Plan de service clientèle

Achats, annulations et remboursements

Perturbation d'exploitation

Note : Cette section s'applique aux vols exploités par Air Canada et Air Canada Rouge et aux vols d'Air Canada Express exploités par Jazz Aviation LP, Sky Regional, Exploits Valley Air Services Ltd. et Air Georgian Ltd.

Livraison des bagages à temps

Nous faisons tout ce que nous pouvons afin que vos bagages enregistrés arrivent par le même vol que vous. Si vos bagages enregistrés sont retardés, nous essayerons de vous les livrer dans les 24 heures. Vous devez informer un agent d'Air Canada, d'Air Canada Rouge ou d'Air Canada Express si vous ne trouvez pas votre bagage enregistré à l'arrivée d'un vol exploité par Air Canada, Air Canada Rouge, Jazz Aviation LP, Sky Regional, Exploits Valley Air Services Ltd ou Air Georgian Ltd.

Vous pouvez connaître l'état d'un bagage retardé en ligne ou au 1 888 689-2247.

Nous vous rembourserons les dépenses raisonnables si vous nous envoyez vos reçus. Renseignez-vous sur les politiques sur les bagages retardés ou endommagés et les limites d'indemnité.

Lorsque la Convention de Montréal s'applique, pour la destruction, la perte, l'endommagement ou le retard d'un bagage, 1 131 droits de tirage spéciaux (environ 1 357 € ou 1 663 $ US) par passager s'appliquent dans la plupart des cas.

Renseignez-vous sur les bagages retardés ou endommagés ou consultez notre tarif intérieur (règle 65) ou notre tarif international (règle 60).

Satisfaction des besoins essentiels pendant les retards sur l'aire de trafic

Note: Cette section s'applique aux vols exploités par Air Canada et Air Canada Rouge.

Soyez assuré que nous avons à cœur d'éviter de causer du stress ou des préjudices à nos clients. Cependant, si, en raison de circonstances imprévues ou indépendantes de notre volonté, un appareil ne peut pas décoller ou doit attendre à l'arrivée qu'un poste de stationnement se libère, nous avons un plan d'urgence pour satisfaire aux besoins de nos clients à bord.

À un aéroport canadien ou américain, Air Canada ne permettra pas qu'un appareil reste sur l'aire de trafic plus de quatre heures. Avant l'expiration de ce délai, elle ramènera l'avion à la porte ou à un autre endroit approprié, où les passagers seront autorisés à débarquer.

Les retards dépassant cette limite peuvent être nécessaires si :

1. le commandant de bord juge que, pour des raisons de sécurité ou de sûreté, l'appareil ne peut pas bouger de l'endroit où il se trouve sur l'aire de trafic pour débarquer les passagers;
2. le contrôle de la circulation aérienne informe le commandant de bord que le retour à la porte ou à un autre endroit pour débarquer les passagers pourrait perturber considérablement les activités aéroportuaires.

Dans une telle situation, Air Canada fournira aux passagers la nourriture et l'eau potable voulues au plus tard deux heures après que l'appareil a quitté la porte (au départ) ou a touché le sol (à l'arrivée et en cas de déroutement) s'il reste immobilisé sur l'aire de trafic, à moins que le commandant de bord ne juge que des considérations de sécurité ou de sûreté empêchent de fournir un tel service.

Air Canada s'assurera, pour tous les vols au départ du Canada ou des États-Unis, que des toilettes fonctionnelles sont disponibles pendant que l'appareil est immobilisé sur l'aire de trafic. Elle veillera également à ce que des soins médicaux puissent être fournis, au besoin.

Les passagers seront tenus au courant de la situation concernant le retard sur l'aire de trafic, y compris la raison du retard si elle est connue, toutes les 30 minutes.

Durant les activités au sol, les passagers auront la possibilité de sortir de l'appareil avant que la durée du retard n'atteigne quatre heures (soit à une porte d'embarquement, soit à un poste de stationnement desservi par un moyen de transport adéquat ou relié à l'aérogare par des passages piétons).

Pendant les longs retards à bord, les pilotes communiquent régulièrement avec le Centre de contrôle de l'exploitation ou le Centre de coordination des opérations d'escale d'Air Canada, ou avec la tour de contrôle de l'aire de trafic, pour obtenir la plus récente information et être en mesure de tenir les clients au courant de la situation.

Refus d'embarquement gérés de manière équitable et cohérente

Note: Cette section s'applique aux vols exploités par Air Canada et Air Canada Rouge et aux vols d'Air Canada Express exploités par Jazz Aviation LP, Sky Regional, Exploits Valley Air Services Ltd. et Air Georgian Ltd.

Nous tenons à vous éviter des désagréments, tout particulièrement quand vous avez une réservation confirmée avec nous. Toutefois, en raison des exigences d'exploitation, des politiques de contrôle des stocks et du fait que le nombre de passagers qui ne se présentent pas pour le vol varie, il arrive parfois qu'il y ait moins de sièges disponibles que de passagers confirmés et présents, auquel cas nous devons refuser l'embarquement à certains passagers.

Dans une situation de refus d'embarquement, Air Canada demande d'abord à des volontaires s'ils accepteraient de céder leur place en échange d'une indemnité. Si le nombre de volontaires est insuffisant, nous refuserons l'embarquement à des passagers qui ont une réservation confirmée en conformité avec notre politique sur l'ordre de priorité d'embarquement énoncée dans notre tarif intérieur (règle 100) et notre tarif international (règle 90). Le montant de l'indemnité dépend du pays de départ et est indiqué dans notre tarif intérieur, notre tarif international ou dans la loi locale applicable.

Lorsqu'un passager se voit refuser l'embarquement, nous le réacheminons par le prochain vol disponible ou nous lui accordons une indemnité, s'il y est admissible, conformément à nos tarifs.

Si l'embarquement vous est refusé, vous aurez droit à une indemnité pour refus d'embarquement de la part d'Air Canada, sauf dans les cas suivants :

1. Vous n'avez pas entièrement rempli les exigences de billetterie et d'enregistrement d'Air Canada ou vous n'êtes pas admissible au transport en vertu des règles et pratiques d'Air Canada. Pour en savoir plus sur le refus de transport, consultez notre tarif intérieur (règle 85) et notre tarif international (règle 75).
2. Le vol est annulé.
3. L'appareil a été remplacé par un appareil de plus petite capacité pour des motifs de sécurité ou d'exploitation.
4. Un vol exploité au moyen d'un appareil de 60 places ou moins est visé par des restrictions de masse et centrage limitant la charge marchande.
5. On vous accorde une place, sans frais supplémentaires, dans une section de l'appareil autre que celle précisée sur votre billet.
6. Air Canada peut vous trouver une place pour un vol dont l'arrivée à votre destination finale est prévue dans les quatre heures suivant l'heure d'arrivée prévue de votre vol initial.

Renseignez-vous sur la possibilité de voyager à bord d'un autre vol en échange d'une indemnité. Les règles complètes qui expliquent vos droits, le paiement de l'indemnité et les priorités d'embarquement sont disponibles à tous les comptoirs et points d'embarquement à l'aéroport ainsi que dans notre tarif intérieur (règle 100) et notre tarif international (règle 90).

Passagers ayant une déficience et des besoins spéciaux

Note: Cette section s'applique aux vols exploités par Air Canada et Air Canada Rouge et aux vols d'Air Canada Express exploités par Jazz Aviation LP, Sky Regional, Exploits Valley Air Services Ltd. et Air Georgian Ltd.

Air Canada est déterminée à assurer la sécurité et le confort de tous ses clients. En plus de proposer des repas spéciaux et de l'assistance aux enfants non accompagnés, elle répond aux besoins spéciaux des clients ayant une déficience ou un problème de santé.

Consultez la section pertinente de notre site Web pour obtenir de l'information sur les cas ci-après, ou communiquez avec les Réservations d'Air Canada :

Assistance spéciale
 Voyage avec un enfant
 Voyage avec un animal de compagnie
 Repas spéciaux
 Tarifs pour urgence familiale

Problèmes de santé et mobilité réduite
 Préavis et autorisation médicale
 Voyage avec un accompagnateur
 Passagers souffrant d'allergies
 Passagers ayant une déficience visuelle ou auditive
 Fauteuils roulants et aides à la mobilité
 Besoins particuliers en matière de place
 Animaux de service
 Voyage avec oxygène
 Accessibilité aux toilettes
 Appareils médicaux portatifs fonctionnant à batterie

Dans certaines circonstances et en raison de certains problèmes médicaux, des demandes particulières doivent être faites à l'avance. Si vous avez un besoin spécial, il est important, avant de réserver votre vol, de lire attentivement nos exigences de préavis et d'autorisation médicale ainsi que notre tarif intérieur (règles 45 et 50) et notre tarif international (règles 40 et 45).

Exigences d'enregistrement et annulation de réservation

Note: Cette section s'applique aux vols exploités par Air Canada et Air Canada Rouge et aux vols d'Air Canada Express exploités par Jazz Aviation LP, Sky Regional, Exploits Valley Air Services Ltd. et Air Georgian Ltd.

Toutes les réservations peuvent être annulées sans préavis dans les situations suivantes :

• Vous ne respectez pas les délais d'enregistrement indiqués dans notre site Web.
• Vous n'achetez pas un billet validé avec place confirmée au moins 45 minutes avant l'heure de départ prévue du vol, ou plus tôt si un plus long délai est prévu.
• Vous ne satisfaites pas aux exigences applicables au type de tarif dans votre réservation ou vous exercez une pratique interdite, par exemple la billetterie à coupons perdus (utilisation d'un tarif aller-retour pour un aller simple). Consultez notre tarif intérieur (règle 30) et notre tarif international (règle 25).
• Vous ne vous présentez pas à la porte d'embarquement au moins 15 minutes avant l'heure de départ prévue (30 mn pour les vols au départ de Alger, Casablanca et Tel Aviv), même si vous vous êtes déjà enregistré pour votre vol à un endroit ou par un moyen désigné pour l'enregistrement (en ligne, avec votre appareil mobile, à une borne libre-service ou à un comptoir à l'aéroport).
• Vous n'avez pas les documents requis pour votre voyage, si c'est nécessaire pour respecter un règlement gouvernemental, pour respecter une demande gouvernementale aux fins de transport d'urgence relativement à la défense nationale, ou en raison des conditions météorologiques ou de toute autre situation indépendante de la volonté d'Air Canada.
• Air Canada vous refuse le transport pour l'une ou l'autre des raisons énoncées dans le tarif intérieur applicable (règle 85) ou dans notre tarif international (règle 75).

Dans de tels cas, Air Canada fait des efforts raisonnables pour vous trouver une solution de rechange afin de vous amener à destination (les frais de modification et les différences tarifaires s'appliquent). Cependant, les clients n'ont pas droit à un remboursement si leur réservation est annulée pour l'une des raisons énumérées ci-dessus.

Divulgation d'information clé

L'information sur nos politiques et nos procédures est accessible sur notre site Web ou sur demande auprès des Réservations d'Air Canada et de nos représentants dans les aéroports. Vous pouvez notamment obtenir de l'information détaillée sur ce qui suit :

• conditions générales importantes applicables à votre billet et à votre voyage, dont les politiques d'annulation (sur votre billet);
• configuration de nos appareils et accessibilité des toilettes (page Notre parc aérien ou Réservations d'Air Canada);
• programme Altitude d'Air Canada pour les voyageurs assidus, notamment les conditions générales.

Placement des familles avec enfants

Note: Cette section s'applique aux vols exploités par Air Canada et Air Canada Rouge et aux vols d'Air Canada Express exploités par Jazz Aviation LP, Sky Regional, Exploits Valley Air Services Ltd. et Air Georgian Ltd.

Air Canada déploie tous les efforts raisonnables pour que les enfants de moins de 12 ans soient assis à côté d'un membre de leur famille qui les accompagne. Cependant, ce n'est pas toujours possible si une famille voyage avec un tarif qui ne permet pas la présélection des places ou dont les membres ont des réservations distinctes. En outre, pour des questions de sécurité en raison du nombre de masques à oxygène disponible à chaque rangée, Air Canada ne peut permettre que plus d'un bébé sans siège assigné prenne place sur une banquette.

Air Canada a une politique exhaustive qui garantit que, pour les familles qui voyagent à un tarif Standard ou un tarif économique de base et qui choisissent de ne pas payer les frais de présélection des places ou qui ont des billets à un tarif plus élevé, mais qui ne parviennent pas à obtenir des places adjacentes, tous les efforts raisonnables sont faits par les agents d'aéroport, par les agents de bord et en vertu des procédures à bord, pour asseoir les enfants de moins de 12 ans avec l'adulte qui les accompagne.

Réponse aux plaintes des clients

Air Canada accuse immédiatement réception de toutes les plaintes des clients ayant trait à ses services réguliers et y répond dans les 45 jours.

Pour savoir comment soumettre une plainte, adressez-vous à un représentant d'Air Canada ou d'Air Canada Express à l'aéroport ou contactez les Relations clientèle en remplissant notre formulaire en ligne ou en écrivant à :

Relations clientèle d'Air Canada
C.P. 64239
Thorncliffe Outlet
Calgary (Alberta) CANADA
T2K 6J7
Télécopieur : 1 866 584-0380

Pour une réclamation bagage

Téléphone : 1 888 689-BAGS (2247)
Sans frais en Amérique du Nord
24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Réclamations bagages d'Air Canada

Air Canada ZIP 1116
C.P. 8000, Succursale Aéroport
Dorval (Québec)
H4Y 1C3

Langues officielles

Servir nos clients dans la langue officielle de leur choix fait partie intégrante de notre travail. L'objectif d'Air Canada est de s'assurer que chaque client vit une expérience de voyage des plus agréables, uniformes et sécuritaires, et part avec une impression positive et durable de la Société.

Pour de plus amples renseignements, consultez le plan d'action sur les langues officielles d'Air Canada.

Plaintes, observations et rétroaction

Les clients qui souhaitent formuler une plainte, des observations ou de la rétroaction au sujet de la prestation de services d'Air Canada (autres que celles relatives à la sécurité ou à la sûreté) peuvent remplir notre formulaire en ligne ou nous écrire à :

Relations clientèle d'Air Canada
C.P. 64239
Thorncliffe Outlet
Calgary (Alberta) CANADA
T2K 6J7

Télécopieur : 1 866 584-0380

Pour une réclamation bagage

Téléphone : 1 888 689-BAGS (2247)
Sans frais en Amérique du Nord
24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Réclamations bagages d'Air Canada

Air Canada ZIP 1116
C.P. 8000, Succursale Aéroport
Dorval (Québec)
H4Y 1C3

Si votre plainte concerne un vol au départ ou à destination du Canada, il se peut que l'Office des transports du Canada soit en mesure de vous aider. Consultez son site Web ou communiquez avec lui à :

Office des transports du Canada
Ottawa (Ontario) K1A 0N9

Bureau :
Office des transports du Canada
15, rue Eddy
Gatineau (Québec) J8X 4B3

Téléphone, télécopieur et adresse électronique

Téléphone : 1 888 222-2592
Télécopieur : 819 997-6727
Téléimprimeur : 1 800 669-5575
Adresse électronique : info@otc-cta.gc.ca