La politique relative aux perturbations d’exploitation (auparavant connue sous le nom de politique en cas d’IROP) concerne une annulation de vol, un retard de 3 heures ou plus ou un retard entraînant une correspondance manquée, dans les 48 heures précédant l’heure de départ prévue initialement.
Certaines annulations sont imputables au transporteur, alors que d’autres, comme celles causées par de mauvaises conditions météorologiques ou des perturbations dans les aéroports et dans le trafic aérien, sont tout simplement indépendantes de la volonté du transporteur. Quelle que soit la raison de l’annulation, Air Canada sera là pour aider ses clients.
L’information contenue dans ce document couvre la politique et les procédures concernant les vols exploités par Air Canada qui sont touchés par un retard et une annulation de vol dans les 48 heures précédant le départ.
Dans le cas de perturbations d’exploitation pour des vols assurés par un autre transporteur, veuillez communiquer avec le transporteur exploitant.
Dans le cas de changements d’horaire plus de 48 heures avant le départ, consultez la page Modification des horaires et traitement des réservations (SKCH) – Politique.
De plus, des remboursements seront offerts seulement aux clients qui sont touchés par des retards de plus de trois heures ou des annulations attribuables à une situation contrôlable.
Les clients touchés par une perturbation d’exploitation non attribuable au transporteur aérien (p. ex. annulations liées à la COVID-19) peuvent seulement obtenir un remboursement si les règles tarifaires le permettent. Ils peuvent conserver la valeur de leur billet pour un voyage futur, qui devra être terminé dans un délai de 24 mois à partir de la date d’annulation.
Politique et conditions
Lorsqu’un vol exploité par Air Canada (Air Canada, Air Canada Jazz, Sky Regional, Air Canada Rouge, Air Georgian, Exploits Valley Air Services) est touché par une perturbation d’exploitation, Air Canada est tenue de réacheminer les clients de tous les vols pour le voyage visé, et ce, pour tous les PNR pour lesquels des billets ont été délivrés.
Cette règle s’applique à ce qui suit :
- Tous les stocks de billets, tous les types de tarifs et toutes les sources de réservation.
o Pour les réservations de Vacances Air Canada, veuillez communiquer avec Vacances Air Canada.
- Billets distincts du stock 014 : vol d’Air Canada faisant correspondance avec un vol exploité par tout transporteur.
- Billets distincts délivrés par tout transporteur : vol d’Air Canada faisant correspondance avec un vol exploité par Air Canada.
Directives sur les modifications de réservation
Les réservations faites par des agents de voyages dans le SMD doivent être modifiées dans leur SMD. Les réservations faites à aircanada.com/agents doivent être modifiées par Air Canada.
Les réservations avec échange de milles peuvent être traitées et modifiées par AéroplanMD et Air Canada. Les réservations de Vacances Air Canada peuvent seulement être modifiées par Vacances Air Canada.
Les clients des vols touchés par une perturbation d’exploitation peuvent être réacheminés à l’intérieur d’une période de voyage précise pour toutes les portions restantes du billet :
| Période de modification des réservations | Plus ou moins 30 jours suivant la date de voyage initiale (la durée initiale du séjour doit être maintenue). |
Règles relatives à la modification d’une réservation à l’intérieur et à l’extérieur de la période de voyage
Les règles tarifaires devraient être appliquées comme suit, y compris dans le cas des billets non modifiables (par exemple, tarif de base) :
| Règle | À l’intérieur de la période de voyage | À l’extérieur de la période de voyage |
|---|---|---|
| Achat à l’avance (APUR) | Annulés | Annulés |
| Perception d’un supplément (ADCL) | Annulés | Exigés |
| Frais de modification | Annulés | Annulés |
| Séjour minimal/maximal | Annulés | Application de la règle tarifaire |
Lorsque vous modifiez les réservations de vos clients, veuillez suivre les directives suivantes :
| Origine/ Destination | Vols exploités par d’autres transporteurs : origine/destination initiale seulement. |
|---|---|
| Itinéraire | Pour les itinéraires nord-américains, les villes de correspondance doivent faire partie des options d’itinéraire autorisées. |
| Liste d’attente | La mise en liste d’attente est autorisée si le tarif initial le permet. |
| Cabine d’économique | Modifier la réservation dans la même cabine, jusqu’à Y. Les clients de la classe économique ne peuvent pas se faire rembourser la différence tarifaire si le tarif du nouveau vol est inférieur. |
| Cabine Économique Privilège (tous les marchés) Cabine Premium Rouge (International) |
Dans le cas des réservations effectuées au moyen du code de réservation O, E, N modifier la réservation en utilisant le même code, jusqu’à O (jusqu’à J pour la Classe affaires si la cabine Économique Privilège n’est pas disponible ou si elle n’est pas proposée). La réservation doit être effectuée en classe Y pour un vol entièrement assuré par un autre transporteur. |
| Cabine Premium Rouge (destinations intérieures, soleil et transfrontalières) | Modifier la réservation jusqu’à la classe J. |
| Cabine Premium Rouge (destinations intérieures, soleil et transfrontalières) | Modifier la réservation jusqu’à la classe J. |
| Classe affaires (toutes les classes de réservation) | Modifier la réservation en utilisant le même code, jusqu’à la classeJ. |
| Clients ayant un produit non tarifé | En cas de perturbation d’exploitation, il est impossible de réacheminer avec un autre transporteur les clients qui détiennent des billets sans tarif. |
Modifiez la réservation de vos clients en fonction du coupon visé et du billet du transporteur aérien, dans l’ordre suivant :
Coupon de vol d’Air Canada
| Billets d’Air Canada (014) | Billets d’autres transporteurs |
|---|---|
|
1. Air Canada, Air Canada Express, Air Canada rougeMD 2. Vol assuré entièrement par LH, UA, LX, OS, SN 3. Autre vol assuré entièrement par un transporteur Star AllianceMD 4. Transporteurs ne faisant pas partie du réseau Star Alliance ayant conclu une entente de billetterie électronique intertransporteurs ou une entente de réacheminement avec Air Canada 5. Autre transporteur avec qui Air Canada n’a pas d’entente de billetterie électronique intertransporteurs ni d’entente de réacheminement
|
1. Air Canada, Air Canada Expre ss et, Air Canada RougeMD 2. Transporteur délivreur 3. Vol assuré entièrement par LH, UA, LX, OS, SN 4. Autre vol assuré entièrement par un transporteur Star Alliance 5. Autre transporteur ayant conclu une entente de billetterie électronique intertransporteurs ou une entente de réacheminement avec Air Canada 6. Autre transporteur avec qui Air Canada n’a pas d’entente de |
Coupons d’autres transporteurs
| Billets d’Air Canada (014) | Billets d’autres transporteurs |
|---|---|
|
1. Même transporteur que sur l’itinéraire-reçu 2. Air Canada, Air Canada Express et Air Canada Rouge 3. Vol assuré entièrement par LH, UA, LX, OS, SN 4. Autre vol assuré entièrement par un transporteur Star Alliance 5. Transporteurs ne faisant pas partie du réseau Star Alliance ayant conclu une entente de billetterie électronique intertransporteurs ou une entente de réacheminement avec Air Canada 6. Autre transporteur avec qui Air Canada n’a pas d’entente de billetterie électronique intertransporteurs ni d’entente de réacheminement
|
1. Même transporteur que sur l’itinéraire-reçu 2. Transporteur délivreur 3. Air Canada, Air Canada Express et Air Canada Rouge 4. Vol assuré entièrement par LH, UA, LX, OS, SN 5. Autre vol assuré entièrement par un transporteur Star Alliance 6. Transporteurs ne faisant pas partie du réseau Star Alliance ayant conclu une entente de billetterie électronique intertransporteurs ou une entente de réacheminement avec Air Canada 7. Other airline with whom Air Canada does not have an interline ticketing and/or re-protection agreement |
Directives pour la billetterie
Afin que vos clients soient en mesure de s’enregistrer en ligne ou au moyen d’une borne libre-service, leurs billets doivent être délivrés à nouveau.
Si vos clients se sont déjà enregistrés, ils doivent annuler leur enregistrement avant que leurs billets puissent être délivrés à nouveau :
- Enregistrement mobile ou en ligne.
- Quand les bagages sont enregistrés, vos clients doivent s’adresser à un agent – Aéroports.
Veuillez communiquer avec les Centres de services d’Air Canada, au 1 888 247-2262, si vos clients sont incapables d’annuler leur enregistrement.
Les billets doivent également être délivrés à nouveau lorsque le nouvel itinéraire ou la nouvelle classe de réservation ne correspond pas à l’information figurant sur les billets initiaux. Il faut alors faire ce qui suit :
- Vérifiez si vous avez toujours le contrôle de tous les coupons restants. Si ce n’est pas le cas, communiquez avec Air Canada.
- Entrez le code INVOL AC0000/DDMMM/CityPair ‘IROP AC FLIGHT # / DATE / ORIGIN DESTINATION’ dans la case d’endos.
Procédure de traitement
| Modifications apportées dans le SMD ou le SIR | Lorsque vous apportez des changements directement dans le SMD ou le SIR, un code à l’endos est exigé pour la redélivrance du billet : INVOL AC0000/DDMMM/CityPair |
| Remboursements en cas de retard ou d’annulation contrôlable seulement | Si le retard ou l’annulation est attribuable à Air Canada, vous pouvez traiter des remboursements pour des billets entièrement ou partiellement inutilisés. Veuillez ajouter un code d’exemption dans la case d’endos. Pour les remboursements liés à un retard de vol, ajoutez le code d’exemption ACUDELAY02 et le numéro de vol dans la case d’endos. Exemple: ACUDELAY02871 Pour les remboursements liés à une annulation de vol, ajoutez le code d’exemption ACFLTIRROP et le numéro de vol dans la case d’endos. Exemple: ACFLTIRROP871 Si la perturbation d’exploitation concerne le vol d’un autre transporteur, il faut noter le numéro de ce vol, la date et l’itinéraire. |
| Crédits de Passe de vols | Le BRN traitera les remises de crédit. |
| Crédits pour un voyage futur | Pour les coupons de vols en vue d’un voyage futur, veuillez ajouter le message OSI suivant : INVOL AC0000/DDMMM/Waive Change Fee |
Remboursements
La politique s’applique aux billets 014.
En cas d’annulation de vol ou de retard de plus de trois heures, pour les situations attribuables à Air Canada, nous vous offrons la possibilité de demander un remboursement de la portion inutilisée de votre billet, ou d’utiliser la portion inutilisée pour un voyage futur.
Les annulations liées à la pandémie de COVID-19 ou les retards attribuables aux conditions météorologiques sont considérés comme étant indépendants de la volonté d’Air Canada.
S’il n’est pas possible de déterminer si l’annulation du vol ou le retard est indépendant de la volonté d’Air Canada, à des fins de remboursement, veuillez communiquer avec le Centre de services d’Air Canada, au 1 888 247-2262. Une fois qu’on aura établi s’il y a lieu de procéder à un remboursement, le Centre de services d’Air Canada ajoutera une remarque au dossier et une remarque OSI, afin que vous puissiez procéder à un remboursement ou accorder un crédit, s’il y a lieu.
Définitions
Perturbation d’exploitation contrôlable
Toute circonstance qui dépend directement d’Air Canada (p. ex. problèmes mécaniques et situations non liées à une perturbation d’exploitation incontrôlable).
Perturbation d’exploitation incontrôlable
Toute circonstance qui ne dépend pas d’Air Canada. Voici les codes de retard :
- Conditions météorologiques : WXD, WXL, WXR, WXS
- Conflits de travail : SOW
- Contrôle de la circulation aérienne : SOA, EQW
- Sécurité : SES
- Immigration : EQW
- Appareil endommagé : ANA
Déroutement d’un vol
Modification, en cours de vol, de la destination à la suite de circonstances atténuantes, comme les conditions météorologiques.
Transporteur de troisième niveau
AC7200 - AC7349 Central Mountain Air AC7350 - AC7499 Air Georgian Ltd.
AC7500 - AC7599 Sky Regional Airlines Inc. AC7600 - AC7614 Air Creebec
AC7615 - AC7649 Exploits Valley Air Services Ltd.
Correspondance
Amérique du Nord : dans un délai de 4 heures
Réseau international : dans un délai de 24 heures