Nuestros términos y condiciones generales de transporte

Nuestro compromiso con el cliente bajo las Normas canadienses de protección de los pasajeros de transporte aéreo (Canadian Air Passenger Protection Regulations)

Estamos comprometidos en proporcionar la más alta calidad de servicio a todos nuestros clientes y creemos que es importante que nuestros compromisos de servicio estén disponibles para usted. Con este fin, a continuación hemos delineado los elementos que más le importan a usted, nuestro valioso cliente.

En virtud de los reglamentos de las Normas de protección del pasajero de aerolínea, usted tiene derecho a acceder a determinadas normas de atención y recursos de compensación si le prohíben abordar, si su vuelo se cancela o retrasa por al menos dos horas o si su equipaje se pierde o daña. Para obtener más información acerca de sus derechos como pasajero, comuníquese con un representante de su aerolínea o visite el sitio web de la Agencia Canadiense de Transporte.

Para conocer todos los términos y condiciones aplicables a su servicio de transporte, consulte nuestras tarifas.

Equipaje retrasado o dañado

Trabajamos arduamente para asegurarnos de que el equipaje despachado llegue junto con usted. Si se retrasa, haremos todo lo posible para entregárselo dentro de un plazo de 24 horas. Si no encuentra su equipaje despachado al llegar a destino, asegúrese de hablar enseguida con el personal de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express.

• Si ya completó un informe de incidente en WorldTracer y tiene un número de referencia (por ejemplo, YULAC12345), puede actualizar o revisar el estado de su equipaje retrasado en el sitio web de WorldTracer.
• Si no completó el informe de incidente a su llegada, debe llamar a nuestra Oficina Central de Equipaje inmediatamente al 1-888-689-BAGS (2247).
• Si su equipaje se retrasa, se daña o se pierde, Air Canada le reembolsará los cargos que usted pagó por despacharlo.
• En caso de destrucción, pérdida, retraso o daño del equipaje, la responsabilidad de la compañía aérea se limita a 1288 Derechos Especiales de Giro por pasajero. Este límite se aplica a la mayoría de los itinerarios internacionales, así como a los itinerarios nacionales dentro de Canada. Para obtener más información sobre los Derechos Especiales de Giro y las tasas de cambio, visite el sitio web del Fondo Monetario Internacional .
• Se le reembolsarán los gastos de bolsillo provisorios que sean justificados si presenta los recibos correspondientes desde nuestro formulario web (seleccione Equipaje > Equipaje > Presentar gastos). Tiene 21 días a partir de la fecha en que le entregaron el equipaje para efectuar el reclamo.
• Puede obtener más información al respecto si lee nuestras políticas sobre equipaje dañado o consulta nuestro contrato de servicios de transporte aéreo nacional e internacional (Norma 60 [Rule 60]).

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Notificación de retrasos o cancelaciones

Nota: Esta sección se aplica a vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge y vuelos de Air Canada Express.

Si un vuelo se retrasa o se cancela debido a un problema imprevisto, haremos todo lo posible para mantenerlo bien informado en el aeropuerto y a bordo de la aeronave afectada. Por ello, es importante que proporcione su información de contacto en el momento de la reserva.
Con base en la información disponible, le proporcionaremos actualizaciones de manera oportuna, incluida la razón del retraso o la cancelación:

• Tan pronto como tomemos conocimiento de tal retraso o cancelación y luego;
• A intervalos regulares de 30 minutos hasta que se fije una nueva hora de salida del vuelo o hasta que se hayan hecho nuevos arreglos de viaje para los pasajeros; y
• Tan pronto como sea posible cuando se disponga de nueva información.

En el caso de un retraso prolongado o de una cancelación

Nota: Esta sección se aplica a vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge y vuelos de Air Canada Express. Tenga en cuenta que si viaja en un vuelo de código compartido (operado por otra aerolínea), debe ponerse en contacto directamente con la aerolínea, ya que la obligación de proporcionar compensación y arreglos de viaje alternativos es responsabilidad de la aerolínea que opera el vuelo que se retrasó o canceló.

Algunos retrasos y cancelaciones están bajo el control de una aerolínea, mientras que otros, como los causados por el mal tiempo o las interrupciones en el aeropuerto o en el tráfico aéreo, simplemente están fuera de nuestro control. Cualquiera que sea la razón de la demora o cancelación, si su vuelo de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express se retrasa o cancela, nuestros agentes harán todo lo posible para ayudarle.

1. Normas de atención:

   Cuando su vuelo se retrase o se cancele por razones que estén bajo el control de Air Canada o cuando esto se requiera por razones de seguridad, y (i) se le haya informado del retraso o cancelación menos de 12 horas antes de la hora de salida indicada en su billete, y (ii) usted haya esperado dos horas después de la hora de salida indicada en su billete, le proporcionaremos lo siguiente:

   • Comida y bebida en cantidades razonables, considerando la duración de la espera, la hora del día y el lugar;
   • Acceso a un medio de comunicación; y
   • Hotel o alojamiento comparable en caso de retrasos durante la noche, para pasajeros fuera de la ciudad, sujeto a disponibilidad y a una distancia razonable del aeropuerto, junto con el transporte al hotel u otro tipo de alojamiento y de regreso al aeropuerto.
   
   

   Contacte a un agente en el aeropuerto para ver si califica para recibir cupones de comida, alojamiento en hotel, y transporte desde y hacia el aeropuerto.

   Si el retraso está fuera del control de Air Canada, estaremos encantados de ofrecerle la información de contacto de nuestro hotel donde podrá acceder a nuestras tarifas especiales para clientes.

2. Preparativos de viaje alternativos:

   Si su vuelo se retrasa tres horas o más, o se cancela debido a una situación que está fuera de nuestro control, así es como se acomodarán sus planes de viaje:

   • Reasignaremos su reserva al próximo vuelo disponible de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express, o bien a un vuelo de una de nuestras aerolíneas asociadas en una ruta razonable partiendo desde el mismo aeropuerto, dentro de las 48 horas siguientes al horario de partida original.
   • Si no podemos hacer eso, lo redirigiremos a su destino en cualquier aerolínea a través de cualquier ruta aérea razonable o lo redirigiremos desde otro aeropuerto que esté dentro de una distancia razonable de su aeropuerto de salida hacia su destino (si corresponde). Si su nueva salida es desde un aeropuerto de este tipo, Air Canada se encargará de su transporte hasta dicho aeropuerto.
   • También podemos cambiar su regreso para que coincida con la misma duración de la estadía si es necesario.
   • Si ninguna de las opciones de cambio de reserva que se le ofrecen se ajusta a sus necesidades, y su vuelo se retrasa tres horas o más, o se cancela, podemos reembolsarle la parte del boleto que no haya usado. Si su viaje ya no tiene sentido como consecuencia del retraso o la cancelación, también podemos llevarlo de vuelta a su punto de origen y reembolsar la parte utilizada.
   
   

   Si su vuelo se retrasa tres horas o más, o se cancela debido a una situación que está dentro de nuestro control o por motivos de seguridad, así es como se acomodarán sus planes de viaje:

   • Le cambiaremos la reserva en el próximo vuelo disponible de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express o en una de nuestras aerolíneas asociadas dentro de las 9 horas de su hora de salida original; o bien
   • Si no podemos hacer esto, lo redirigiremos a su destino a través de cualquier aerolínea en cualquier ruta aérea razonable que parta dentro de las 48 horas de su hora de salida original; o
   • Si todavía no podemos proporcionar una reservación confirmada que cumpla con lo anterior, lo redirigiremos desde otro aeropuerto que se encuentre dentro de una distancia razonable de su aeropuerto de salida a su destino (si lo hubiera). Si su nueva salida es desde un aeropuerto de este tipo, Air Canada se encargará de su transporte hasta dicho aeropuerto.
   • También podemos cambiar su regreso para que coincida con la misma duración de la estancia si es necesario.
   • Si ninguna de las opciones de cambio de reserva que se le ofrecen se ajusta a sus necesidades, y su vuelo se retrasa tres horas o más, o se cancela, podemos reembolsarle la parte del boleto que no haya usado. Si su viaje ya no tiene sentido como consecuencia del retraso o la cancelación, también podemos llevarlo de vuelta a su punto de origen y reembolsar la parte utilizada.
   
   

   Puede leer más detalles sobre retrasos, cancelaciones y reembolsos, o bien consultar nuestras tarifas.

3. Compensación

   Si usted es un pasajero cuyo vuelo fue cancelado o retrasado debido a una situación bajo nuestro control, y llega a su destino original con un retraso de tres horas o más, tendrá derecho a recibir una compensación por retrasos y cancelaciones de Air Canada (a menos que se le informe de la cancelación o del retraso 15 días antes de la hora de salida programada).

   Compensación por demoras o cancelaciones: la compensación se calcula en función de la hora de llegada a destino final y es de 400 dólares canadienses (si se retrasa en la llegada entre 3 y 6 horas), 700 dólares canadienses (si se retrasa en la llegada entre 6 y 9 horas) y 1.000 dólares canadienses (si se retrasa en la llegada entre 9 horas y más).

   Si rechaza los arreglos de viaje alternativos ofrecidos porque el viaje ya no sirve a sus propósitos, y el retraso está bajo nuestro control, tendrá derecho a recibir una compensación de 400 CAD.

   Tenga en cuenta que no tiene derecho a recibir una compensación por retraso o cancelación si ya se le ha pagado una compensación por denegación de embarque, o si ya se le ha pagado en virtud de otro régimen de derechos de los pasajeros por el mismo acontecimiento.

4. Sus recursos:

   Si desea enviarnos sus comentarios o presentar una queja sobre nuestros servicios, complete nuestro formulario web y nos pondremos en contacto con usted a la brevedad.También puede presentar una queja ante la Agencia Canadiense del Transporte (Canadian Transportation Agency).

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Si su embarque es denegado

Nota: Esta sección se aplica a vuelos operados por Air Canada, Air Canada Rouge y vuelos de Air Canada Express*.

Lo último que queremos es causarle inconvenientes. Sin embargo, debido a requerimientos operacionales y a control de inventario, algunas veces no podemos acomodarlo a bordo, aunque tenga una reserva confirmada.

1. Voluntarios:

   Durante una situación de denegación de embarque, Air Canada solicitará primero voluntarios que estén dispuestos a renunciar a su asiento a cambio de una compensación.

2. Prioridad de embarque:

   Si no hay suficientes voluntarios, podemos denegar el embarque de forma no voluntaria a los pasajeros que tengan una reserva confirmada de acuerdo con nuestra política de prioridad y denegación de embarque, tal y como se encuentra indicado en nuestra tarifa nacional e internacional (Regla 90).  Se dará prioridad en el siguiente orden: a los menores no acompañados, a los pasajeros con discapacidad, a las personas que los asisten, a los animales que les presta un servicio o a los animales que les sirven de apoyo emocional (si los hubiere), a los pasajeros que viajen con familiares y a los pasajeros cuyo embarque hubiese sido denegado anteriormente bajo el mismo boleto (siempre que se informe a la aerolínea de este hecho).

3. Información:

   Si se le deniega el embarque de forma no voluntaria, le diremos por qué pasó eso, la compensación y las normas de atención a las que podría tener derecho, así como los recursos de que dispone.

4. Cambio de reserva:

   Si se le niega el embarque debido a una situación que está fuera de nuestro control, esta es una manera en que se adaptarán sus planes de viaje:

   • Reasignaremos su reserva al próximo vuelo disponible de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express, o bien a un vuelo de una de nuestras aerolíneas asociadas en una ruta razonable partiendo desde el mismo aeropuerto, dentro de las 48 horas siguientes al horario de partida original.
   • Si no podemos hacer eso, lo redirigiremos a su destino en cualquier aerolínea a través de cualquier ruta aérea razonable o lo redirigiremos desde otro aeropuerto que esté dentro de una distancia razonable de su aeropuerto de salida hacia su destino (si corresponde). Si su nueva salida es desde un aeropuerto de este tipo, Air Canada se encargará de su transporte hasta dicho aeropuerto.
   • Si ninguna de las opciones de cambio de reserva que se le ofrecen se ajusta a sus necesidades, y su vuelo se retrasa tres horas o más, o se cancela, podemos reembolsarle la parte del boleto que no haya usado. Si su viaje ya no tiene sentido como consecuencia del retraso o la cancelación, también podemos llevarlo de vuelta a su punto de origen y reembolsar la parte utilizada.
   
   

   Si se le niega el embarque debido a una situación que está dentro de nuestro control o esto se requiere por motivos de seguridad, así es como se acomodarán sus planes de viaje:

   • Reasignaremos su reserva al próximo vuelo disponible de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express, o bien a un vuelo de una de nuestras aerolíneas asociadas, dentro de las 9 horas siguientes al horario de partida original.
   • Si no podemos hacer eso, lo redirigiremos a su destino en cualquier aerolínea a través de cualquier ruta aérea razonable que parta dentro de las 48 horas de su horario de partida original.
   • Si aun así no podemos ofrecerle una nueva reserva confirmada que cumpla con lo anterior, lo redirigiremos desde otro aeropuerto que esté dentro de una distancia razonable de su aeropuerto de salida hacia su destino (si corresponde). Si su nueva salida es desde dicho aeropuerto, Air Canada se encargará de su transporte hasta allí.
   • Si ninguna de las opciones de cambio de reserva que se le ofrecen se ajusta a sus necesidades, y su vuelo se retrasa tres horas o más, o se cancela, podemos reembolsarle la parte del boleto que no haya usado. Si su viaje ya no tiene sentido como consecuencia del retraso o la cancelación, también podemos llevarlo de vuelta a su punto de origen y reembolsar la parte utilizada.

5. Procedimiento estándar:

   Si su embarque fue denegado por una situación bajo el control de Air Canada o por razones de seguridad, antes de que aborde su siguiente vuelo (el cual fue reservado como parte de los arreglos de viaje alternativos), le proporcionaremos lo siguiente (a menos que esto lo demore aún más):

   • comida y bebida en cantidades razonables, según la duración de la espera, la hora del día y el lugar;
   • acceso a un medio de comunicación; y
   • hotel o alojamiento similar para pasajeros que no sean de la ciudad y sufran un retraso para el día siguiente, sujeto a disponibilidad y a una distancia razonable del aeropuerto, incluido el transporte al hotel, u otro tipo de alojamiento, y de regreso al aeropuerto.

6. Compensación:

   Si usted es un pasajero al que se le ha denegado el embarque de forma no voluntaria debido a una situación dentro de nuestro control, tendrá derecho a recibir una "compensación por denegación de embarque" de Air Canada, a menos que:

   • Usted no haya cumplido plenamente con los requisitos de facturación y emisión de billetes de Air Canada, o no es aceptable para el transporte de acuerdo con las normas y prácticas de Air Canada. Para obtener más información sobre la denegación de transporte, consulte nuestra tarifa nacional e internacional (Regla 75);
   • El vuelo se cancela o se retrasa;
   • Se le ofrece acomodarlo en el mismo vuelo especificado en su boleto, sin cargo adicional.
   
   

   La compensación por denegación de embarque se calcula en función de la hora de llegada a destino y es de 900 dólares canadienses (si se retrasa entre 0 y 6 horas), 1.800 dólares canadienses (si se retrasa en la llegada entre 6 y 9 horas) y 2.400 dólares canadienses (si se retrasa en la llegada entre 9 horas y más).

Más información sobre viajar en un vuelo diferente para recibir una compensación. Las reglas completas que explican sus derechos, el pago de la compensación y las prioridades de embarque están disponibles en todos los mostradores de los aeropuertos y lugares de embarque, así como en nuestra tarifa nacional e internacional (Regla 90).

* Tenga en cuenta que si se le deniega el embarque en un vuelo de código compartido (operado por una aerolínea diferente a Air Canada), le recomendamos que se ponga en contacto directamente con la aerolínea, ya que la obligación de proporcionar compensación y arreglos de viaje alternativos es responsabilidad de la aerolínea que opera el vuelo.

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Sentar a los niños con su familia

Air Canada hará todo lo posible para asegurarse de que los niños menores de 14 años estén sentados cerca los miembros de su familia que los estén acompañando sin costo alguno.

Air Canada tiene una política integral que garantiza que el personal del aeropuerto de Air Canada, las asistentes de vuelo y los procedimientos durante el vuelo realizarán todos los esfuerzos razonables para que los niños menores de 14 años puedan sentarse junto a su acompañante adulto. Tenga en cuenta que esta política no se aplica a las familias que han optado por pagar el cargo de selección anticipada de asiento.

Los pasajeros que viajen en asientos tipo pod de la Signature Class deben comunicarse con el Mostrador de Air Canada para asegurarse de que se les proporcionen los asientos adecuados para la familia.

Consulte nuestra sección Viajar con niños para obtener información adicional.

Lo invitamos a leer algunos de nuestros otros compromisos de servicio al cliente, que reflejan nuestra dedicación a la transparencia y al más alto nivel de servicio.

Además, nuestra sección vuelos retrasados y cancelaciones responde a muchas otras preguntas que usted pueda tener si sus planes se ven interrumpidos.

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Nuestras tarifas

La tarifa de una aerolínea es el documento que contiene los términos y condiciones de transporte aplicables a los servicios aéreos que presta. Todos los servicios de transporte vendidos por Air Canada están sujetos a su tarifa.

Air Canada está obligada por ley a publicar sus términos y condiciones de transporte nacionales en este sitio web y a poner sus tarifas nacionales a disposición del público para su inspección.

Favor de consultar nuestras tarifas* nacionales, así como otras tarifas* aplicables, con las autoridades correspondientes, haciendo clic en el enlace relevante:

Tarifa doméstica Abre un archivo PDF - actual
Viajes dentro de Canadá

Tarifa nacional - archivos (3 últimos años)
Viajes dentro de Canadá

Tarifa internacional Abre un archivo PDF * Viajes entre Canadá y otro país/región

Recargo de la aerolínea Abre un archivo PDF

* Las tarifas están sujetas a cambios sin previo aviso.

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Políticas adicionales de Air Canada

Lea a continuación otras condiciones importantes que rigen el servicio de transporte en Air Canada, por ejemplo, nuestro tiempo límite para efectuar el check-in y para presentarse a la puerta de embarque, las políticas con respecto al equipaje y otras condiciones del contrato.

Política con respecto al equipaje de mano

Los bolsos de mano de gran tamaño no están permitidos en nuestros aviones y pueden causar retrasos en los vuelos para todos los pasajeros. Asegúrese de que su equipaje de mano no sobrepase las dimensiones máximas permitidas, tal como se indican a continuación; el equipaje de mano debe encajar en el dispositivo de verificación de doble tamaño, tanto durante el check-in como en el momento del embarque.

Puede llevar consigo hasta dos piezas que correspondan al equipaje de mano permitido a bordo, según se indica a continuación:

• Un (1) bolso o maleta de mano (ruedas y asas incluidas en el tamaño) y
• Un (1) artículo personal como un maletín, una computadora portátil, un bolso para pañales, un estuche para cámaras u otro artículo similar.

Se recomienda que lleve los documentos y medicamentos dentro de su equipaje de mano. Todos los medicamentos recetados deben estar debidamente etiquetados con los nombres del paciente, el medicamento y el consultorio médico o farmacia que los expide.

Obtenga más información sobre las restricciones del equipaje de mano.

Política acerca del equipaje registrado

Cuando viaja con Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express, tiene derecho a un servicio gratuito de franquicia de equipaje registrado, dependiendo de su destino y/o la tarifa comprada. Cuando la cantidad, el peso y/o las medidas totales (largo + ancho + alto) de sus maletas registradas excedan los límites del equipaje registrado permitido, se aplicarán cargos adicionales correspondientes a dichos excedentes.

Asegúrese de que sus maletas registradas estén debidamente identificadas.

No empaque objetos de valor dentro de su equipaje registrado. La valoración en exceso puede ser declarada en ciertos tipos de artículos. Se aplican normas especiales a los artículos frágiles, valiosos o perecederos. Obtenga más información sobre las restricciones del equipaje registrado.

Bags exceeding 32 kg (70 lb) in weight, 292 cm (115 in) in linear dimensions (length + width + height, wheels and handles included) or 203 cm (80 in) in length will not be accepted as checked baggage. Please contact Air Canada Cargo for handling.

If more than one carrier is providing the transportation for your journey, each carrier may apply different rules to baggage (both checked and carry-on).

Tiempo límite tanto para efectuar el check-in como para presentarse a la puerta de embarque

Debe obtener su pase de abordar y registrar su equipaje de acuerdo con los tiempos límites para efectuar el check-in señalados a continuación.

Además, debe estar listo para subir al avión en la puerta de embarque de acuerdo con los plazos que se indican a continuación. El incumplimiento de los plazos de registro y de embarque puede dar lugar a la reasignación de asientos previamente reservados, la cancelación de una reserva y/o la inelegibilidad para recibir una compensación por denegación de embarque.

Políticas de Compensación

1. Procedimiento para obtener la Compensación o Indemnización:

   Vales de Alimentos serán proporcionados por el representante de Air Canada en el mostrador de boletos por retrasos atribuibles entre 61 minutos y 240 minutos. Las llamadas telefónicas se proporcionarán, si es necesario, para demoras de más de 61 minutos y acceso a correos electrónicos, ésta última, siempre y cuando la infraestructura aeroportuaria del aeropuerto en el cual opere Air Canada, se lo permita. En caso de retrasos atribuibles de 240 minutos o más, se proporcionará un snack o Vale de Alimentos a los pasajeros en el mostrador de boletos.

   En adición a lo anterior, en caso de retrasos atribuibles de 240 minutos o más, o en caso de cancelación, siempre y cuando el vuelo continúe al día siguiente y la afectación implique una pernocta, se proporcionará un Vale de Hotel y traslado terrestre, aeropuerto –hotel- aeropuerto, a los pasajeros en el mostrador de boletos, de conformidad con las necesidades del pasajero atendiendo a su lugar de residencia.

   En caso de producirse la cancelación del vuelo por responsabilidad atribuible a Air Canada, ésta, a elección del pasajero, deberá:

   1. Reintegrarle el precio del boleto o billete de pasaje o la proporción que corresponda a la parte no realizada del viaje.
   2. Ofrecerle, con todos los medios a su alcance, transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos ésta última, siempre y cuando la infraestructura aeroportuaria del aeropuerto en el cual opere Air Canada, se lo permita; alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta, de conformidad con las necesidades del pasajero y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
   3. Transportarle en la fecha posterior que convenga al mismo pasajero hacia el destino respecto del cual haya sido cancelado el vuelo.

2. Descuentos que se proporcionarán a los pasajeros y los términos y condiciones que se aplicarán:

   Con fundamento en el artículo 51 de la Ley de Aviación y de conformidad con lo establecido en su Contrato de Aerotransporte, en caso de demoras atribuibles a Air Canada, ésta proporcionará una tarjeta de instrucciones para obtener los siguientes descuentos, en concepto de indemnización:

Las referidas tarjetas de instrucción serán canjeables en tarifas publicadas, valido para futuros viajes en Air Canada. El cliente tiene hasta 60 días para asegurar a través de una solicitud vía web, el código de descuento que será válido para un máximo de dos pasajeros que viajen juntos en los siguientes 12 meses. El descuento se aplicará a cualquier tarifa publicada comprada a través de la web de Air Canada.

3. Alimentos y Bebidas:

   Vale de Alimentos con valor de MXP$ 300.00 será proporcionado por el representante de Air Canada en el mostrador de boletos. Los vales serán válidos en varios establecimientos de alimentos en el aeropuerto afectado.

4. Alojamiento:

   Vales de Hotel serán redimibles en varios hoteles participantes (de 3 o más estrellas) en el aeropuerto donde ocurra la demora, sujeto a disponibilidad del hotel, y traslado terrestre, aeropuerto –hotel- aeropuerto, de acuerdo a las necesidades del pasajero atendiendo a su lugar de residencia. Vales de Alimentos con los valores antes mencionados serán proporcionados a necesidad, dependiendo de la duración de la demora.

5. Políticas Adicionales:

   Se mantendrá informados a los pasajeros con constantes actualizaciones de las demoras/cancelaciones según vaya estando disponible la información.