상황에 대한 보상을 다시 신청할 수 없습니다. 예를 들어 유럽의 EC 규정 No. 261/2004에 따라 보상을 받는 경우에는 캐나다의 항공 여객 보호 규정(APPR)에 따라 보상을 받을 수 없습니다.

캐나다의 항공 여객 보호 규정(APPR) 및 유럽의 EC 규정 No. 261/2004와 같이 정부 규정에 따른 여객 권리에 대한 자세한 내용을 알아보려면 aircanada.com/passengerrights를 참조하십시오.

자주 하는 질문(FAQ)

연착 사유가 변경된 이유는 무엇입니까?

지연 사유에 대한 평가는 출발과 최종 목적지 도착 사이에 변경될 수 있습니다. 연착 사유는 여정에 영향을 미친 다양한 상황/요인에 따라 다릅니다. 에어캐나다 팀은 모든 연착을 조사하여 근본 원인을 파악하며, 해당 사유는 이전에 안내해 드린 출발 지연 사유와 반드시 동일하지는 않을 수 있습니다.

직항편이든 여러 환승편이든 관계없이 최종 평가에는 최종 목적지에 도착한 후 72시간이 소요될 수 있습니다. 에어캐나다는 항공편 중단 후 최종 연착 사유를 안내하지 않지만 고객은 일정 시간이 지난 후에 문의하여 근본 원인을 파악하고 보상 여부를 확인할 수 있습니다.

연착에 따른 보상 금액은 얼마입니까?

업데이트된 정부 규정에 따라, 코로나19 영향으로 인해 2020년 3월 13일부터 2020년 6월 30일 사이에 여행한 경우에는 다음 보상 금액이 적용됩니다.

연착 시간	금액(CAD)
0~6시간	$0
6~9시간	$400
9시간 이상	$700

2019년 12월 15일 이후 다른 기간에 여행한 경우:

연착 시간	금액(CAD)
3~6시간	$400
6~9시간	$700
9시간 이상	$1,000

제가 보상 대상인지 어떻게 확인할 수 있습니까?

최종 목적지에 3시간 이상(2020년 3월 13일~6월 30일 기간 동안 6시간) 연착한 경우 및 최종 평가에서 가장 큰 영향을 미친 요인이 에어캐나다의 권한 범위에 속하고 출발 전 14일 이내에 에어캐나다가 미리 항공편 중단 사실을 안내한 경우 보상을 받을 수 있습니다.

더 수월하게 처리하기 위해 에어캐나다는 보상 자격을 결정하는 유용한 보상 자격 도구를 만들었습니다. 예약 참조 번호, 성, 이름, 항공편 날짜를 입력하면 됩니다. 최종 목적지에 도착한 후 72시간 동안 도구에 액세스하여 보상 여부를 확인할 수 있습니다. 여정에 영향을 미쳤을 수 있는 다른 상황/요인으로 인해 출발과 도착 사이에 연착 사유가 변동될 수 있으며, 해당 사유는 이전에 안내해 드린 출발 지연 사유와 다를 수 있습니다.

보상 자격 상태를 알아보십시오.External site which may not meet accessibility guidelines.

보상 자격 도구에 보상 자격이 있다고 명시되어 있는 경우 검토를 위해 청구서를External site which may not meet accessibility guidelines. 제출할 수 있습니다.

식사 및 숙박

항공편 중단 시 혜택을 받을 수 있는 사람은 누구입니까?

안전상 필요한 사유를 포함하여 에어캐나다의 권한 범위에 속하는 사유로 인해 항공편이 중단된 경우, 다음 기준을 충족하면 식사를 제공받을 수 있으며, 해당 기준으로 인해 여행 계획이 추가로 지연되지는 않습니다.

출발 12시간 전에 안내를 받았습니다.
항공권에 기재된 출발 시간 이후 2시간을 대기했습니다.

항공편이 중단된 후 받을 수 있는 혜택은 무엇입니까?

합리적인 양의 식사 및 음료
전자 통신 수단(예: 무료 Wi-Fi)
대체 항공편을 마련하기 위해 하루 숙박해야 하는 경우에는 이용 가능 여부에 따라 숙박이 제공되며, 공항에서 합리적인 거리 내에 호텔 또는 이와 비슷한 숙박시설 및 공항행 교통편이 함께 제공됩니다.

에어캐나다의 권한 범위에 속하는 항공편 중단 시 이러한 편의시설을 어떻게 이용할 수 있습니까?

식사, 교통편 또는 호텔 바우처를 받으려면 탑승구 또는 고객 서비스 데스크에 있는 직원에게 문의하세요.

좋은 소식입니다! 일부 공항에서 항공편 중단 업무를 조금 더 쉽게 처리할 수 있도록 새로운 시스템을 테스트하고 있습니다. 해당될 경우*, 새로운 자동화 프로세스를 통해 식사, 교통편 및/또는 호텔 바우처가 이메일이나 SMS로 직접 발송됩니다.

어떻게 사용하나요? 식사 바우처의 경우 에어캐나다로부터 이메일 또는 SMS로 바우처와 함께 사용처 및 사용 방법에 대한 안내를 받게 됩니다. 해당 바우처의 사용 유효 기간은 수령한 시점부터 72시간입니다. 단, 항공편 중단이 발생한 공항에서만 해당 식사 바우처를 사용할 수 있다는 점을 유의해 주세요. 호텔 바우처의 경우 간단히 이메일 또는 SMS에 제공된 링크를 클릭하여 단계에 따라 숙박을 예약하시면 됩니다. 교통편 바우처는 선택한 호텔에 셔틀 서비스가 없는 경우에만 동일한 방식으로 발송됩니다.

중요: 이 체험판 단계에서도 일부 승객은 식사, 교통편 또는 호텔 바우처를 받기 위해 직원의 확인이 필요할 수 있습니다.

*본 체험판은 특정 공항에서 항공편 지연이나 취소 경험이 있는 고객에게만 적용됩니다.

항공편 재예약 방법

개요

항공편이 3시간 이상 중단되는 경우 에어캐나다에서 재예약을 시도하고 연락처 정보를 기재한 고객님께 안내해 드립니다. 고객님이 이미 공항에 있고 추가 문의 사항이 있는 경우에는 게이트 또는 고객 서비스 데스크에서 에어캐나다 담당자에게 문의하실 수도 있습니다.

이용 가능한 다음 에어캐나다, 에어캐나다 루즈, 에어캐나다 익스프레스 항공편 또는 제휴 항공사 중 하나에 먼저 재예약을 시도하거나 항공 여객 보호 규정에 명시된 대로 대체 항공사를 통해 재예약을 시도합니다.

변경된 여행 계획이 마음에 들지 않을 경우, 이 점을 알려주셔야 다른 대안을 찾아드릴 수 있다는 점 유의하시기 바랍니다. 문의 관련 사항은 아래를 참조해 주십시오.

언제든지 문의하실 수 있습니다.
이미 공항에 계신다면 게이트 또는 고객 서비스 데스크에서 에어캐나다 직원과 대화하십시오.

여행을 더 이상 하지 않으려고 하십니까?

제공된 재예약 옵션 중 어느 것도 고객님의 요구를 충족하지 않고 항공편이 3시간 이상 중단되거나 취소된 경우, 에어캐나다에서 항공권의 미사용 부분을 환불해 드립니다. 지연이나 취소로 인해 고객님의 여행이 더 이상 목적에 부합하지 않는 경우 출발지행 귀국편을 제공하거나 항공권의 미사용 부분에 대한 환불을 요청하실 수 있습니다.
항공편 중단이 당사의 권한 범위 내에 있는 경우 고객님은 항공 여객 보호 규정접근성 지침 및/또는 언어 의무를 충족하지 않을 수 있는 외부 사이트입니다.에 따라 $400의 보상을 받을 수 있습니다.

예약을 직접 변경하시겠습니까?

에어캐나다(aircanada.com, 에어캐나다 모바일 앱, 문의처 포함), 에어캐나다 기업 고객, 에어로플랜, Kayak, Google Flights, Skyscanner를 통해 직접 예약하신 경우에는 내 예약에서 예약을 변경하거나 취소할 수 있습니다.

또한 이메일을 통해 에어캐나다에서 직접 재예약 링크를 받았다면 예약을 변경할 수도 있습니다.

여행사 또는 온라인 여행사(예: Expedia 또는 Priceline)를 통해 예약하신 경우, 해당 업체에 직접 연락하여 변경 또는 취소 방법을 문의하십시오. 각 파트너사는 고유한 예약 시스템을 갖추고 있으므로 에어캐나다가 접근해 고객님의 예약을 조정할 수 없습니다.

에어캐나다 베케이션즈를 통해 예약한 경우에는 해당 웹사이트를 방문하여 이용 가능한 문의처 옵션을 확인하시기 바랍니다.