- Equipaje retrasado
- Equipaje dañado
Hacemos todo lo posible para asegurarnos de que su equipaje llegue con usted a destino, pero a veces las cosas no salen según lo planeado. En esta sección, encontrará la información que necesita conocer y cuáles son los pasos a seguir en caso de que se retrase su equipaje.
Si no puede localizar su equipaje registrado a la llegada, deberá notificar a una persona que trabaje en el área de servicio de equipaje de la aerolínea que operó su último vuelo. Si llega a su destino final en un vuelo operado por Air Canada, también puede utilizar nuestra opción de autoservicio escaneando el código QR situado cerca de nuestros mostradores del área de servicios de equipaje.
Si desea obtener información actualizada sobre el retraso de su equipaje, utilice la aplicación de Air Canada.
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Si llegó en un vuelo de Air Canada, Air Canada Express o Air Canada Rouge, debe informar esta situación a una persona que trabaje en el mostrador del servicio de equipaje de Air Canada o Air Canada Express cuanto antes a su llegada al aeropuerto para comenzar el rastreo del equipaje. Si el vuelo fue operado por otra aerolínea, comuníquese con la compañía aérea responsable directamente.
La persona del servicio de equipaje que lo ayudará le pedirá lo siguiente:
- Su información de contacto
- Una descripción detallada de su equipaje y el contenido
- El talón para retirar el equipaje
- Sus tarjetas de embarque
Esta información será útil para crear un informe de equipaje retrasado.
Cómo acceder a su informe de equipaje retrasado
Si ya completó el informe de equipaje retrasado y posee un número de denuncia de incidente (por ejemplo: YULAC12345), puede actualizar su informe de equipaje retrasado. Si no completó ninguna denuncia de incidente a su llegada, cree uno.
Si no recibe una respuesta de nuestro equipo en un plazo de 48 horas, comuníquese con nosotros.
Nota: Recuperar su equipaje retrasado puede llevar más tiempo de lo esperado si hay más de una aerolínea involucrada en la ruta, si el vuelo fue internacional y, también, según la duración del vuelo, los tiempos de conexión, la frecuencia de los vuelos o los procedimientos de inmigración y aduanas en los puntos de conexión, así como en el aeropuerto de destino.
Qué hacer si su equipaje continúa extraviado después de 5 días
En el improbable caso de que nuestra área de servicios de equipaje no pueda localizar su equipaje retrasado dentro de un período de 5 días, deberá completar enseguida el formulario de rastreo de equipaje en la sección Equipaje del formulario Háganos saber y nuestro equipo de la Oficina Central de Rastreo de Equipaje se hará cargo de resolver el problema.
Para que nuestro equipo de la Oficina Central de Rastreo de Equipaje pueda recuperar sus pertenencias, haga una lista de todos los elementos que tenía con la mayor precisión posible en el formulario de equipaje retrasado del formulario Háganos saber, independientemente del valor monetario.
Cuando localizamos su equipaje
Una vez que hayamos localizado su equipaje y nos hayamos asegurado de que llegó al aeropuerto de destino, nos pondremos en contacto con usted para enviárselo a través de nuestro operador contratado en la región o a través de FedEx.
Dispositivos de ayuda para la movilidad
¿Necesita denunciar que se retrasó o dañó un dispositivo de ayuda para la movilidad? Presente una denuncia siguiendo los pasos que figuran en nuestra página de dispositivos de ayuda para la movilidad y asistencia.
Más información
Reembolso de la tarifa de equipaje
Si su equipaje se retrasó, le reembolsaremos lo que pagó por el equipaje registrado en vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express.
Gastos provisorios
Mientras esté sin sus pertenencias como resultado directo de que su equipaje se haya retrasado, le reembolsaremos los gastos razonables en los que haya incurrido por alquileres o artículos esenciales. La ropa, los artículos de tocador o el alquiler de equipo deportivo son algunos ejemplos de lo que se considera esencial. Todos los reclamos deben justificarse con recibos.
Cómo reclamar los gastos provisorios
Puede solicitar un reembolso completando el formulario en la sección pertinente de presentación de gastos de la página Háganos saber. Deberá proporcionar la siguiente información para justificar la solicitud de reembolso:
- Información sobre el vuelo
- Su número de informe de incidente de WorldTracer
- Imágenes de todos los recibos originales
- Etiquetas del equipaje o talones para retirarlo
- Tarjetas de embarque
Nota: Las solicitudes deben hacerse dentro de los 21 días posteriores a la recepción de su equipaje. De lo contrario, no se procesarán
Limitaciones de responsabilidad de equipaje y seguro
Si bien haremos todo lo posible para garantizar que su equipaje se maneje con cuidado, tenga presente que en el improbable caso de que no logremos localizar el equipaje retrasado, nuestro equipo de reclamos de equipaje intentará por todos los medios posibles ofrecer una resolución final satisfactoria en línea con las condiciones de transporte de Air Canada.
Nota: Nunca lleve en el equipaje registrado llaves de su casa o del auto, joyas, objetos de valor, dinero en efectivo, medicamentos o dispositivos médicos que necesite para vivir, documentos importantes o dispositivos electrónicos personales. Asegúrese de que los elementos frágiles se hayan guardado de manera adecuada y estén bien protegidos.
Cómo contactar a nuestro equipo de reclamos de equipaje
Oficina Central de Equipaje: 1 888 689-BAGS (2247), línea gratuita disponible de 05:00 a 23:00, los 7 días de la semana en Canadá o Estados Unidos.
Fax: 1 800 237-3563 o 514-422-2900
Mediante nuestro formulario de la página Háganos saber
En todo el mundo (socios de Star Alliance): visite el sitio de Star Alliance para obtener una lista de las aerolíneas asociadas.
IMPORTANTE: Independientemente de la forma que elija para presentar su denuncia o informe, procure hacerlo dentro de los siete días posteriores a haber recibido su equipaje.
Nos esforzamos por manipular y enviar sus maletas con mucho cuidado. Sin embargo, es posible que las maletas se dañen durante el vuelo. Para estas situaciones, tenemos un equipo específico que está listo para ayudarlo.
Si se da cuenta de que sus maletas están dañadas al llegar a su destino, le pedimos que lo informe tan pronto como pueda luego de aterrizar.
Informar daños en el aeropuerto
El mejor momento para informar cualquier tipo de daño en sus maletas es mientras está en el aeropuerto.
Solo tiene que acercarse al mostrador de servicios de equipaje de Air Canada y comunicarle lo ocurrido al agente.
En los aeropuertos de Canadá en los que el servicio está disponible, incluso podemos ofrecerle equipaje de reemplazo antes de que abandone el aeropuerto.
Informar daños después de abandonar el aeropuerto
A veces nos damos cuenta de que nuestra maleta está dañada después de irnos del aeropuerto. En estos casos, lo mejor es volver al aeropuerto con su maleta dañada, su boleto y la etiqueta de equipaje para informarle el daño a uno de nuestros agentes en el mostrador de servicios de equipaje de Air Canada.
Si no puede volver al aeropuerto, puede llamar a nuestra Oficina Central de Equipaje al 1 888 689-BAGS (2247). La llamada es gratuita si se hace dentro de Canadá y EE. UU., y nuestros agentes están disponibles las 24 horas del día.
Si es residente canadiense: comuníquese con nuestra Oficina Central de Equipaje para presentar una denuncia. S i ya la ha presentado en el aeropuerto a través de nuestro centro de llamadas acceda a su informe.
Si no es residente canadiense: Envíe su reclamo a través de la sección “Baggage Issues” (Inconvenientes con el equipaje) de nuestro formulario Háganos saber.
Qué sucede después
Cuando les informe a nuestros agentes que su maleta está dañada, en persona o por teléfono, crearán un expediente con los detalles de su vuelo y su equipaje, así como con su información de contacto y su dirección de correo electrónico.
Más tarde, recibirá un correo electrónico con un número de expediente y un enlace a un formulario en línea.
En el enlace, solo tiene que seguir las indicaciones para agregar una descripción del daño y adjuntar imágenes de su maleta y cualquier recibo que tenga.
Para solucionarlo, sustituiremos o repararemos su equipaje.
IMPORTANTE: No tire su maleta dañada hasta que el reclamo haya finalizado. Tendrá que esperar hasta 60 días para que evalúen, reparen o reemplacen su equipaje dañado.
Más información
¿Qué pasa si mi dispositivo de ayuda para la movilidad o mi silla de ruedas sufrieron daños durante el transporte?
Comuníquese con alguno de nuestros agentes del aeropuerto inmediatamente si nota daños en su dispositivo de ayuda para la movilidad o en su silla de ruedas.
Los agentes se encargarán de tomar las medidas necesarias para garantizar que reciba un reemplazo temporal y que reparen su dispositivo de ayuda para la movilidad rápidamente.
Obtenga más información sobre nuestros servicios de accesibilidad.
Mi maleta se dañó durante la inspección en el control de seguridad. ¿Con quién tengo que comunicarme?
Si su maleta se dañó durante una inspección en el control de seguridad de la Administración Canadiense de la Seguridad en el Transporte Aéreo (CATSA, Canadian Air Transport Security Authority) o la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA, Transportation Security Administration), comuníquese con dichas autoridades directamente.
Air Canada, Air Canada Express y Air Canada Rouge no asumen responsabilidad alguna por los daños que se produzcan como resultado de las inspecciones de las autoridades federales encargadas del control de seguridad.
Si mi maleta se dañó, ¿me reembolsarán las tarifas correspondientes al equipaje?
Si su maleta se dañó, por supuesto que reembolsaremos las tarifas que haya pagado por el equipaje registrado en los vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express.
¿Cuáles son los límites de responsabilidad de equipaje y seguro de Air Canada?
Si bien haremos todo lo posible para garantizar que su equipaje se maneje con cuidado, tenga en cuenta que no nos haremos cargo de los daños superficiales.
Nuestro equipo de reclamos de equipaje intentará por todos los medios posibles ofrecer una resolución final satisfactoria en línea con las condiciones de transporte de Air Canada.
Aclaración: Nunca lleve en el equipaje registrado las llaves de su casa o del auto, joyas, objetos de valor, dinero en efectivo, medicamentos o dispositivos médicos que necesite para vivir, documentos importantes o dispositivos electrónicos personales.
Asegúrese de que los elementos frágiles se hayan guardado de manera adecuada y estén bien protegidos.
¿Cómo puedo ponerme en contacto con la Oficina Central de Equipaje de Air Canada?
Puede comunicarse con nuestros agentes en todo momento llamando a este número:
1 888 689-BAGS (2247)
Llamada gratuita dentro de Canadá o Estados Unidos.
¿Llama desde fuera de Canadá o de Estados Unidos? Consulte nuestra guía telefónica internacional.