Nuestro Plan de servicio al cliente

Cancelaciones voluntarias y reembolsos

Cancelación gratuita hasta 24 horas después de la compra

Usted puede cancelar la compra de cualquier boleto hasta 24 horas después de la compra y Air Canada proporcionará un reembolso completo sin penalización. Esta política se aplica tanto a las tarifas reembolsables como a las no reembolsables. Asegúrese de verificar la confirmación de su reserva por cualquier error para poder aprovechar esta cancelación gratuita. Si desea cancelar, o si no recibió un recibo del itinerario, comuníquese con nuestro equipo dentro de las 24 horas posteriores a la compra para solicitar asistencia.

Los cambios realizados en los itinerarios más de 24 horas después de la compra se evaluarán teniendo en cuenta la tarifa por cambio actual.

Si necesita realizar cambios más de 24 horas después de la compra, se aplicará una tarifa por cambio, independientemente de cuándo se compraron los boletos o por qué necesita cancelar o modificar su itinerario (sujeto a ciertas excepciones limitadas). Podría cobrarse cualquier diferencia de tarifa.

Procesaremos el reembolso de los boletos comprados directamente a Air Canada. Si compró sus boletos a través de una agencia de viajes u otra aerolínea, deberá comunicarse con ellos en caso de solicitar cancelaciones o reembolsos.

Cancelaciones involuntarias y reembolsos

Si alguna de las siguientes situaciones resulta aplicable a su caso, tiene derecho a obtener un reembolso por la parte no utilizada de su boleto si decide no viajar o no aceptar las opciones de reprogramación o alguna de las opciones de crédito que ofrece Air Canada.

• Air Canada cancela su vuelo.
• El horario de partida desde el punto de origen de su vuelo reprogramado es más de 3 horas antes del horario de partida original.
• El horario de llegada al destino de su vuelo reprogramado es más de 3 horas después del horario de llegada original.
• El vuelo se reprograma para un itinerario que incluye la partida o la llegada a un aeropuerto distinto del aeropuerto del itinerario original.
• El nuevo itinerario reprogramado incluye más escalas que el original.
• Se le asigna un asiento diferente en una cabina inferior.

Reembolso rápido de boletos

Air Canada reembolsará rápidamente los boletos a través del medio de pago original que utilizó. Esto incluye el reembolso de las tarifas cobradas por servicios opcionales que no haya podido utilizar debido a una cancelación o retraso del vuelo de tres horas o más. No se cobra ninguna tarifa de procesamiento por la emisión del reembolso.

Como alternativa, puede conservar el valor de su boleto a través de una de nuestras opciones de crédito. Podrían aplicarse restricciones, condiciones o limitaciones sobre los créditos de viaje.

En el caso de los vuelos desde y hacia los Estados Unidos, haremos todo lo posible por procesar los reembolsos en un plazo de 7 días hábiles para compras con tarjeta de crédito y de 20 días calendario para otras formas de pago.

Conozca más acerca de nuestra Política de cancelación y reembolsos.

Información durante interrupciones de vuelos

Nota: Esta sección se aplica a vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express*.

El día de la partida, si un vuelo se retrasa o se cancela, haremos todo lo posible para mantenerlo bien informado en el aeropuerto y a bordo de la aeronave afectada. Por ello, es importante que proporcione su información de contacto en el momento de la reserva.

Con base en la información disponible, le proporcionaremos actualizaciones de manera oportuna, incluida la razón del retraso o la cancelación:

• Tan pronto como tomemos conocimiento de tal retraso o cancelación y luego;
• A intervalos regulares de 30 minutos hasta que se fije una nueva hora de partida del vuelo o hasta que se hayan hecho nuevos arreglos de viaje para los pasajeros; y
• Tan pronto como sea posible cuando se disponga de nueva información.

Dicha información estará disponible:

• En nuestro sitio web a través de nuestro Pronóstico diario de vuelos o en nuestra herramienta de estado de vuelo;
• Anuncios a bordo/en la puerta;
• Puede registrarse en nuestro Servicio de notificación de vuelos para recibir información sobre retrasos, cancelaciones o cambios en la puerta de embarque de su vuelo a través de su correo electrónico o teléfono habilitado para mensajes de texto. (También puede disponer que se envíen notificaciones a otras personas interesadas sobre sus planes de viaje);
• Llamando al sistema automatizado de información sobre vuelos de Air Canada al 1-888-422-7533 (Canadá o Estados Unidos). Para llamadas desde todos los demás países.

Los sistemas de pantallas de información de vuelos de los aeropuertos también muestran información sobre demoras y cancelaciones.

Obtenga más información sobre notificaciones de vuelos y el estado de su vuelo.

* Air Canada Express hace referencia a los vuelos operados por Jazz Aviation LP y PAL Airlines.

Entrega de equipaje

Trabajamos arduamente para asegurarnos de que el equipaje despachado llegue junto con usted. En caso de que su equipaje despachado esté retrasado, haremos todos los esfuerzos razonables por entregarlo dentro de las 24 horas. También tiene derecho a recibir una compensación por los gastos razonables generados por el retraso en la entrega de equipaje. Debe informar a un representante de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express en el aeropuerto si no puede encontrar su equipaje despachado al llegar en un vuelo operador por Air Canada, Air Canada Rouge o Jazz Aviation LP.

• Puede consultar el estado del equipaje retrasado en línea o llamando al 1-888-689-2247.
• Si su equipaje se retrasa, se daña o se pierde, le reembolsaremos los cargos que usted pagó por registrarlo.
• La responsabilidad de la aerolínea hacia usted está limitada con respecto a la destrucción, pérdida, retraso o daño del equipaje a 1288 derechos especiales de giro (que son aproximadamente CAD 2400) por pasajero. Estos límites se aplican a todos los itinerarios de viaje dentro de Canadá y a la mayoría de los itinerarios internacionales.

Asegúrese de presentar pruebas que justifiquen los montos reclamados bajo el concepto de indemnización. Se le reembolsarán los gastos de su bolsillo provisorios razonables al presentar sus recibos. Consulte más información sobre equipaje retrasado y dañado, o consulte nuestras tarifas domésticas y tarifas internacionales (Regla 60).

Necesidades esenciales durante retrasos en la pista

Nota: Esta sección se aplica a vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express*.

En ningún caso es nuestra intención causar estrés o perjuicios a nuestros clientes. Sin embargo, si debido a circunstancias imprevistas o incontrolables, una aeronave no está en condiciones de despegar o se estaciona al aterrizar y espera a que una puerta esté disponible, se ha desarrollado un plan de contingencia para satisfacer las necesidades de nuestros clientes a bordo de la aeronave que aterriza o está por despegar.

Air Canada no permitirá que una aeronave permanezca en la pista de un aeropuerto canadiense por más de tres horas (o 3 horas y 45 minutos si la partida es inminente) o, en un aeropuerto estadounidense, por más de cuatro (4) horas. Antes de llegar a estos plazos, Air Canada llevará la aeronave a la puerta u otro punto de desembarco adecuado, donde se permitirá que los pasajeros bajen del avión.

Estos plazos no se aplican de no ser posible darles a los pasajeros la posibilidad de desembarcar, lo que incluye motivos relacionados con situaciones fuera del control de la aerolínea, como seguridad y protección, o control de tráfico aéreo o de aduanas.

Durante una demora en la pista, Air Canada proporcionará a los pasajeros lo siguiente, a menos que no fuera posible por razones relacionadas con situaciones fuera del control de la aerolínea, como temas de seguridad o protección, o control de tráfico aéreo o aduanas:

• alimentos adecuados y agua potable en cantidades razonables después de cerradas las puertas de la aeronave (en caso de partida) o de haber aterrizado (en caso de arribo);
• ventilación y calefacción o refrigeración adecuadas en la cabina;
• los medios para comunicarse con personas fuera de la aeronave, de ser posible; y
• acceso a instalaciones sanitarias en condiciones de operación.

Air Canada también se asegurará de que reciba atención médica adecuada, de ser necesaria.

Los pasajeros recibirán notificaciones sobre el estado del retraso en pista cada 30 minutos mientras la aeronave esté demorada, las que incluirán la razón de la demora, si es que se conoce. Durante largas demoras "en la aeronave", los pilotos se comunican frecuentemente con el Centro de control de operaciones de Air Canada, las operaciones de estaciones y/o la torre de control para obtener información actualizada y mantener a los clientes informados durante la demora, y coordinan con las partes que corresponda para garantizar que la demora en la pista sea lo más corta posible.

* Air Canada Express hace referencia a los vuelos operados por Jazz Aviation LP.

Servicios de accesibilidad

Nota: Esta sección se aplica a vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express*.

Air Canada tiene el compromiso de brindar seguridad y comodidad a nuestros pasajeros. Además de prestar servicios de asistencia especial, Air Canada ofrece servicios de accesibilidad a los clientes que requieren asistencia debido a una discapacidad o afección médica.

Hay ciertas circunstancias o afecciones médicas que requieren que ciertas solicitudes se hagan con anticipación. Si tiene una necesidad especial, es importante que revise la sección de autorización médica de Air Canada antes de reservar un vuelo para conocer los requerimientos, además de nuestras tarifas domésticas y nuestras tarifas internacionales (Reglas 40 y 45).

Reembolsos relacionados con la accesibilidad

Un pasajero con discapacidad y cualquiera de sus acompañantes de viaje que formen parte de la misma reserva que decidan no volar tienen derecho a un reembolso en los siguientes casos:

• Hay un cambio en las características de accesibilidad necesarias para un pasajero con discapacidad debido a un cambio en la disposición de los asientos o en el avión.
• Hay un cambio en un aeropuerto de conexión.

* Air Canada Express hace referencia a los vuelos operados por Jazz Aviation LP y PAL Airlines.

Requisitos de check-in y cancelación de reservas

Nota: Esta sección se aplica a vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express*.

Todas las reservas están sujetas a cancelación sin previo aviso en los siguientes casos:

• No respetó el horario límite para el check-in indicado en nuestro sitio web;
• No adquirió un boleto validado que indique asientos confirmados y no ha hecho el check-in para su vuelo al menos sesenta (60) minutos antes de la partida programada del vuelo, o antes si se especifica un límite de tiempo mayor como horario límite para el check-in;
• Usted no cumple con los requisitos del tipo de tarifa a la que se aplica la reserva o ha realizado una práctica prohibida, como la emisión de boletes desechables (cuando las tarifas de ida y vuelta se utilizan para viajes de ida y vuelta). Consulte nuestras tarifas domésticas y tarifas internacionales (Regla 25);
• No se presenta en la puerta de embarque al menos 15 minutos antes del horario de partida programado¹, incluso aunque haya hecho el check-in para su vuelo en un lugar o por un método previsto (p. ej., en línea, desde su dispositivo móvil, en un puesto de autoservicio o en un mostrador del aeropuerto);
• No tiene los documentos de viaje requeridos para su viaje; si tal acción es necesaria para cumplir con alguna regulación gubernamental, o para cumplir con una solicitud gubernamental de transporte de emergencia en relación con la defensa nacional, o cuando dicha acción sea necesaria o recomendable debido al clima u otras condiciones fuera del control de Air Canada; o
• Si Air Canada se niega a transportarle por alguna de las razones establecidas en las Reglas de las tarifas domésticas correspondientes o nuestras tarifas internacionales (Regla 75).

En tales circunstancias, Air Canada hará todo lo posible para encontrarle una solución alternativa que le permita llegar a su destino, sujeto a las tarifas por cambio aplicables y a las diferencias de tarifa. Sin embargo, ningún cliente tendrá derecho a obtener un reembolso si su reserva se cancela por alguna de las razones anteriores..

* Air Canada Express hace referencia a los vuelos operados por Jazz Aviation LP y PAL Airlines.

¹ Podrían aplicarse excepciones.

Divulgación de información importante

En nuestro sitio web, encontrará información sobre nuestras políticas y procedimientos. También puede comunicarse con nuestro equipo o o hablar con uno de nuestros representantes en el aeropuerto. Podrán brindarle información sobre lo siguiente:

• Términos y condiciones importantes aplicables a su boleto y su viaje, como las políticas de cancelación, en su boleto.
• Información sobre la configuración de nuestra aeronave y los baños (LAV) disponible en Nuestra flota nuestro, centro de servicios de accesibilidad o bien comunicándose directamente con nosotros.
• Aeroplan: el programa de fidelización de Air Canada. Obtenga más información sobre Aeroplan, incluidos los términos y condiciones.
• La Política de reembolso de Air Canada.

Familias que viajan con niños

Air Canada hará todo lo posible para garantizar que los niños menores de 14 años estén sentados cerca los miembros de su familia que los estén acompañando.

Consulte el centro Viajar con niños para obtener más información.

También puede consultar nuestros Términos y condiciones generales de transporte para obtener más información.

Idiomas oficiales

Creemos en prestarles servicios a nuestros clientes en el idioma oficial que elijan. El objetivo de Air Canada es garantizar que cada uno de los clientes tenga la experiencia de viaje más coherente, agradable y segura posible y que se quede con una impresión positiva y duradera.

Consulte el Plan de Acción Lingüística de Air Canada para obtener más información.

Comentarios de clientes

Air Canada acusará inmediatamente recibo de cada una de las quejas de los clientes en relación con su servicio programado y enviará una respuesta al reclamante dentro de los 45 días siguientes a su recepción.

Además, Air Canada también responderá a cada una de los reclamos de compensación de los pasajeros presentados en virtud del Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos de Canadá en un plazo de 30 días a partir de su recepción.

Los consumidores que deseen presentar una queja, comentario o retroalimentación sobre el servicio de Air Canada (aparte de los relacionados con la seguridad) pueden hacerlo rellenando nuestro formulario en línea.

También puede escribir a:

Air Canada - Customer Relations
PO Box 64239,
RPO Thorncliffe - Calgary, AB
Canada T2K 6J7

Para reclamos de equipaje
Teléfono: 1 888 689-BAGS (2247)
Línea gratuita dentro de Norteamérica
Las 24 horas del día, los 7 días de la semana

Si su queja se refiere a viajes aéreos dentro, hacia y desde Canadá, la Agencia Canadiense de Transporte podría tener la jurisdicción para ayudarle. Para obtener más información, visite el sitio web de la Agencia Canadiense de Transporte (Canadian Transportation Agency) o póngase en contacto con ellos en:

Canadian Transportation Agency
Ottawa, Ontario K1A 0N9
Oficina:
Canadian Transportation Agency
15 Eddy Street
Gatineau, Quebec J8X 4B3
Teléfono, fax y correo electrónico
Teléfono: 1-888-222-2592
Fax: 819-997-6727
TTY: 1-800-669-5575
Correo electrónico:: info@otc-cta.gc.ca

Si llama desde fuera de Canadá o de Estados Unidos, consulte nuestra guía telefónica internacional.

Embarque denegado

Nota: Esta sección se aplica a vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express*.

Lo último que queremos es causarle inconvenientes. Sin embargo, debido a requisitos operativos o políticas de control de inventario, hay ocasiones en las que es posible que no pueda ser alojado en su vuelo reservado a pesar de tener una reserva confirmada. Durante una situación de denegación de embarque, Air Canada solicitará primero voluntarios que estén dispuestos a renunciar a su asiento a cambio de una compensación. Si no se pueden encontrar suficientes voluntarios y se le niega involuntariamente el embarque, es posible que tenga derecho a ciertas normas de tratamiento y compensación.

Tenga en cuenta que el importe de la compensación puede variar en función de la legislación local aplicable en su país de partida. Para conocer sus derechos en virtud del Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos de Canadá, consulte nuestros Términos y condiciones generales de transporte.

* Air Canada Express hace referencia a los vuelos operados por Jazz Aviation LP y PAL Airlines.