
Estamos comprometidos a proporcionar la más alta calidad de servicio a todos nuestros clientes y creemos que es importante que usted pueda contar con ese compromiso y tenga a disposición nuestros servicios. Si hubo alteraciones en un vuelo operado por Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express, puede acceder a uno de estos valiosos recursos para que podamos brindarle nuestra ayuda.
Descripción general
La Agencia Canadiense de Transporte (Canadian Transportation Agency) establece en el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos (Air Passenger Protection Regulations) una serie de normas que determinan en qué casos puede recibir una compensación debido a un vuelo que se retrasó y provocó que llegara tarde al destino final.
La determinación final del motivo del retraso en la llegada por parte de nuestro equipo puede tardar 72 horas tras llegar a su destino final, y este motivo no será necesariamente el mismo que el del retraso al partir. Debido a otros acontecimientos o factores que pueden haber afectado su viaje, el motivo del retraso puede cambiar entre la salida y la llegada, y puede ser diferente de lo que se le informó anteriormente.
Comunicación con usted
Cuando haya un retraso de más de 15 minutos en la salida de un vuelo de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express, se lo informaremos por correo electrónico o por mensaje de texto si ha proporcionado su información de contacto en el momento de la reserva o del check-in. También puede consultar el estado de su vuelo en línea o ingresando a la aplicación de Air Canada en cualquier momento.
Determinación de la elegibilidad para obtener compensación
La elegibilidad para obtener compensación se basa, en parte, en el motivo de demora en la llegada, que no siempre es igual al motivo de demora en la salida. La confirmación final del retraso en la llegada puede tardar 72 horas, ya que tenemos que investigar y confirmar todos los hechos que contribuyeron a la alteración del vuelo. Una vez que se confirme el motivo definitivo del retraso en la llegada, se cargará en nuestra herramienta de verificación de requisitos para obtener compensación, que tiene en cuenta todos los factores de elegibilidad que determinan la posibilidad de acceder a una compensación. Obtenga más información sobre los requisitos necesariosobtener una compensación.
Puede consultar si tiene derecho a recibir una compensación completando los datos que se solicitan en la herramienta de verificación de requisitos para obtener compensación 72 horas después de la llegada al destino final de su vuelo. Lo único que tiene que hacer es ingresar el código de reserva, su nombre, su apellido y la fecha del vuelo que se vio afectado.
¿Por qué pueden cambiar los motivos por los que ocurre una demora?
Puede haber otros acontecimientos o factores que afecten a su viaje y que no sean inmediatamente evidentes en el momento en que se comunica el retraso en la salida. Lo que inicialmente puede parecer un problema de catering (bajo nuestro control) puede ser, en realidad, consecuencia de la construcción de una pista que perjudicó a los vehículos de catering (fuera de nuestro control). Por lo tanto, las razones del retraso pueden cambiar entre la partida y la llegada. Nuestro equipo investiga todos los retrasos para determinar la causa de la demora en la llegada. Cada investigación para determinar el motivo definitivo del retraso en la llegada puede tomar 72 horas tras el arribo a su destino final, ya sea que tenga un vuelo directo o múltiples conexiones.
Ejemplo de cambio en el motivo de un retraso
El vuelo AC123 se retrasa 1 hora y 15 minutos en la salida debido a que los trabajos de mantenimiento previstos tardan más de lo esperado. Luego, después de partir, el vuelo se retrasa 2 horas y 30 minutos más debido al mal tiempo cerca del aeropuerto de llegada. Una vez que el vuelo llega a su destino, es probable que el retraso total final de la llegada de 3 horas y 45 minutos (1 h 15 min + 2 h 30 min) se atribuya a las condiciones meteorológicas en lugar del problema de mantenimiento, por lo que es necesario modificar el motivo del retraso final por el que se llega más tarde.
Recurso adicional
Si cree que su problema no se resolvió de manera adecuada, también puede ponerse en contacto con la Agencia de Transporte de Canadá (Canadian Transportation Agency, CTA) ingresando a su sitio web en otc-cta.gc.caSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas. o llamando al 1-888-222-2592.
Requisitos para obtener compensación
A continuación, encontrará los principales factores de elegibilidad, que lo ayudarán a determinar si el retraso de su vuelo en la llegada cumple con los requisitos para que pueda acceder a una compensación.
Principales factores de elegibilidad:
- El motivo definitivo del retraso en la llegada al destino final debe ser uno que esté bajo el control de Air Canada y no debe estar vinculado a la seguridad. Más información.
- El retraso en la llegada a su destino final debe ser de tres horas o más, a contar desde la hora de arribo programada. Más información.
- El motivo definitivo del retraso en el arribo en un itinerario con múltiples vuelos se determina en función del factor contribuyente más significativo. Más información.
El motivo definitivo del retraso en la llegada debe ser uno que esté bajo el control de Air Canada y no debe estar vinculado a la seguridad
La determinación final de los motivos por los que un vuelo se ve alterado se establece después de que el vuelo haya llegado a su destino final. Estos motivos no coinciden necesariamente con los motivos de retraso al partir. Debido a que la razón del retraso puede cambiar a medida que nuestro equipo evalúa nuevos datos e información, esta puede ser diferente de lo que se le había informado en un principio. Determinar la causa principal puede llevar 72 horas tras su llegada al destino final.
Una vez que se determina la causa principal después del arribo, a cada retraso se le asigna un motivo. Cuando se presenta una solicitud de compensación, se evalúa la causa principal del retraso en el arribo al destino final, se tiene en cuenta todo el itinerario y se determina si la demora en la llegada podría haberse controlado o era necesaria por motivos de seguridad. Según el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos (Air Passenger Protection Regulations), Air Canada debe proporcionar una compensación por los retrasos en la llegada que estén dentro de nuestro control y no se deban a cuestiones de seguridad.
- Retrasos en el arribo por motivos que están bajo el control de Air Canada: pueden incluir tiempo adicional necesario para el servicio de comidas o un error en la programación de horarios de la tripulación. Estas demoras pueden ser elegibles para la compensación, en función de otros factores (que también se detallan en esta página).
- Retrasos en el arribo por motivos que están bajo el control de Air Canada, pero que son necesarios por razones de seguridad: pueden incluir un problema de mantenimiento imprevisto de la aeronave que afecte a la seguridad del vuelo. Estas demoras no permiten acceder a una compensación.
- Retrasos en el arribo fuera del control de Air Canada: pueden incluir condiciones meteorológicas, enfermedad de un miembro de la tripulación o de un pasajero, o restricciones impuestas por el aeropuerto o el control de tráfico aéreo. Estas demoras no permiten acceder a una compensación.
Ejemplo: Tiene un vuelo programado para partir a las 8:00 a. m. desde Vancouver, hacer escala en Toronto y arribar a las 6:00 p. m. en Quebec, su destino final. Lamentablemente, una vez que llega a Toronto a las 3:30 p. m., su vuelo de conexión programado para las 4:30 p. m. a la ciudad de Quebec se retrasa cinco horas debido al clima, una situación fuera del control de Air Canada. El vuelo reprogramado sale de Toronto a las 9:30 p. m. y llega a Quebec a las 11:00 p. m., cinco horas después del horario de arribo estipulado.
Elegibilidad para obtener compensación: En este ejemplo, no se reúnen los requisitos necesarios para que usted acceda a una compensación. Si bien llegó a su destino final (Quebec) cinco horas después de la hora de llegada prevista (a las 11:00 p. m. en lugar de a las 6:00 p. m.), la razón asociada a su retraso (motivos climáticos) no se encuentra bajo el control de Air Canada.
Tenga en cuenta que la evaluación y la determinación final de la causa principal y la elegibilidad para obtener compensación puede tomar 72 horas tras su llegada a Quebec.
El retraso en la llegada a su destino final debe ser de tres horas o más, a contar desde la hora de arribo programada
Solo podrá ser elegible para acceder a una compensación si llega a su destino final tres horas o más después de la hora de llegada prevista (seis horas entre el 13 de marzo y el 30 de junio de 2020), y el motivo del retraso se encuentra bajo el control de Air Canada.
Ejemplo: Tiene un vuelo programado para partir a las 6:00 p. m. desde Toronto y llegar a Montreal, su destino final, a las 7:00 p. m (sin escalas). Lamentablemente, su vuelo se demora y termina llegando a las 9:35 p. m.
Elegibilidad para obtener compensación: En este ejemplo, no se reúnen los requisitos para que usted acceda a una compensación, dado que la demora fue de 2 horas y 35 minutos, independientemente de cuál haya sido el motivo.
El motivo definitivo del retraso en el arribo en un itinerario con múltiples vuelos se determina en función del factor contribuyente más significativo
Lamentablemente, puede haber situaciones en las que se pueden retrasar múltiples vuelos de un mismo itinerario, con diferentes razones. Cuando hay múltiples retrasos, la posibilidad de acceder a una compensación se determina en función de la alteración que tenga el factor contribuyente de mayor importancia.
Ejemplo: Tiene un vuelo programado para partir a las 7:00 a. m. desde Montreal, hacer escala en Calgary y arribar a las 2:30 p. m. en Vancouver, su destino final. Lamentablemente, su vuelo se retrasa una hora debido a un problema de catering (situación dentro del control de Air Canada). A su vez, esto provoca que pierda su vuelo de conexión, programado para la 1:00 p. m. Una vez que llega a Calgary, su vuelo reprogramado para las 3:00 p. m. también se demora. Esta vez, es un retraso de tres horas a causa del clima en Calgary (situación fuera del control de Air Canada). El vuelo reprogramado sale de Calgary a las 6:00 p. m. y llega a Vancouver a las 7:30 p. m., cinco horas después del horario de arribo estipulado.
Elegibilidad para obtener compensación: En este ejemplo, se reúnen los requisitos para que usted acceda a una compensación, ya que se determinaría que, si bien el retraso del segundo vuelo fue más prolongado (tres horas), el factor contribuyente de mayor importancia fue la demora del primer vuelo debido a un inconveniente de catering. El retraso inicial de una hora en Montreal fue la causa de que usted perdiera el vuelo de conexión en Calgary. Como el retraso en Montreal se debió a una situación bajo el control de Air Canada y no fue por motivos de seguridad, usted tendría derecho a obtener una compensación, ya que llegó cinco horas después de la hora de llegada prevista (a las 7:30 p. m. en lugar de a las 2:30 p. m.).
Tenga en cuenta que la evaluación y la determinación final de la causa principal y la elegibilidad para obtener compensación puede tomar 72 horas tras su llegada a Vancouver.
El motivo definitivo del retraso en el arribo en un itinerario con múltiples vuelos se determina en función del factor contribuyente más significativo
Lamentablemente, puede haber situaciones en las que se pueden retrasar múltiples vuelos de un mismo itinerario, con diferentes razones. Cuando hay múltiples retrasos, la posibilidad de acceder a una compensación se determina en función de la alteración que tenga el factor contribuyente de mayor importancia.
Ejemplo: Tiene un vuelo programado para partir a las 7:00 a. m. desde Montreal, hacer escala en Calgary y arribar a las 2:30 p. m. en Vancouver, su destino final. Lamentablemente, su vuelo se retrasa una hora debido a un problema de catering (situación dentro del control de Air Canada). A su vez, esto provoca que pierda su vuelo de conexión, programado para la 1:00 p. m. Una vez que llega a Calgary, su vuelo reprogramado para las 3:00 p. m. también se demora. Esta vez, es un retraso de tres horas a causa del clima en Calgary (situación fuera del control de Air Canada). El vuelo reprogramado sale de Calgary a las 6:00 p. m. y llega a Vancouver a las 7:30 p. m., cinco horas después del horario de arribo estipulado.
Elegibilidad para obtener compensación: En este ejemplo, no se reúnen los requisitos para que usted acceda a una compensación, dado que la demora fue de 2 horas y 35 minutos, independientemente de cuál haya sido el motivo.
El motivo definitivo del retraso en el arribo en un itinerario con múltiples vuelos se determina en función del factor contribuyente más significativo
Lamentablemente, puede haber situaciones en las que se pueden retrasar múltiples vuelos de un mismo itinerario, con diferentes razones. Cuando hay múltiples retrasos, la posibilidad de acceder a una compensación se determina en función de la alteración que tenga el factor contribuyente de mayor importancia.
Ejemplo: : Lamentablemente, puede haber situaciones en las que se pueden retrasar múltiples vuelos de un mismo itinerario, con diferentes razones. Cuando hay múltiples retrasos, la posibilidad de acceder a una compensación se determina en función de la alteración que tenga el factor contribuyente de mayor importancia.
Elegibilidad para obtener compensación: : En este ejemplo, se reúnen los requisitos para que usted acceda a una compensación, ya que se determinaría que, si bien el retraso del segundo vuelo fue más prolongado (tres horas), el factor contribuyente de mayor importancia fue la demora del primer vuelo debido a un inconveniente de catering. El retraso inicial de una hora en Montreal fue la causa de que usted perdiera el vuelo de conexión en Calgary. Como el retraso en Montreal se debió a una situación bajo el control de Air Canada y no fue por motivos de seguridad, usted tendría derecho a obtener una compensación, ya que llegó cinco horas después de la hora de llegada prevista (a las 7:30 p. m. en lugar de a las 2:30 p. m.).
Tenga en cuenta que la evaluación y la determinación final de la causa principal y la elegibilidad para obtener compensación puede tomar 72 horas tras su llegada a Vancouver.
Condiciones adicionales que deben cumplirse para poder acceder a una compensación
✓
Le informamos sobre la alteración del vuelo dentro de los 14 días anteriores a su partida
Si recibió una notificación sobre la alteración del vuelo más de dos semanas antes de su vuelo, no podrá acceder a una compensación.
✓
La interrupción de su vuelo ocurrió hace menos de un año
Si se interrumpió su vuelo, tiene exactamente un año a partir de la fecha de su vuelo para solicitar una compensación.
✓
No se le pagó una compensación por embarque denegado
Puede solicitar compensación solo una vez por alteraciones en el vuelo. Por ejemplo, imagínese que se le niega el embarque y se le reasigna la reserva al siguiente
vuelo disponible, lo que provoca un retraso de más de tres horas. La compensación que reciba por la denegación de embarque no le dará derecho a una compensación por el retraso en su llegada.
✓
No se le ha pagado por el mismo incidente en virtud de otro régimen de compensación para pasajeros fuera de Canadá
Si ya recibió una compensación por la alteración de un vuelo en virtud de otro
régimen de derechos de los pasajeros, no puede volver a hacer un reclamo por el mismo incidente. Por ejemplo, si recibe una compensación en virtud del Reglamento (CE) N.º 261/2004 de la Unión
Europea, no tiene derecho a recibir una compensación en virtud del Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos (Air Passenger Protection Regulations, APPR) de Canadá.
Para obtener más información sobre sus derechos como pasajero según distintas reglamentaciones gubernamentales, como el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos y el Reglamento (CE) N.º 261/2004, ingrese a aircanada.com/passengerrights.
Preguntas frecuentes
¿Por qué cambió el motivo del retraso en la llegada de mi vuelo?
La definición del motivo de un retraso puede cambiar entre la salida y la llegada al destino final. La razón del retraso en la llegada depende de los diversos acontecimientos o factores que hayan afectado su viaje. Nuestro equipo investiga todos los retrasos en la llegada para determinar la causa principal, que no tiene por qué ser necesariamente la misma que se le comunicó a usted previamente en el retraso del horario de salida.
No importa si tiene un vuelo directo o múltiples conexiones, la determinación final de la causa puede tomar 72 horas después de que haya llegado a su destino final. Si bien no comunicamos el motivo definitivo del retraso en la llegada tras la alteración de un vuelo, puede ponerse en contacto con nosotros después de que haya pasado el tiempo especificado para confirmar la determinación de la causa principal y saber si tiene derecho o no a una compensación.
¿Cuál es el monto de compensación que se abona por los retrasos en la llegada?
Rigen los siguientes montos de compensación:
Horas de retraso en el arribo a destino | Monto (en dólares canadienses) |
---|---|
3 a 6 horas | $400 |
6 a 9 horas | $700 |
Más de 9 horas | $1000 |
¿Cómo puedo saber si tengo derecho a recibir una compensación?
Tiene derecho a recibir una compensación si llegó más de tres horas tarde al destino final (seis horas si viajó entre el 13 de marzo y el 30 de junio de 2020) y si la evaluación final determina que el factor contribuyente más importante estaba bajo nuestro control y no se relacionaba con la seguridad, y si le notificamos sobre la alteración con 14 días de antelación o menos.
Para facilitar las cosas, hemos creado una práctica herramienta de verificación de requisitos para que pueda determinar si tiene derecho a recibir compensación. Lo único que tiene que hacer es ingresar el código de reserva, su nombre, su apellido y la fecha del vuelo. Podrá acceder a la herramienta 72 horas después de su llegada a su destino final para averiguar si puede o no ser elegible para recibir una compensación. Tenga en cuenta que, debido a otros acontecimientos o factores que pueden haber afectado su viaje, el motivo del retraso en su arribo a destino puede cambiar entre la salida y la llegada, y puede ser diferente de los motivos de retraso que se le informaron anteriormente en la salida.
Conozca cuál es External site which may not meet accessibility guidelines.su situación en cuanto a la elegibilidad para obtener compensación.
Si la herramienta de verificación de requisitos para obtener compensación indica que usted puede tener derecho a recibir una compensación, puede hacer un reclamoExternal site which may not meet accessibility guidelines. para que lo analicemos.
Comidas y alojamiento
¿Quién es elegible en caso de alteración de un vuelo?
Cuando un vuelo se vea afectado por motivos que estén bajo nuestro control, incluidos los motivos necesarios por razones de seguridad, usted tendrá derecho a recibir comidas si se cumplen los siguientes criterios, y siempre que esto no cause un mayor retraso en sus planes de viaje:
- Se le informa sobre la situación con menos de 12 horas de antelación a la hora de salida.
- Usted espera dos horas tras el horario de partida que figura en su pasaje.
¿A qué tengo derecho en caso de alteración de un vuelo?
- Comida y bebida en cantidades razonables.
- Medios de comunicación electrónicos (por ejemplo, wifi gratuito).
- Si necesita pernoctar debido a planes alternativos para su vuelo, se le proporcionará un hotel o alojamiento similar, sujeto a disponibilidad, a una distancia razonable del aeropuerto, junto con el transporte para ir al hotel o alojamiento y, luego, regresar al aeropuerto.
¿Cómo puedo acceder a estos servicios en caso de que un vuelo se vea afectado por situaciones que están bajo el control de Air Canada?
Para recibir sus bonos de comida, transporte u hotel, hable con uno de nuestros agentes en la puerta de embarque o en el mostrador de atención al cliente.
¡Buenas noticias! En algunos aeropuertos, estamos probando un nuevo sistema para ayudar a resolver las interrupciones de los vuelos. Si usted reúne los requisitos*, con nuestro nuevo proceso automatizado, los bonos de comida, transporte y hotel se le envían directamente por correo electrónico o mensaje de texto.
¿Cómo funciona? En el caso de los bonos de comida, recibirá un correo electrónico o un mensaje de texto de Air Canada con sus bonos e instrucciones sobre dónde y cómo utilizarlos. Estos bonos son válidos durante 72 horas a partir de su recepción. Solo recuerde que deberá usar los bonos de comida en el aeropuerto donde se interrumpió su itinerario de viaje. En el caso de los bonos de hotel, solo tiene que hacer clic en el enlace de su correo electrónico o mensaje de texto y seguir los pasos para reservar su estadía. Los vales de transporte se envían de la misma forma solo si no hay servicio de autobús para el hotel seleccionado.
Importante: durante esta fase de prueba, es posible que algunos pasajeros tengan que acudir a un agente para recibir sus bonos de comida, transporte u hotel.
* Esta prueba es válida exclusivamente para los clientes que sufran un retraso o una cancelación del vuelo en determinados aeropuertos.
Cómo cambiar la reserva del vuelo
Información general
Si su vuelo se retrasa tres horas o más, intentaremos reasignar su reserva y se lo comunicaremos si ha proporcionado información de contacto. Si ya se encuentra en el aeropuerto y quiere hacer otras preguntas, puede hablar con un representante de Air Canada en la puerta de embarque o en el mostrador de atención al cliente.
Intentaremos reasignar su reserva al próximo vuelo disponible de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express, o bien a un vuelo de una de nuestras aerolíneas asociadas, o de una aerolínea alternativa de no ser posible lo primero, según lo especificado en el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos (Air Passenger Protection Regulations).
Es importante que nos comunique si no ha quedado conforme con la opción de viaje alternativa para que podamos buscar otra solución. Puede hacer lo siguiente:
- Comunicarse con nuestro equipo en cualquier momento.
- Hablar con un representante de Air Canada en la puerta de embarque o en el mostrador de atención al cliente si ya está en el aeropuerto.
¿Prefiere no viajar?
Si ninguna de las opciones de cambio de reserva que se le ofrecen se ajusta a sus necesidades, y su vuelo se retrasa tres horas o más, o se cancela, puede solicitar el reembolso de la parte del boleto que no haya usado. Si su viaje ya no tiene sentido como consecuencia del retraso o la cancelación, también podemos llevarlo de vuelta a su punto de origen, y usted puede solicitar el reembolso de la parte utilizada.
Si la alteración de su vuelo está bajo nuestro control, usted será elegible para recibir una compensación de $400 según el Reglamento de Protección de Pasajeros AéreosSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas. (Air Passenger Protection Regulations).
¿Le gustaría hacer un cambio usted mismo?
Si reservó directamente a través de Air Canada (lo que incluye aircanada.com, la aplicación móvil de Air Canada y nuestros Centros de Atención Telefónica), Air Canada para Negocios, Aeroplan o a través de Kayak, Google Flights o Skyscanner, puede cambiar o cancelar su reserva desde Mis reservas.
También puede modificar su reserva si nuestro equipo le envió un enlace de autogestión de reserva por correo electrónico.
Si reservó a través de un agente de viajes o cualquier agencia de viajes en línea (por ejemplo, Expedia o Priceline), póngase en contacto directamente con ellos para realizar cambios o cancelaciones. Cada socio cuenta con un sistema único de reservas al cual no podemos acceder para ajustar su reserva.
Si efectuó su reserva con Air Canada Vacations, deberá visitar su sitio web para conocer las opciones de contacto disponibles.
Descripción general
La Agencia Canadiense de Transporte (Canadian Transportation Agency) establece en el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos (Air Passenger Protection Regulations) una serie de normas que determinan en qué casos puede recibir una compensación debido a un vuelo que se cancela y provoca un retraso en su arribo al destino final.
Nuestro equipo determina cuál es el motivo definitivo del retraso en la llegada debido a una cancelación 72 horas después de su arribo al destino final. El motivo definitivo de la cancelación del vuelo puede diferir de lo que se había comunicado originalmente debido a acontecimientos o factores previos desconocidos que pueden haber contribuido a la cancelación de su vuelo.
Comunicación con usted
Cuando se cancele un vuelo de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express, lo mantendremos informado en todo momento por correo electrónico o por mensaje de texto si proporcionó su información de contacto al hacer la reserva o el check-in. También puede consultar el estado de su vuelo en línea o ingresando a la aplicación de Air Canada en cualquier momento.
Determinación de la elegibilidad para obtener un reembolso como compensación
Es importante señalar que la elegibilidad para recibir una compensación por el retraso de su llegada debido a una cancelación puede tardar 72 horas, ya que tenemos que investigar y confirmar los hechos que contribuyeron a la alteración del vuelo. Una vez que se confirme el motivo definitivo de la cancelación, se cargará en nuestra herramienta de verificación de requisitos para obtener compensación, que tiene en cuenta todos los factores de elegibilidad y su itinerario total para determinar la posibilidad de acceder a una compensación. Obtenga más información sobre los requisitos necesarios para obtener una compensación.
Para determinar si tiene derecho a recibir compensación, utilice nuestra herramienta de verificación de requisitos. Lo único que tiene que hacer es ingresar el código de reserva, su nombre, su apellido y la fecha del vuelo que se canceló.
Recurso adicional
Si cree que su problema no se resolvió de manera adecuada, también puede ponerse en contacto con la Agencia de Transporte de Canadá (Canadian Transportation Agency, CTA) ingresando a su sitio web en otc-cta.gc.caSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas. o llamando al 1-888-222-2592.
Requisitos para obtener compensación
El Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos (Air Passenger Protection Regulations) determina en qué casos un cliente tiene derecho a recibir una compensación por la cancelación de un vuelo.
Principales factores de elegibilidad:
- El retraso en su arribo debido a una cancelación ocasiona que llegue al destino final tres horas después de la hora de llegada prevista o más. Más información.
- El motivo definitivo de la cancelación que provoca el retraso en la llegada debe ser uno que esté bajo el control de Air Canada y no debe estar vinculado a la seguridad. Más información.
- El motivo de una cancelación en un itinerario con múltiples vuelos se determina en función del factor contribuyente más significativo. Más información.
El retraso en su arribo debido a una cancelación ocasiona que llegue al destino final tres horas después de la hora de llegada prevista o más
Solo podrá ser elegible para acceder a una compensación si llega a su destino final tres horas o más después de la hora prevista (seis horas entre el 13 de marzo y el 30 de junio de 2020) y la evaluación final determina que el motivo se encuentra bajo el control de Air Canada.
Ejemplo: Tiene un vuelo directo programado para partir a las 12:00 p. m. de Ottawa y llegar a Toronto (destino final) a la 1:00 p.m. Lamentablemente, el vuelo se cancela debido a una reparación mecánica prevista en el avión (dentro del control de Air Canada). El vuelo reprogramado sale a las 4:00 p. m. y llega a Toronto a las 5:00 p. m., cuatro horas después del horario de arribo estipulado.
Elegibilidad para obtener compensación: En este ejemplo, se reúnen los requisitos para que usted acceda a una compensación, ya que la cancelación se debió a motivos dentro del control de Air Canada y provocó una demora en la llegada a destino de cuatro horas (llegó a las 5:00 p. m. en lugar de a la 1:00 p. m.).
La evaluación y la determinación final de la causa principal y la elegibilidad para obtener compensación tomarían 72 horas tras su llegada a Toronto.
El motivo definitivo de la cancelación que provoca el retraso en la llegada debe ser uno que esté bajo el control de Air Canada y no debe estar vinculado a la seguridad
Una vez que se determina la causa principal de la cancelación, se le asigna un motivo asociado y se determina si la situación podría haberse controlado o era necesaria por motivos de seguridad. Air Canada solo se responsabiliza de las alteraciones que están bajo nuestro control y que no tengan razones de seguridad.
- Cancelaciones por motivos que están bajo el control Air Canada: pueden incluir un error en la programación de horarios de la tripulación o la disponibilidad de equipos. Estas cancelaciones son elegibles para la compensación, en función de otros factores (que también se detallan en esta página).
- Cancelaciones por motivos que están bajo el control de Air Canada, pero que son necesarios por razones de seguridad: pueden incluir un problema de mantenimiento imprevisto de la aeronave que afecte a la seguridad del vuelo. Estas cancelaciones no permiten acceder a una compensación.
- Cancelaciones por motivos fuera del control Air Canada: pueden incluir un aviso de seguridad para pasajeros expedido por el Gobierno, condiciones meteorológicas, o la enfermedad de un miembro de la tripulación o de un pasajero. Estas cancelaciones no permiten acceder a una compensación.
Ejemplo: Tiene un vuelo programado para partir a las 8:00 a. m. desde Regina, hacer escala en Calgary y arribar a las 12:30 p. m. en Vancouver, su destino final. Lamentablemente, una vez que llega a Calgary a las 9:30 a. m., su vuelo de conexión programado para las 11:00 a. m. a Vancouver se cancela debido al clima (una situación fuera del control de Air Canada). El vuelo reprogramado sale de Calgary a las 3:00 p. m. y llega a Vancouver a las 4:30 p. m., cuatro horas después del horario de arribo estipulado.
Elegibilidad para obtener compensación: En este ejemplo, no se reúnen los requisitos necesarios para que usted acceda a una compensación. Si bien llegó a su destino final (Vancouver) cuatro horas después de la hora de llegada prevista (a las 4:30 p. m. en lugar de a las 12:30 p. m.), la razón asociada a su cancelación (motivos climáticos) no se encuentra bajo el control de Air Canada.
La evaluación y la determinación final de la causa principal y la elegibilidad para obtener compensación tomarían 72 horas tras su llegada a Vancouver.
El motivo de una cancelación en un itinerario con múltiples vuelos se determina en función del factor contribuyente más significativo
Lamentablemente, puede haber situaciones en las que se pueden cancelar múltiples vuelos de un mismo itinerario, con diferentes razones. Cuando hay múltiples cancelaciones, la posibilidad de acceder a una compensación se determina en función de la alteración que tenga el factor contribuyente de mayor importancia.
Ejemplo: Tiene un vuelo programado para partir a las 2:30 p. m. desde Toronto, hacer escala en Winnipeg y arribar a las 6:30 p. m. en Vancouver, su destino final. Lamentablemente, su vuelo se cancela debido a un inconveniente mecánico de la aeronave (situación dentro del control de Air Canada). A su vez, esto provoca que pierda su vuelo de conexión, programado para las 5:00 p. m. Automáticamente, se le reasigna la reserva a un vuelo que sale a las 4:30 p. m. y llega a Winnipeg a las 6:00 p. m. Una vez que llega a Winnipeg, su vuelo reprogramado para las 6:00 p. m. también se cancela. Esta vez, a causa del clima (situación fuera del control de Air Canada). Automáticamente, reasignan su reserva a un vuelo que sale de Winnipeg a las 9:00 p. m. y llega a Vancouver a las 10:30 p. m., cuatro horas después de la hora de llegada prevista.
Elegibilidad para obtener compensación: En este ejemplo, se reúnen los requisitos para que usted acceda a una compensación, ya que se determinaría que, si bien la cancelación del segundo vuelo ocasionó un retraso más prolongado (tres horas), el factor contribuyente de mayor importancia fue la cancelación del primer vuelo (inconveniente mecánico), que ocasionó que perdiera el vuelo de conexión en Winnipeg. Como la cancelación en Toronto se debió a una situación bajo el control de Air Canada y no fue por motivos de seguridad, usted tendría derecho a obtener una compensación, ya que llegó cuatro horas después de la hora de llegada prevista (a las 10:30 p. m. en lugar de a las 6:30 p. m.).
La evaluación y la determinación final de la causa principal y la elegibilidad para obtener compensación podrían tomar 72 horas tras su llegada a Vancouver.
Condiciones adicionales que deben cumplirse para poder acceder a una compensación
✓
Le informamos sobre la alteración dentro de los 14 días anteriores a su partida
Si recibió una notificación sobre la alteración del vuelo más de 14 días antes de su vuelo, no podrá acceder a una compensación.
✓
No se le pagó una compensación por embarque denegado
Puede solicitar compensación solo una vez por alteraciones en el vuelo. Por ejemplo, en caso de que su vuelo haya sido cancelado, pero también se le haya negado
el embarque. Si acepta una compensación por la denegación de embarque, no tendrá derecho a recibir una compensación por el retraso en la llegada.
✓
La interrupción de su vuelo ocurrió hace menos de un año
Si se interrumpió su vuelo, tiene exactamente un año a partir de la fecha de su vuelo para solicitar una compensación.
✓
No se le ha pagado por el mismo incidente en virtud de otro régimen de derechos de los pasajeros
Si ya recibió una compensación por la alteración de un vuelo en virtud de otro régimen
de derechos de los pasajeros, no puede volver a hacer un reclamo por el mismo incidente. Por ejemplo, si recibe una compensación en virtud del Reglamento (CE) N.º 261/2004 de la Unión Europea, no tiene
derecho a recibir una compensación en virtud del Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos (Air Passenger Protection Regulations, APPR) de Canadá.
Para obtener más información sobre sus derechos como pasajero según distintas reglamentaciones gubernamentales, como el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos y el Reglamento (CE) N.º 261/2004, ingrese a aircanada.com/passengerrights
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el monto de compensación que se abona por los retrasos en la llegada debido a una cancelación de vuelo?
Rigen los siguientes montos de compensación:
Horas de retraso en el arribo a destino debido a cancelación | Monto (en dólares canadienses) (CAD) |
---|---|
3 a 6 horas | $400 |
6 a 9 horas | $700 |
Más de 9 horas | $1,000 |
¿Cómo puedo saber si tengo derecho a recibir una compensación?
Tiene derecho a recibir una compensación si la cancelación de su vuelo ocasionó que llegué más de tres horas tarde al destino final (seis horas si viajó entre el 13 de marzo y el 30 de junio de 2020), si se efectúa una evaluación final tras su llegada a destino y se determina que el factor contribuyente más importante estaba bajo nuestro control y no se relacionaba con la seguridad, y si le notificamos sobre la alteración con 14 días de antelación o menos.
Para facilitar las cosas, hemos creado una práctica herramienta de verificación de requisitos para que pueda determinar si tiene derecho a recibir compensación. Lo único que tiene que hacer es ingresar el código de reserva, su nombre, su apellido y la fecha del vuelo. Podrá acceder a la herramienta 72 horas después de su llegada a su destino final para averiguar si puede o no ser elegible para recibir una compensación. Tenga en cuenta que, debido a otros acontecimientos o factores, la razón de la cancelación puede cambiar y puede ser diferente de lo que se le informó anteriormente.
Conozca cuál esSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas. su situación en cuanto a la elegibilidad para obtener compensación.
Si la herramienta de verificación de requisitos para obtener compensación indica que usted puede tener derecho a recibir una compensación, puede hacer un reclamoSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas.para que lo analicemos.
Comidas y alojamiento
¿Quién es elegible en caso de alteración de un vuelo?
Cuando un vuelo se vea interrumpido por motivos que estén bajo nuestro control, incluidos los motivos necesarios por razones de seguridad, usted tendrá derecho a recibir comidas si se cumplen los siguientes criterios, y siempre que esto no cause un mayor retraso en sus planes de viaje:
- Se le informa sobre la situación con menos de 12 horas de antelación a la hora de salida.
- Usted espera dos horas tras el horario de partida que figura en su pasaje.
¿A qué comodidades tengo derecho si se cancela mi vuelo?
Si su vuelo se cancela, nos encargaremos de atenderlo con lo siguiente:
- Comida y bebida (en cantidades razonables)
- Acceso a medios de comunicación electrónicos (por ejemplo, wifi gratuito)
Si necesita pasar la noche debido a planes alternativos para su vuelo, se le proporcionará un hotel o alojamiento similar, sujeto a disponibilidad, a una distancia razonable del aeropuerto.
También le proporcionaremos el transporte entre el aeropuerto y su alojamiento.
¿Cómo puedo acceder a estos servicios en caso de que un vuelo se cancele por situaciones que están bajo el control de Air Canada o por motivos de seguridad?
Para recibir sus bonos de comida, transporte u hotel, hable con uno de nuestros agentes en la puerta de embarque o en el mostrador de atención al cliente.
¡Buenas noticias! En algunos aeropuertos, estamos probando un nuevo sistema para ayudar a resolver las interrupciones de los vuelos. Si usted reúne los requisitos*, con nuestro nuevo proceso automatizado, los bonos de comida, transporte y hotel se le envían directamente por correo electrónico o mensaje de texto.
¿Cómo funciona? En el caso de los bonos de comida, recibirá un correo electrónico o un mensaje de texto de Air Canada con sus bonos e instrucciones sobre dónde y cómo utilizarlos. Estos bonos son válidos durante 72 horas a partir de su recepción. Solo recuerde que deberá usar los bonos de comida en el aeropuerto donde se interrumpió su itinerario de viaje. En el caso de los bonos de hotel, solo tiene que hacer clic en el enlace de su correo electrónico o mensaje de texto y seguir los pasos para reservar su estadía. Los vales de transporte se envían de la misma forma solo si no hay servicio de autobús para el hotel seleccionado.
Importante: durante esta fase de prueba, es posible que algunos pasajeros tengan que acudir a un agente para recibir sus bonos de comida, transporte u hotel.
* Esta prueba es válida exclusivamente para los clientes que sufran un retraso o una cancelación del vuelo en determinados aeropuertos.
Cómo cambiar la reserva del vuelo
Información general
Si su vuelo se cancela, intentaremos modificar su reserva automáticamente y se lo comunicaremos si ha proporcionado información de contacto. Si ya se encuentra en el aeropuerto y quiere hacer otras preguntas, puede hablar con un representante de Air Canada en la puerta de embarque o en el mostrador de atención al cliente.
Intentaremos reasignar su reserva al próximo vuelo disponible de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express, o bien a un vuelo de una de nuestras aerolíneas asociadas, o de una aerolínea alternativa de no ser posible lo primero, según lo especificado en el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos (Air Passenger Protection Regulations).
Es importante que nos comunique si no ha quedado conforme con la opción de viaje alternativa para que podamos buscar otra solución. Puede hacer lo siguiente:
- Comunicarse con nuestro equipo en cualquier momento.
- Hablar con un representante de Air Canada en la puerta de embarque o en el mostrador de atención al cliente si ya está en el aeropuerto.
¿Prefiere no viajar?
Si ninguna de las opciones de cambio de reserva que se le ofrecen se ajusta a sus necesidades, y su vuelo se retrasa tres horas o más, o se cancela, puede solicitar el reembolso de la parte del boleto que no haya usado. Si su viaje ya no tiene sentido como consecuencia del retraso o la cancelación, también podemos llevarlo de vuelta a su punto de origen, y usted puede solicitar el reembolso de la parte utilizada.
Si la alteración de su vuelo está bajo nuestro control, usted será elegible para recibir una compensación de $400 según el Reglamento de Protección de Pasajeros AéreosSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas. (Air Passenger Protection Regulations).
Consulte más información sobre la Política de cancelación y reembolsos de Air Canada.
¿Le gustaría hacer un cambio usted mismo?
Si reservó directamente a través de Air Canada (lo que incluye aircanada.com, la aplicación móvil de Air Canada y nuestros Centros de Atención Telefónica), Air Canada para Negocios, Aeroplan o a través de Kayak, Google Flights o Skyscanner, puede cambiar o cancelar su reserva desde Mis reservas.
También puede modificar su reserva si nuestro equipo le envió un enlace de autogestión de reserva por correo electrónico.
Si reservó a través de un agente de viajes o cualquier agencia de viajes en línea (por ejemplo, Expedia o Priceline), póngase en contacto directamente con ellos para realizar cambios o cancelaciones. Cada socio cuenta con un sistema único de reservas al cual no podemos acceder para ajustar su reserva.
Si efectuó su reserva con Air Canada Vacations, deberá visitar su sitio web para conocer las opciones de contacto disponibles.
Descripción general
Lo último que queremos es causarle inconvenientes. Sin embargo, debido a diversos factores, como ciertos requisitos operativos o la sobreventa comercial, a veces no podemos darle un lugar a bordo aunque tenga una reserva confirmada. Por ejemplo, puede haber un vuelo en el que necesitemos sustituir una aeronave más grande por otra más pequeña debido a un problema de mantenimiento, lo que daría lugar a una menor cantidad de asientos totales.
En estos casos excepcionales, primero solicitamos voluntarios y ofrecemos una compensación a aquellos que voluntariamente decidan volar en un momento o fecha posterior. Si no hay suficientes voluntarios, nuestro sistema de reservas selecciona la cantidad de pasajeros a los que se les deberá denegar la posibilidad de subir al avión teniendo en cuenta las prioridades de embarque. En esta sección, se detalla cuáles son sus derechos como cliente, según el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos (Air Passenger Protection Regulations), y a qué tiene derecho si le niegan el embarque.
Comunicación con usted
Si se le niega el embarque en un vuelo de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express, siempre le confirmaremos por escrito si hubiera algún tipo de compensación que usted pudiera recibir.
Determinación de la elegibilidad para obtener compensación
Es importante tener en cuenta que la posibilidad de acceder a una compensación y el monto que usted tendría derecho a recibir en caso de que se le niegue el embarque se basan en los siguientes criterios:
- El motivo por el que se le niega el embarque y si se trata de una situación bajo nuestro control o se debe a razones de seguridad
- La cantidad de tiempo que se retrasó su llegada al destino final
- Otros factores de elegibilidad relevantes
Recurso adicional
Si cree que su problema no se resolvió de manera adecuada, también puede ponerse en contacto con la Agencia de Transporte de Canadá (Canadian Transportation Agency, CTA) ingresando a su sitio web en otc-cta.gc.caSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas. o llamando al 1-888-222-2592.
Requisitos para obtener compensación
La Agencia Canadiense de Transporte (Canadian Transportation Agency) establece en el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos (Air Passenger Protection Regulations) una serie de normas que determinan en qué casos un cliente puede recibir una compensación debido a la denegación del embarque. Estas normas incluyen lo siguiente:
Principales factores de elegibilidad :
- El motivo por el que se le negó el embarque se debe a una situación dentro de nuestro control y no se relaciona con razones de seguridad. Más información.
- El vuelo no se canceló.
- No se le ofreció un asiento alternativo en el mismo vuelo. Más información.
- Hizo el check-in y llegó a la puerta de embarque a tiempo. Más información.
El motivo por el que se le negó el embarque se debe a una situación dentro de nuestro control y no se relaciona con razones de seguridad
Existen tres escenarios diferentes en los que se le podría negar el embarque. Solo uno de ellos le permitiría acceder a una compensación, como se explica a continuación:
- Situaciones que están bajo el control de Air Canada, pero que no son necesarias por razones de seguridad: por ejemplo, la sobreventa de pasajes. En estas situaciones, tiene derecho a una compensación (en función de otros factores que también se detallan en esta página).
- Situaciones que están bajo el control de Air Canada, pero que son necesarias por razones de seguridad: por ejemplo, si la aeronave se sustituye por una más pequeña debido a un mantenimiento imprevisto. En estas situaciones, no tiene derecho a una compensación.
- Situaciones fuera del control de Air Canada: por ejemplo, un requisito gubernamental/reglamentario o de seguridad, que da lugar a una situación de sobreventa. En estas situaciones, no tiene derecho a una compensación.
El vuelo no se canceló
Si su vuelo se cancela, no puede solicitar una compensación por embarque denegado. Sin embargo, quizás pueda acceder a una compensación por la cancelación. Más información.
No se le ofreció un asiento alternativo en el mismo vuelo
Si se le ofrece un asiento en una cabina superior o inferior en el mismo vuelo sin cargo adicional o con un reembolso parcial y usted lo rechaza, no podrá solicitar una compensación por embarque denegado.
Por ejemplo, puede haber un vuelo en el que necesitemos sustituir una aeronave por otra más pequeña debido a un problema de mantenimiento, y esto da lugar a una menor cantidad de asientos en la cabina Business. En ese caso, les solicitaríamos a los clientes que se cambien de cabina y viajen en Economy (si hay asientos disponibles) y les ofreceríamos un reembolso parcial por la diferencia de cabina.
Hizo el check-in y llegó a la puerta de embarque a tiempo
Si no hace el check-in a tiempo o llega tarde a la puerta de embarque y se le niega el embarque, no puede efectuar un reclamo para acceder a una compensación.
Asegúrese de consultar los horarios de check-in y embarque recomendados.
Para obtener más información sobre sus derechos como pasajero según distintas reglamentaciones gubernamentales, como el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos y el Reglamento (CE) N.º 261/2004, ingrese a www.aircanada.com/passengerrights
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el monto de compensación que se abona por los retrasos en la llegada debido a una denegación de embarque?
Horas de retraso en el arribo a destino debido a denegación de embarque | Monto (en dólares canadienses) |
---|---|
0 a 6 horas | $900 |
6 a 9 horas | $1800 |
Más de 9 horas | $2400 |
Comidas y alojamiento
¿Quién es elegible tras una denegación de embarque?
Cuando ocurre una denegación de embarque por motivos que están bajo nuestro control, incluidos los motivos necesarios por razones de seguridad, usted tiene derecho a recibir comidas si cumple los siguientes criterios, siempre que esto no cause un mayor retraso en sus planes de viaje:
- Se le informa sobre la situación con menos de 12 horas de antelación a la hora de salida.
- Usted espera dos horas tras el horario de partida que figura en su pasaje.
¿A qué tengo derecho en caso de que se me niegue el embarque?
- Comida y bebida en cantidades razonables.
- Medios de comunicación electrónicos (por ejemplo, wifi gratuito).
- Si necesita pernoctar debido a planes alternativos para su vuelo, se le proporcionará un hotel o alojamiento similar, sujeto a disponibilidad, a una distancia razonable del aeropuerto, junto con el transporte para ir al hotel o alojamiento y, luego, regresar al aeropuerto.
¿Cómo puedo acceder a estas comodidades si me denegaron el embarque por un motivo que está bajo el control de Air Canada o es necesario por razones de seguridad?
Debe hablar con un representante de Air Canada en la puerta de embarque o en el mostrador de servicio de atención al cliente. Podremos proporcionarle cupones de comida o más información sobre cómo proceder con el alojamiento en hotel si tiene que pasar la noche debido a que se le negó el embarque.
Cómo cambiar la reserva del vuelo
Información general
Si se le niega el embarque, intentaremos modificar su reserva automáticamente y se lo comunicaremos si ha proporcionado información de contacto. Si ya se encuentra en el aeropuerto y quiere hacer otras preguntas, puede hablar con un representante de Air Canada en la puerta de embarque o en el mostrador de atención al cliente.
Intentaremos reasignar su reserva al próximo vuelo disponible de Air Canada, Air Canada Rouge o Air Canada Express, o bien a un vuelo de una de nuestras aerolíneas asociadas, o de una aerolínea alternativa de no ser posible lo primero, según lo especificado en el Reglamento de Protección de Pasajeros AéreosSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas. (Air Passenger Protection Regulations).
Si la reasignación de reserva que hayamos hecho no se ajusta a sus necesidades, le pedimos que hable con un representante de Air Canada en la puerta de embarque o en el mostrador de atención al cliente si ya está en el aeropuerto, o bien que nos llame, para que podamos encontrar alternativas. Tenga en cuenta que, si compra un pasaje nuevo, es posible que no le ofrezcamos una compensación por el vuelo afectado.
¿Prefiere no viajar?
Si ninguna de las opciones de cambio de reserva que se le ofrecen se ajusta a sus necesidades, y su vuelo se retrasa tres horas o más, o se cancela, puede solicitar el reembolso de la parte del boleto que no haya usado. Si su viaje ya no tiene sentido como consecuencia del retraso o la cancelación, también podemos llevarlo de vuelta a su punto de origen, y usted puede solicitar el reembolso de la parte utilizada.
¿Le gustaría hacer un cambio usted mismo?
Si reservó directamente a través de Air Canada (lo que incluye aircanada.com, la aplicación móvil de Air Canada y nuestros Centros de Atención Telefónica), Air Canada para Negocios, Aeroplan o a través de Kayak, Google Flights o Skyscanner, puede cambiar o cancelar su reserva desde Mis reservas.
También puede modificar su reserva si nuestro equipo le envió un enlace de autogestión de reserva por correo electrónico.
Si reservó a través de un agente de viajes o cualquier agencia de viajes en línea (por ejemplo, Expedia o Priceline), póngase en contacto directamente con ellos para realizar cambios o cancelaciones. Cada socio cuenta con un sistema único de reservas al cual no podemos acceder para ajustar su reserva.
Si efectuó su reserva con Air Canada Vacations, deberá visitar su sitio web para conocer las opciones de contacto disponibles.
Descripción general
Hacemos todo lo posible por manipular y transportar sus pertenencias con cuidado y trabajamos arduamente para asegurarnos de que el equipaje que despacha llegue con usted a destino. Si las cosas no salen según lo planeado, estamos siempre a disposición para brindarle ayuda con cualquier inconveniente relacionado con su equipaje que pueda tener.
Si ya ha creado un expediente de equipaje retrasado, puede revisar o actualizar su estado a través de nuestra herramienta de seguimiento en líneaSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas.. Si no recibió ninguna actualización en un plazo de 24 horas, comuníquese con nosotros.
Equipaje retrasado
¿Qué debo hacer si se demora mi equipaje?
Si al llegar a su destino final, no puede localizar el equipaje que despachó, deberá seguir los siguientes pasos:
- Antes de retirarse del aeropuerto, informe la situación a una persona del área de servicio de equipaje de la aerolínea con la que viajó el último tramo.
- Si debe informar que no llegó a destino un dispositivo de ayuda para la movilidad, presente una denuncia al respectoSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas..
- Proporcione su información de contacto, una descripción detallada de su equipaje y su contenido, los talones para retirar el equipaje y sus tarjetas de embarque, para poder crear un informe de incidente en WorldTracer.
- Una vez que se haya completado el informe de incidente en WorldTracer, recibirá un número de informe de incidente compuesto por cinco letras y cinco números.
- Si no completó un informe de incidentes al llegar y Air Canada es su aerolínea final, comuníquese con nosotros.
- Consulte en línea en qué estado se encuentra su equipaje retrasado con Revisar su informeSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas.. Si no recibió ninguna actualización a través de nuestra herramienta de seguimiento en línea en un plazo de 48 horas, comuníquese con nosotros.
- En el caso excepcional de que el mostrador de servicios de equipaje del aeropuerto no pueda localizar su equipaje retrasado dentro de un período de tres días, le pedimos que rellene el formulario de rastreo de equipajeSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas. de inmediato y nuestro equipo de la Oficina Central de Rastreo de Equipaje se hará cargo.
- Una vez que hayamos localizado su equipaje y nos hayamos asegurado de que llegó al aeropuerto de destino, se lo enviaremos a través de nuestro operador contratado en la región o a través de FedEx.
- Podrá hacer un reclamo por los gastos provisorios razonables en los que haya incurrido* contra la presentación de los correspondientes recibosSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas.. El reclamo debe incluir todos los recibos originales, el número de referencia del informe o la denuncia, la información de vuelo, los nombres de los clientes, las etiquetas de equipaje y las tarjetas de embarque.
- Tendrá 21 días a partir de la fecha en que le entregaron el equipaje para efectuar el reclamo por equipaje retrasado.
- Si pagó para despachar su equipaje en vuelos de Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express, puede solicitar que le reembolsen lo que haya abonadoSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas..
* El sistema del Convenio de Montreal o del Convenio de Varsovia podrían ser aplicables a su viaje. Estos convenios regulan y pueden limitar la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de pérdida, retraso o daños al equipaje según las condiciones de transporte de Air Canada.
Equipaje dañado
¿Qué debo hacer si se daña mi equipaje?
Si cree que el equipaje que despachó se dañó mientras era transportado en Air Canada, Air Canada Express o Air Canada Rouge, siga los pasos que se indican a continuación.
IMPORTANTE: Independientemente de la forma que elija para presentar su denuncia o informe, debe hacerlo dentro de los siete días posteriores a haber recibido su equipaje.
- Si aún se encuentra en el aeropuerto, informe la situación a un empleado del mostrador de servicios de equipaje de Air Canada antes de retirarse del aeropuerto.
- Si debe informar que se dañó un dispositivo de ayuda para la movilidad, presente una denunciaSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas..
- Si observa daños después de retirarse del aeropuerto, le recomendamos que regrese al aeropuerto con el equipaje dañado, los boletos y las etiquetas del equipaje para presentar una denuncia.
- También puede llamar a nuestra Oficina Central de Equipaje al 1 888-689-BAGS (2247). Si en este momento se encuentra fuera de Canadá o Estados Unidos, consulte nuestra lista de números internacionales.
- Puede presentar su reclamo en líneaSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas.. Cuando lo haga, no olvide incluir fotografías de los daños lo más claramente posible, la marca, el modelo y, en algunos casos, el número de serie, las etiquetas del equipaje colocadas y su(s) tarjeta(s) de embarque.
- No se deshaga del artículo dañado hasta que el reclamo haya concluido. Tendrá 60 días para que evalúen, reparen o reemplacen su equipaje dañado.
- Si pagó para despachar su equipaje en vuelos de Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express, puede solicitar que le reembolsen lo que haya abonadoSitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad o las preferencias lingüísticas..
Excepciones
- El sistema del Convenio de Montreal o del Convenio de Varsovia podrían ser aplicables a su viaje. Estos convenios regulan y pueden limitar la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de pérdida, retraso o daños al equipaje según las condiciones de transporte de Air Canada.
- Si no se presenta un reclamo por daños en el equipaje dentro del plazo establecido, Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express quedarán exentos de toda responsabilidad. Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express no se hacen responsables de los daños que se consideren deterioro normal, ni de los daños en equipaje que esté mal empacado, con sobrepeso o con exceso de carga, ni de los daños relacionados con un defecto, una característica o una falla inherente del equipaje
- Air Canada, Air Canada Express y Air Canada Rouge no asumen responsabilidad alguna por los daños que se produzcan como resultado de las inspecciones de las autoridades federales encargadas del control de seguridad. Comuníquese con la Administración Canadiense de la Seguridad en el Transporte Aéreo (CATSA, Canadian Air Transport Security Authority) en los aeropuertos canadienses o con la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA, Transportation Security Administration) en los aeropuertos de EE. UU. si considera que el daño de su equipaje se produjo como resultado de la inspección realizada por estas autoridades.
- Si bien haremos todo lo posible para garantizar que su equipaje se maneje con cuidado, tenga en cuenta que no nos haremos cargo de los daños estéticos. Nuestro equipo de reclamos de equipaje intentará por todos los medios posibles ofrecer una resolución final satisfactoria en línea con las condiciones de transporte de Air Canada.