我们的客户服务计划
概览
加拿大航空将旅客安全与舒适视为第一要务。我们竭诚为您打造更加顺畅且愉快的旅行体验。加航客户服务计划重点介绍了我们的关键政策和服务，确保您能够及时了解各类信息。
我们非常重视您的业务，并感谢您一直以来的信赖，期待在下次旅行中继续为您服务。
以下页面提供了一些可能对您来说很实用的信息：
自愿取消与退款
购买后 24 小时内免费取消
您可以在购票后 24 小时内取消购票，加航将予以全额退款，不收取任何罚金。此政策适用于可退款票价和不可退款票价。请务必查看您的预订确认信息，如出现错误，可利用此免费取消政策及时取消预订。如想取消预订，或您未收到行程单，请在购票后 24 小时内联系我们寻求帮助。
购票 24 小时后更改行程，将按现行改签费收取费用。
如您需要在购票 24 小时后改签，则需支付改签费；您的购票时间以及取消或改签的原因都不影响收取改签费（某些有限例外情况除外）。可能会收取机票差价。
如果您是直接从加航购买的机票，将由我们进行退款。如果您是通过旅行社或其他航空公司购买的机票，则需联系原购买渠道办理取消和退款。
非自愿取消与退款
如果您符合下列任意一种情况，并且您决定取消选择取消行程或拒绝加拿大航空提供的重新预订选项或任一抵扣方案，则您有资格获得机票未使用部分的退款。
- 您的航班已被加拿大航空取消
- 您的航班已改期，且改期后的出发时间比原定出发时间提前 3 个小时以上。
- 您的航班已改期，且改期后的抵达时间比原抵达时间晚 3 个小时以上。
- 您的行程被重新安排，出发或抵达的机场与您原行程的机场不同。
- 您的行程被重新安排，中途停留次数比原行程多。
- 您被分配到较低舱等的其他座位。
即时机票退款
加航将按原始付款方式即时退还机票款项。退款中将包含您已购买的可选服务中，因航班取消或延误三小时或以上而无法享受的服务部分。退款不收取手续费。
您也可以选择我们的其中一种抵扣方案存储您的机票价值。旅行抵扣可能会存在限制、条件或约束。
对于往返美国的航班，我们会尽力在 7 个工作日内处理信用卡渠道的退款事宜，并在 20 个日历日内处理其他付款方式的退款事宜。
详细了解我们的退款和取消政策。
航班中断期间的信息
注意：本节适用于加拿大航空、Air Canada Rouge 和加拿大快运航空*承运的航班。
出发当天，如果航班延误或取消，我们会竭尽全力在机场和机上为您提供受影响航班的信息。为此，请务必在预订时提供您的联系信息。
我们将根据所掌握的信息，在以下时机为您及时提供最新情况，包括延误或取消的原因：
- 在获悉延误或取消时及之后
- 在确定新的航班出发时间，或者为旅客安排新的行程之前，每 30 分钟提供一次；以及
- 获悉新消息时尽快提供。
您可通过以下渠道了解该等信息：
- 我们网站上的每日航班预报或我们的航班状态工具；
- 机上/登机口广播；
- 我们的航班通知服务，您可以在线注册该服务，随后系统会将延误、取消或登机口变更通知发送到您有短信功能的手机或电子邮件地址。（您也可以要求将通知发送给关注您旅行计划的其他人员）；
- 致电加航航班信息自动查询系统：1-888-422-7533（加拿大或美国）。从其他国家/地区致电，请点击其他国家/地区，寻找对应的联系号码。
机场航班信息显示系统也会显示航班延误和取消信息。
*加拿大快运航空是指由 Jazz Aviation LP 和 PAL Airlines 承运的航班。
行李配送
我们会竭尽全力，确保您托运的行李与您同时到达目的地。如果您托运的行李延误，我们将尽一切合理努力在 24 小时内配送行李。对于因行李配送延误而产生的合理费用，您也有资格获得相应补偿。若您乘坐加拿大航空、Air Canada Rouge 或 Jazz Aviation LP 承运的航班出行，但在抵达目的地后无法找到您托运的行李，请务必通知加拿大航空、Air Canada Rouge 或加拿大快运航空的机场工作人员。
- 您可以在线查看延误行李的状态或致电 1-888-689-2247。
- 如果您的行李延误、损坏或遗失，我们将退还您的行李托运费。
- 如果您的行李损毁、遗失、延误或损坏，承运人将承担有限责任，责任限额为每名旅客最高 1,288 特别提款权（约为 2,400 加元）。该限额适用于所有加拿大境内的行程以及大部分的国际行程。
请务必提供证据，证明索赔金额的合理性。提交收据后，我们将为您报销合理的临时自付费用。查看有关行李延误或破损的更多信息，或查阅我们的 国内运费总则和国际运费总则（第 60 条）。
滞留停机坪期间如何满足旅客基本需求
注意：本节适用于加拿大航空、Air Canada Rouge 和加拿大快运航空*承运的航班。
我们永远不想给客户带来压力或造成伤害。有时候，因为无法预见或无法控制的情形，飞机无法起飞，或在抵达后需要停在机坪内等候机位空出；为此，我们已制订应急计划，以满足离港或到港飞机上旅客的需求。
根据加航的规定，飞机在加拿大机场停机坪的停留时间不得超过 3 小时（如临近起飞，则不得超过 3 小时 45 分钟），在美国机场停机坪的停留时间不得超过 4 小时。在到达时限之前，加航会将飞机开回登机口或其他合适的下机点，让旅客下机。
此类时限不适用于无法让旅客下机的情形，无法下机的原因包括安全与安保、空中交通管制或海关管制等不在航空公司控制范围内的情形。
飞机滞留在停机坪时，加航将为旅客提供以下服务，除非因为安全与安保、空中交通管制或海关管制等不在航空公司控制范围内的情形，而无法提供以下服务：
- 在机舱门关闭（离港）或飞机降落（到港）之后，提供合理数量的食物和饮用水；
- 机舱内保持适当通风以及提供暖气或冷气；
- 在条件允许时，提供与飞机外人员的通信渠道；以及
- 提供可正常使用的盥洗设施。
加航还会保障适当的医疗服务，以备不时之需。
飞机滞留停机坪期间，加航每隔 30 分钟会向旅客通报滞留状态；如知晓滞留原因，也会向旅客说明。长时间“机上”延误时，飞行员会与加航运营监控中心、操作台和/或机场跑道指挥塔台保持沟通，了解延误期间的最新情况并向旅客通报，同时还会与各相关方协调，确保尽可能缩短滞留停机坪的时间。
*加拿大快运航空是指由 Jazz Aviation LP 承运的航班。
无障碍服务
注意：本节适用于加拿大航空、Air Canada Rouge 和加拿大快运航空*承运的航班。
加航致力于为旅客提供安全舒适的旅行体验。除提供特别协助外，加航还为因残障或健康状况而需要协助的旅客提供无障碍服务。
某些情况和健康状况需要提前提出特定申请。如有特殊需求，请您务必在预订航班前详细阅读加航医疗批准章节中有关旅行要求的内容，以及我们的 国内运费总则和国际运费总则（第 40 条和第 45 条）。
与无障碍服务相关的退款
残障旅客及同一预订内的任何旅伴如果选择取消行程，在以下情况下，将有资格获得退款：
- 由于座位调整或飞机变更，残障旅客所需的无障碍设施发生变动。
- 中转机场变更。
*加拿大快运航空是指由 Jazz Aviation LP 和 PAL Airlines 承运的航班。
值机要求和取消预订
注意：本节适用于加拿大航空、Air Canada Rouge 和加拿大快运航空*承运的航班。
在以下情况下，将取消您的预订，恕不另行通知：
- 您没有遵守我们网站上注明的值机截止时间；
- 您没有购买已确认座位的有效机票，且未能在航班计划出发时间六十 (60) 分钟前办理登机手续，如机票上规定了更早的值机截止时间，则您未在该时间前办理登机手续。
- 您不满足所预订的机票类型的要求，或有违规行为，如弃程购票（购买往返旅程机票，但只使用其中一程）。请参阅我们的国内运费总则和国际运费总则（第 25 条）；
- 您没有在计划出发时间前至少提前 15 分钟抵达登机口1，即使您已在指定地点或通过指定方式（例如线上渠道、您的移动设备、自助值机系统，或机场柜台）值机；
- 在以下情况下，您没有携带旅行所需的证件：出于政府规章或政府关于国防的任何紧急运输要求，必须携带旅行证件，或因天气或其他不在加航控制范围内的原因必须或建议您携带旅行证件；或者
- 加航出于相关 国内运费总则规则，或国际运费总则（第 75 条）中所载明的任何原因，拒绝为您提供运输服务。
如果遇到这类情况，加航将尽合理努力寻找替代解决方案，将您送抵目的地，但您需要支付任何适用的改签费和机票价差。不过，如果出于以上任何原因预订遭到取消，旅客将无权获得退款。
*加拿大快运航空是指由 Jazz Aviation LP 和 PAL Airlines 承运的航班。
1 可能存在例外情况。
关键信息披露
加航网站上载明了有关我们政策和程序的信息。如需了解所述信息，您也可以联系我们或咨询我们的机场工作人员。您可以了解以下方面的详细内容：
- 您的机票和旅行适用的重要条款和条件，包括机票的取消政策。
- 飞机配置和洗手间的相关信息；如需了解此类信息，请参阅我们的机队页面，或访问无障碍服务中心，或直接联系我们。
- Aeroplan：加拿大航空顾客忠诚计划。详细了解 Aeroplan，包括条款和条件。
- 加航的退款政策。
旅客反馈
当收到有关预定服务的旅客投诉时，加航会立即确认已收到投诉，并将在收到投诉后的 45 天内答复投诉人。
此外，旅客根据《航空旅客保护条例》提出补偿索赔时，加航将在接到索赔后的 30 天内予以答复。
如果旅客想要投诉加航的服务，或就此提供意见或反馈，除了安全与安保有关的投诉、意见或反馈外，均可通过在线表格提交。
您也可以写信寄送到以下地址：
Air Canada - Customer Relations
PO Box 64239,
RPO Thorncliffe - Calgary, AB
Canada T2K 6J7
行李索赔事宜
电话: 1 888 689-BAGS (2247)
北美境内免费
每周 7 天，每天 24 小时接听
如果您的投诉涉及加拿大境内或往返加拿大的航空旅行，所述事宜可能在加拿大运输局 (Canadian Transportation Agency) 的管辖范围内，其可能可以为您提供协助。如需了解更多信息，请访问加拿大运输局网站，或通过以下信息联系他们：
Canadian Transportation Agency
Ottawa, Ontario K1A 0N9
Office:
Canadian Transportation Agency
15 Eddy Street
Gatineau, Quebec J8X 4B3
电话、传真和电子邮件
电话: 1-888-222-2592
传真: 819-997-6727
听障人士服务: 1-800-669-5575
电子邮件: info@otc-cta.gc.ca
如果您从加拿大境外或美国致电，请参阅我们的国际通讯录。
被拒绝登机
注意：本节适用于加拿大航空、Air Canada Rouge 和加拿大快运航空*承运的航班。
随时为您提供便利是我们的宗旨。然而，由于运营需求或座位优化控制政策，即使您已经确认预订，有时也可能无法搭乘您所预订的航班。如果遇到被拒绝登机的情况，加航将首先征求自愿放弃座位以换取补偿的旅客。如果没有足够的旅客自愿放弃座位，而此时您在非自愿的情况下被拒绝登机，则您有权获得一定标准的待遇和补偿。
请注意，补偿金额可能可能因出发国家/地区而有所不同，具体取决于适用的当地法律。如需了解《航空旅客保护条例》规定下旅客享有的权利，请查看我们的一般运输条款和条件。
*加拿大快运航空是指由 Jazz Aviation LP 和 PAL Airlines 承运的航班。