航班延误、取消和中断

赔偿资格

《航空旅客保护条例》规定了客户在何种情况下能够获得航班取消赔偿。

关键资格因素：

• 因航班取消造成的进港延误导致您抵达最终目的地的时间比预定到达时间晚 3 小时或以上。了解更多。
• 因航班取消而导致进港延误的最终判定因素，必须在加拿大航空的控制范围内，并且与安全问题无关。了解更多。
• 对于需多次转机的行程，航班取消原因由最重要的影响因素确定。了解更多。

符合赔偿资格需满足的其他条件

常见问题

因航班取消而导致进港延误的赔偿金额是多少？

根据最新的政府规定，因受新型冠状病毒肺炎影响，如果您在 2020 年 3 月 13 日至 2020 年 6 月 30 日期间出行：

航班取消导致的进港延误时长：	金额（加拿大元）
0 - 6 小时	0 加元
6 - 9 小时	400 加元
9 小时以上	700 加元

如果您在 2019 年 12 月 15 日之后的任何时间出行：

航班取消导致的进港延误时长：	金额（加拿大元）
3 - 6 小时	400 加元
6 - 9 小时	700 加元
9 小时以上	1,000 加元

如何核实我是否符合赔偿资格？

如果因航班取消导致您抵达最终目的地的时间比预定到达时间晚 3 小时或以上（2020 年 3 月 13 日至 6 月 30 日期间为 6 小时），且在您抵达目的地后，通过最终评估确定最重要的影响因素在我们控制范围之内且与安全因素无关，或者我们是在航班出发前的 14 天或以内才通知您航班中断，则您符合赔偿资格。

为方便旅客，我们创建了实用的赔偿资格判断程序，帮其确定赔偿资格。只需输入您的预订编号、姓氏、名字以及航班的行程日期即可。您可以在抵达最终目的地 72 小时后访问此程序，查询您是否符合赔偿资格。 请注意，由于其它事件/因素的影响，航班取消原因可能发生变化，也可能与之前通告的原因有所不同。

查询您的赔偿资格状态。外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。

如果赔偿资格判断程序表明您可能符合赔偿资格，您可以提交索赔申请外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。。

食宿

在航班中断期间，谁有资格获得食宿服务？

如因在我们控制范围之内的原因（包括出于安全考虑）导致航班中断，若您符合以下条件，且不会进一步耽误您的旅行计划，您就有资格获得餐食服务：

• 您在出发前 12 小时内才收到航班中断通知
• 在航班预定出发时间已过后您已等待 2 个小时

在航班取消期间，我有资格获得哪些服务？

• 合理数量的食品和饮料
• 电子通信服务（例如免费 Wi-Fi）
• 若您因备选航班安排而需要过夜，我们将视情况在距离机场的合理范围内为您提供酒店或类似住宿服务，还将提供往返机场与住宿处的交通服务。

在加拿大航空控制范围内，包括出于安全考虑而导致的航班中断期间，我如何获得以上便利设施？

如需领取餐券、交通或酒店住宿凭证，请在登机口或客服柜台咨询我们的工作人员。

好消息！在部分机场，我们正在测试一个新系统，来帮助旅客更轻松地应对航班中断。如果您符合条件*，我们全新的自动流程会通过电子邮件或短信将餐券、交通和/或酒店住宿凭证直接发送给您。

如何使用？ 对于餐券，您会收到加航的电子邮件或短信，其中包含您的餐券以及关于使用地点和方法的说明。这些餐券在您收到后 72 小时内有效。请记住，您需要在您的航班发生中断的机场使用这些餐券。对于酒店住宿凭证，您只需点击电子邮件或短信中的链接，然后按照步骤预订住宿即可。只有在您选择的酒店没有接驳车服务的情况下，才会以同样的方式发送交通凭证。

重要提示：在系统测试阶段，部分旅客可能仍需要联系我们的工作人员来领取餐券、交通或酒店住宿凭证。

*本系统测试仅适用于在部分机场遭遇航班延误或取消的旅客。

如何重新预订航班

概述

如果您的航班中断三个小时或以上，我们将尽力为您重新预订，如果您提供了联系信息，我们将告知您相关详情。如果您已抵达机场并存在其它疑问，您也可以咨询登机口或客服柜台的加拿大航空代表。

我们将尝试在《航空旅客保护条例》规定下，为您重新预订加拿大航空、Air Canada Rouge 或加拿大快运航空的下一趟可选航班，或为您优先安排我们合作伙伴航空公司的航班，或其他航空公司的航班。

如果您对替代行程安排不满意，请务必与我们联系，以便帮您找到其他解决方案。您可以：

• 随时与我们联系
• 如果您已经抵达机场，您可以咨询登机口或客服柜台的加拿大航空代表。

想取消旅程吗？
如果我们提供的重新预订选项无法满足您的需求，且您的航班中断三个小时或以上，或被取消，我们将退还您机票中未使用部分的金额。如果因航班延误或航班取消，导致您的旅程不再具有任何意义，我们还将送您返回出发地并退还您机票中已使用部分的金额。
如果航班中断在我们的控制范围内，根据《航空旅客保护条例》外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。规定，您将有资格获得 $400 的补偿。

如果您希望自行更改预订，该怎么办？
如果您是直接通过加拿大航空（包括 aircanada.com、加航移动应用程序以及加航联系中心）、加航商务计划、Aeroplan 或 Kayak、Google Flights 以及 Skyscanner 预订的机票，您可以访问My Booking（我的预订）更改或取消预订。

如果您通过加航发送的邮件收到“自助重新预订链接”，您也可通过该链接更改您的预订航班。

如果您是通过旅行社或任何在线旅行社（例如，Expedia 或 Priceline）预订的机票，请直接与他们联系以更改或取消预订。每个合作伙伴都有自己独特的预订系统，我们无法使用它们来为您调整预订。

如果您是通过加航假期预订的机票，请访问其网站获取联系信息。

赔偿资格

《航空旅客保护条例》规定了客户在何种情况下能够获得航班取消赔偿。

关键资格因素：

• 因航班取消造成的进港延误导致您抵达最终目的地的时间比预定到达时间晚 3 小时或以上。了解更多。
• 因航班取消而导致进港延误的最终判定因素，必须在加拿大航空的控制范围内，并且与安全问题无关。了解更多。
• 对于需多次转机的行程，航班取消原因由最重要的影响因素确定。了解更多。

符合赔偿资格需满足的其他条件

常见问题

因航班取消而导致进港延误的赔偿金额是多少？

根据最新的政府规定，因受新型冠状病毒肺炎影响，如果您在 2020 年 3 月 13 日至 2020 年 6 月 30 日期间出行：

航班取消导致的进港延误时长：	金额（加拿大元）
0 - 6 小时	0 加元
6 - 9 小时	400 加元
9 小时以上	700 加元

如果您在 2019 年 12 月 15 日之后的任何时间出行：

航班取消导致的进港延误时长：	金额（加拿大元）
3 - 6 小时	400 加元
6 - 9 小时	700 加元
9 小时以上	1,000 加元

如何核实我是否符合赔偿资格？

如果因航班取消导致您抵达最终目的地的时间比预定到达时间晚 3 小时或以上（2020 年 3 月 13 日至 6 月 30 日期间为 6 小时），且在您抵达目的地后，通过最终评估确定最重要的影响因素在我们控制范围之内且与安全因素无关，或者我们是在航班出发前的 14 天或以内才通知您航班中断，则您符合赔偿资格。

为方便旅客，我们创建了实用的赔偿资格判断程序，帮其确定赔偿资格。只需输入您的预订编号、姓氏、名字以及航班的行程日期即可。您可以在抵达最终目的地 72 小时后访问此程序，查询您是否符合赔偿资格。 请注意，由于其它事件/因素的影响，航班取消原因可能发生变化，也可能与之前通告的原因有所不同。

查询您的赔偿资格状态。外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。

如果赔偿资格判断程序表明您可能符合赔偿资格，您可以提交索赔申请外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。。

食宿

在航班中断期间，谁有资格获得食宿服务？

如因在我们控制范围之内的原因（包括出于安全考虑）导致航班中断，若您符合以下条件，且不会进一步耽误您的旅行计划，您就有资格获得餐食服务：

• 您在出发前 12 小时内才收到航班中断通知
• 在航班预定出发时间已过后您已等待 2 个小时

如果我的航班被取消了，我有资格获得哪些便利设施？

如果您的航班被取消了，我们会确保您得到妥善照顾，并为您提供：

• 食品和饮料（合理数量）
• 电子通信服务使用权（例如免费 Wi-Fi）

若您因备选航班安排而需要过夜，我们将视可订房间情况为您提供在机场合理距离内的酒店或类似住宿。

我们还将为您安排往返机场与住宿处的交通服务。

当发生在加拿大航空控制范围内或出于安全考虑导致的航班取消时，我如何获得以上便利设施？

如需领取餐券、交通或酒店住宿凭证，请在登机口或客服柜台咨询我们的工作人员。

好消息！在部分机场，我们正在测试一个新系统，来帮助旅客更轻松地应对航班中断。如果您符合条件*，我们全新的自动流程会通过电子邮件或短信将餐券、交通和/或酒店住宿凭证直接发送给您。

如何使用？ 对于餐券，您会收到加航的电子邮件或短信，其中包含您的餐券以及关于使用地点和方法的说明。这些餐券在您收到后 72 小时内有效。请记住，您需要在您的航班发生中断的机场使用这些餐券。对于酒店住宿凭证，您只需点击电子邮件或短信中的链接，然后按照步骤预订住宿即可。只有在您选择的酒店没有接驳车服务的情况下，才会以同样的方式发送交通凭证。

重要提示：在系统测试阶段，部分旅客可能仍需要联系我们的工作人员来领取餐券、交通或酒店住宿凭证。

*本系统测试仅适用于在部分机场遭遇航班延误或取消的旅客。

如何重新预订航班

概述

如果您的航班取消，我们将自动尝试为您重新预订，如果您提供了联系信息，我们将告知您相关详情。如果您已抵达机场并存在其它疑问，您也可以咨询登机口或客服柜台的加拿大航空代表。

我们将尝试在《航空旅客保护条例》规定下，为您重新预订加拿大航空、Air Canada Rouge 或加拿大快运航空的下一趟可选航班，或为您优先安排我们合作伙伴航空公司的航班，或其他航空公司的航班。

如果您对替代行程安排不满意，请务必与我们联系，以便帮您找到其他解决方案。您可以：

• 随时与我们联系
• 如果您已经抵达机场，您可以咨询登机口或客服柜台的加拿大航空代表。

想取消旅程吗?

如果我们提供的重新预订选项无法满足您的需求，且您的航班中断三个小时或以上，或被取消，我们将退还您机票中未使用部分的金额。如果因航班延误或航班取消，导致您的旅程不再具有任何意义，我们还将送您返回出发地并退还您机票中已使用部分的金额。

如果航班中断在我们的控制范围内，根据《航空旅客保护条例》外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。规定，您将有资格获得 $400 的补偿。

进一步了解加航退款和取消政策。

如果您希望自行更改预订，该怎么办？
如果您是直接通过加拿大航空（包括 aircanada.com、加航移动应用程序以及加航联系中心）、加航商务计划、Aeroplan 或 Kayak、Google Flights 以及 Skyscanner 预订的机票，您可以访问My Bookings（我的预订）更改或取消预订。

如果您通过加航发送的邮件收到“自助重新预订链接”，您也可通过该链接更改您的预订航班。

如果您是通过旅行社或任何在线旅行社（例如，Expedia 或 Priceline）预订的机票，请直接与他们联系以更改或取消预订。每个合作伙伴都有自己独特的预订系统，我们无法使用它们来为您调整预订。

如果您是通过加航假期预订的机票，请访问其网站获取联系信息。

赔偿资格

加拿大运输局 (Canadian Transportation Agency) 在《航空旅客保护条例》中作出了相关规定，以明确在何种情况下旅客可因被拒绝登机而获得赔偿。包括：

关键资格因素：

• 您被拒绝登机的原因在我们的控制范围之内且与安全因素无关。了解更多。
• 您的航班没有被取消。了解更多。
• 我们没有在同一航班上为您提供备选座位。了解更多。
• 您准时办理了登机手续并抵达登机口。了解更多。

您被拒绝登机的原因在我们的控制范围之内且与安全因素无关

有 3 种情况可能导致您被拒绝登机。其中只有 1 种情况符合赔偿资格。包括：

• 在加拿大航空控制范围内，但并非出于必要安全考虑而导致的航班取消，原因可能包括机票超订。在这种情况下您符合赔偿资格（但受本页亦有概述的其它因素的限制）。
• 在加拿大航空控制范围内，但出于必要安全目的而造成的航班取消，原因可能包括因预料之外的维护而必须使用较小型飞机作为替代。在这种情况下您不符合赔偿资格。
• 不在加拿大航空控制范围之内的情况，原因可能包括由于政府/监管或安全要求导致的机票超订情况。在这种情况下您不符合赔偿资格。

您的航班没有被取消

如果您的航班被取消了，您不能因被拒绝登机而申请赔偿。不过您或许符合航班取消赔偿资格。

我们没有在同一航班上为您提供备选座位

如果我们在同一航班上为您提供了无需支付额外费用/可获得部分退款的升舱/降舱选择，但是您拒绝了，则您无法申请被拒绝登机赔偿。

例如，由于维护问题某次航班需要更换为较小型飞机，从而导致商务舱座位数量减少。我们会请旅客转移至经济舱（如果座位富余），并为降舱的旅客提供部分退款。

您准时办理了登机手续并抵达登机口

如果您因未准时办理登机手续或抵达登机口而被拒绝登机，则您无法申请赔偿。

请务必确认建议的登机手续办理时间和登机时间。

如欲了解关于政府规定下旅客所享权利的更多信息，例如加拿大的《航空旅客保护条例》(APPR) 以及欧洲理事会第 261/2004 号条例，请访问 aircanada.com/passengerrights。

常见问题

因被拒绝登机而导致进港延误的赔偿金额是多少？

因被拒绝登机导致的进港延误时长：	金额（加拿大元）
0 - 6 小时	900 加元
6 - 9 小时	1,800 加元
9 小时以上	2,400 加元

食宿

被拒绝登机后，谁有资格获得食宿服务？

如因在我们控制范围之内的原因（包括出于安全考虑）导致您被拒登机，若您符合以下条件，且不会进一步耽误您的旅行计划，您就有资格获得餐食服务：

• 您在出发前 12 小时内才收到航班中断通知
• 在航班预定出发时间已过后您已等待 2 个小时

被拒绝登机后，我有资格获得哪些服务？

• 合理数量的食品和饮料
• 电子通信服务（例如免费 Wi-Fi）
• 若您因备选航班安排而需要过夜，我们将视情况在距离机场的合理范围内为您提供酒店或类似住宿服务，还将提供往返机场与住宿处的交通服务。

在加拿大航空控制范围内或出于安全考虑导致我登机被拒的期间，我如何获得以上便利设施？

请咨询登机口或客服柜台的加拿大航空代表。若您因为被拒绝登机而需要过夜，我们将为您提供餐券或如何获得酒店住宿的更多信息。

如何重新预订航班

概述

如果您被拒绝登机，我们将自动尝试为您重新预订，如果您提供了联系信息，我们将告知您相关详情。如果您已抵达机场并存在其它疑问，您也可以咨询登机口或客服柜台的加拿大航空代表。

我们将尝试在《航空旅客保护条例》外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。规定下，为您重新预订加拿大航空、Air Canada Rouge 或加拿大快运航空的下一趟可选航班，或为您优先安排我们合作伙伴航空公司的航班，或其他航空公司的航班。

如果您已抵达机场，且我们重新安排的预订无法满足您的需求，您可以咨询登机口或客服柜台的加拿大航空代表，或致电我们，我们将为您安排其它方案。请注意，如果您购买了新的机票，您或许无法就中断的航班获得赔偿。

想取消旅程吗？

如果我们提供的重新预订选项无法满足您的需求，且您的航班中断三个小时或以上、航班被取消，或您被拒绝登机，我们将退还您机票中未使用部分的金额。如果因航班延误或航班取消，或您被拒绝登机，导致您的旅程不再具有任何意义，我们还将送您返回出发地并退还您机票中已使用部分的金额。

如果您希望自行更改预订，该怎么办？

如果您是直接通过加拿大航空（包括 aircanada.com、加航移动应用程序以及加航联系中心）、加航商务计划、Aeroplan 或 Kayak、Google Flights 以及 Skyscanner 预订的机票，您可以访问My Bookings（我的预订）更改或取消预订。

如果您通过加航发送的邮件收到“自助重新预订链接”，您也可通过该链接更改您的预订航班。

如果您是通过旅行社或任何在线旅行社（例如，Expedia 或 Priceline）预订的机票，请直接与他们联系以更改或取消预订。每个合作伙伴都有自己独特的预订系统，我们无法使用它们来为您调整预订。

如果您是通过加航假期预订的机票，请访问其网站获取联系信息。

行李延误

如果我的行李延误了，我该怎么做？

如果您在抵达最终目的地后无法找到您的行李，请遵循以下步骤：

1. 离开机场前，请通知承运您最后一段航班的航空公司的行李服务人员。
   • 如果您需要报告行动辅助设备延误，请提交报告外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。。
2. 请提供您的联系信息、关于您的行李及行李内物品的详细描述、行李领取存根以及您的登机牌，用于创建 WorldTracer 遗失报告。
   • 完成 WorldTracer 遗失报告后，您将收到由 5 个字母和 5 位数字组成的遗失报告编号。
   • 如果您在抵达时尚未完成遗失报告，并且加航是您最后一段航班的承运商，请联系我们。
3. 使用 查看您的档案外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。 在线查询您的延误行李状态。如果您在 48 小时内没有通过我们的在线追踪工具收到任何更新，请联系我们。
4. 万一机场行李服务柜台在 3 天之内未能找到您的延误行李，请您立刻填写行李追踪表外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。，我们的行李追踪中心团队将会接手。
5. 一旦我们找到您的行李并确保它已经到达目的地机场，我们将通过我们的签约快递或联邦快递将其寄送给您。
6. 您可以提交收据外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。，申请报销合理的临时自付费用*。在申请报销时，请务必提供所有原始收据、档案编号、航班信息以及旅客姓名、行李牌和登机牌。
7. 请务必在您收到行李当日起 21 天内提交延误行李索赔申请。
8. 如果您乘坐加拿大航空、Air Canada Rouge 或加拿大快运航空航班时支付了行李托运费用，您可以申请退款外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。。

*《蒙特利尔公约》或《华沙公约》体系可能适用于您的旅程，这些公约将根据加拿大航空的承运条件规范或可能限制航空承运人对行李丢失、延误或破损而担负的责任。

行李破损

如果我的行李破损了，我该怎么办？

如果您认为您的托运行李在加拿大航空、Air Canada Rouge 或者加拿大快运航空运输过程中发生破损，请遵循以下步骤。

重要提示：无论您以何种方式提交您的报告或档案，请务必在收到行李后的 7 天内完成提交。

1. 如果您仍在机场，请在离开机场前将情况告知加航行李服务柜台的工作人员。
• 如果您需要报告行动辅助设备的受损情况，请 提交报告。外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。
2. 如果您在离开机场后发现行李受损，我们强烈建议您携带受损行李、机票和行李牌返回机场，完成报告。
3. 您也可以致电 1 888-689-BAGS (2247) 联系我们的行李呼叫中心。如果您目前不在加拿大或美国境内，请查看我们的国际号码列表。
4. 您可以在线提交索赔申请外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。。提交索赔申请时，请您确保提供尽可能清晰的破损部位照片、行李箱品牌和型号（某些情况下还需要提供序列号）、贴在行李箱上的行李牌以及您的登机牌。
5. 在索赔流程结束前请不要丢弃您的受损物品。我们将在 60 天内评估、修理或更换您的受损行李。
6. 如果您搭乘加拿大航空、Air Canada Rouge 或加拿大快运航空航班时支付了行李托运费用，您可以申请退款外部网站可能不符合无障碍指南和/或语言义务的要求。。

例外情况

1. 《蒙特利尔公约》或《华沙公约》体系可能适用于您的旅程，这些公约将根据加拿大航空的承运条件规范或可能限制航空承运人对行李丢失、延误或破损而担负的责任。
2. 若您未能在规定时限内提交行李破损索赔申请，加拿大航空、Air Canada Rouge 和加拿大快运航空概不负责。对于正常的行李磨损，或因打包不当、超重或打包过满而造成的破损，或与行李固有缺陷、质量问题或瑕疵相关的行李破损，加拿大航空、Air Canada Rouge 和加拿大快运航空概不负责。
3. 对于负责安检的联邦部门造成的行李破损，加拿大航空、加拿大快运航空和 Air Canada Rouge 不对其承担责任。如果您认为加拿大航空运输安全局（Canadian Air Transport Security Authority，CATSA - 加拿大机场）或美国运输安全管理局（Transportation Security Administration，TSA - 美国机场）在安检过程中损坏了您的行李，您可以联络以上部门。
4. 虽然我们尽一切努力小心处置您的行李，但是请注意，我们不对行李的外表受损负责。我们的行李理赔团队将遵循加拿大航空承运条件，尽力提供令您满意的最终解决方案。