Bagages retardés ou endommagés

Nous faisons tous les efforts possibles pour nous assurer que vos bagages arrivent à destination en même temps que vous, mais il arrive que les choses ne se passent pas comme prévu. Les renseignements de cette section expliquent ce que vous devez savoir, et les étapes à suivre lorsque vos bagages sont retardés.

Si vous ne trouvez pas vos bagages enregistrés à l’arrivée, la première chose à faire est d’aviser un agent – Services bagages de la société aérienne avec laquelle votre vol se termine. Si votre voyage se termine avec Air Canada, vous pouvez aussi utiliser notre option en libre-service en balayant le code QR qui se trouve près de nos comptoirs des Services bagages.

Pour obtenir les renseignements les plus récents à propos de vos bagages retardés, veuillez utiliser l’application mobile Air Canada.

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L’agent – Services bagages vous demandera de fournir:

  • vos coordonnées;
  • une description détaillée de vos bagages et de leur contenu;
  • vos talons de retrait de bagages;
  • vos cartes d’accès à bord.

Ces renseignements permettront de créer un dossier de bagages retardés. 

Accès à votre dossier de bagages retardés

Si vous avez déjà rempli un dossier de bagages retardés et que vous avez un numéro de rapport d’incident (p. ex. YULAC12345), vous pouvez mettre à jour votre dossier de bagages retardés. Si vous n’avez pas rempli de rapport d’incident à votre arrivée, veuillez en créer un. 

Si vous ne recevez pas de réponse de notre part dans les 48 heures, communiquez avec nous.

Créer un dossier Consulter votre dossier

Que faire si mes bagages n’ont pas encore été retrouvés après cinq jours?

Dans le cas peu probable où les Services bagages ne peuvent pas retrouver vos bagages retardés dans les cinq jours, vous devrez remplir sans tarder le formulaire Recherche des bagages par l’entremise de la section sur les problèmes relatifs aux bagages du formulaire Communiquez avec nous, et notre équipe Recherche centralisée des bagages s’occupera de la suite.

Pour que notre équipe Recherche centralisée des bagages puisse trouver vos biens, veuillez indiquer tous les articles de la manière la plus précise possible sur la section Bagages retardés du formulaire Communiquez avec nous, et ce, quelle que soit la valeur des articles.

Lorsque nous trouverons vos bagages

Une fois que nous aurons trouvé vos bagages et que nous nous serons assurés qu’ils sont arrivés à l’aéroport de destination, nous communiquerons avec vous pour assurer la livraison par notre transporteur sous contrat dans la région ou par FedEx.

Aides à la mobilité

Vous devez signaler une aide à la mobilité endommagée ou en retard? Veuillez soumettre un rapport  en suivant les étapes présentées à la page Aides à la mobilité et assistance.

Renseignements

Remboursement des frais de bagages

Si vos bagages sont en retards, nous vous rembourserons les frais de bagages enregistrés que vous avez payés pour les vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express.

Dépenses provisoires

Pour la période où il vous manque vos effets personnels en raison des bagages retardés, nous vous rembourserons les dépenses raisonnables engagées pour la location ou pour les articles essentiels. Les articles essentiels peuvent comprendre des vêtements, des articles de toilette ou la location d’équipement de sport. Toutes les demandes doivent être accompagnées de reçus.

Comment demander le remboursement des frais

Vous pouvez demander un remboursement en remplissant le formulaire Remboursement des frais de bagages de la page Faites-le nous savoir. Vous devrez fournir les renseignements suivants pour étayer votre demande:

  • renseignements sur le vol;
  • numéro de rapport d’incident WorldTracer;
  • reçus originaux;
  • étiquettes de bagages ou talons de retrait de bagages;
  • cartes d’accès à bord.

Nota : Les demandes doivent être soumises dans les 21 jours à compter de la date à laquelle vous avez reçu vos bagages, sans quoi, elles ne pourront pas être traitées.

Assurances et responsabilités liées aux bagages

Même si nous faisons tout pour que vos bagages soient manipulés avec soin, veuillez noter que dans le cas peu probable où nous ne réussirions pas à retrouver vos bagages retardés, notre équipe des Réclamations bagages s’efforcera d’offrir une solution finale satisfaisante, en conformité avec les conditions générales de transport d’Air Canada.

Nota : Ne placez jamais les clés de votre voiture ou de votre domicile, ou encore des bijoux, des articles de valeur, de l’argent comptant, des appareils médicaux ou des médicaments vitaux, des documents importants ou des appareils électroniques personnels dans vos bagages enregistrés. Assurez-vous que les articles fragiles soient emballés correctement et qu’ils soient bien protégés.

Joindre notre équipe des Réclamations bagages

Bureau central des bagages : 1 888 689-2247 – sans frais, 7 jours sur 7, entre 5 h et 23 h HE, si vous téléphonez depuis le Canada ou les États-Unis.

Télécopieur : 1 800 237-3563 ou 514-422-2900

Au moyen de notre formulaire Remboursement des frais de bagages.

Réseau mondial (membres Star Alliance) :
Consultez la page du réseau Star Alliance pour obtenir la liste de nos partenaires commerciaux.

IMPORTANT : Peu importe la méthode de soumission de votre rapport ou dossier, assurez-vous de le faire dans les sept jours suivant la réception de vos effets personnels.

Nous nous efforçons de manipuler et d’expédier vos bagages avec soin. Cependant, il se peut que des bagages soient endommagés pendant le vol. Lorsque cela se produit, notre équipe spécialisée est prête à prêter main forte pour corriger la situation.

Si vous remarquez des dommages à votre arrivée à destination, nous vous demandons de le signaler dès que possible après l’atterrissage.

Signaler des dommages pendant que vous êtes à l’aéroport

Le meilleur moment pour signaler des dommages à vos bagages est pendant que vous vous trouvez encore à l’aéroport.

Il vous suffit de vous rendre au comptoir des Services bagages d’Air Canada et d’en informer immédiatement l’un de nos agents.

Dans les aéroports canadiens où le service est offert, nous pouvons même vous fournir des bagages de remplacement avant que vous quittiez l’aéroport.

Signaler des dommages après avoir quitté l’aéroport

Parfois, on se rend compte que nos bagages sont endommagés après avoir quitté l’aéroport. Dans de tels cas, la meilleure chose à faire consiste à retourner à l’aéroport avec vos bagages endommagés, votre billet et vos étiquettes de bagages afin de signaler les dommages à l’un de nos agents au comptoir des Services bagages d’Air Canada.

Si retourner à l’aéroport n’est pas possible, vous pouvez communiquer avec le Bureau centrale des bagages d’Air Canada, au 1 888 689-2247. Ce numéro est sans frais au Canada et aux États-Unis, et nos agents sont disponibles en tout temps.

Si vous résidez au Canada : Veuillez communiquer avec notre Bureau central des bagages  pour créer un dossier. S i vous l’avez déjà fait à l’aéroport ou auprès de notre centre téléphonique, vous pouvez accéder à votre dossier.

Si vous ne résidez pas au Canada : Nous vous prions de soumettre votre demande par l’entreprise de la section sur les problèmes relatifs aux bagages du formulaire Communiquez avec nous.

Soumettre une demande

Quelle est la suite des choses?

Lorsque vous signalez des bagages endommagés à nos agents, que ce soit en personne ou par téléphone, ceux-ci créeront un dossier comportant les renseignements sur votre vol et vos bagages, ainsi que vos coordonnées et votre adresse électronique.

Vous recevrez peu après un courriel contenant un numéro de dossier et un lien vers un formulaire en ligne.

À partir de ce lien, il suffit de suivre les invites pour ajouter une description des dommages et joindre des images de vos bagages et des reçus, le cas échéant.

Pour rectifier la situation, nous ferons remplacer ou réparer vos bagages.

IMPORTANT : Ne jetez pas vos bagages endommagés tant que la demande n’est pas finalisée. Vous disposerez de 60 jours pour faire évaluer, réparer ou remplacer vos bagages endommagés.

Renseignements

Que faire en cas de dommages à mon aide à la mobilité ou à mon fauteuil roulant pendant le transport?

Veuillez aviser immédiatement l’un de nos agents – Aéroports si vous remarquez des dommages à votre aide à la mobilité ou votre fauteuil roulant.

Nos agents prendront les mesures nécessaires pour veiller à ce que vous receviez un appareil de rechange temporaire et que votre aide à la mobilité soit rapidement réparée.

En savoir plus sur nos services d’accessibilité.

Mes bagages ont été endommagés pendant une inspection au point de contrôle de sécurité. À qui dois-je m’adresser?

Si vos bagages ont été endommagés dans le cadre d’une inspection au point de contrôle de sécurité de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) ou de la Transport Security Administration (TSA), veuillez communiquer directement avec l’autorité en question.

Air Canada, Air Canada Express et Air Canada Rouge ne sont pas responsables des dommages résultant des inspections effectuées par les autorités fédérales responsables du contrôle de sécurité.

Mes frais de bagages seront-ils remboursés si mes bagages sont endommagés?

Si vos bagages sont endommagés, nous vous rembourserons absolument les frais de bagages enregistrés que vous avez payés pour les vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge ou Air Canada Express.

Quelles sont les limitations d’Air Canada en matière d’assurance et de responsabilité relative aux bagages?

Bien que nous mettions tout en œuvre pour que vos bagages soient manipulés avec soin, veuillez noter que nous ne sommes pas responsables des dommages esthétiques.

Notre équipe des Réclamations bagages s’efforcera d’offrir une solution finale satisfaisante, en conformité avec les conditions générales de transport d’Air Canada.

Nota : Ne placez jamais les clés de votre voiture ou de votre domicile, ou encore, des bijoux, des articles de valeur, de l’argent comptant, des appareils médicaux ou des médicaments vitaux, des documents importants ou des appareils électroniques personnels dans vos bagages enregistrés.

Assurez-vous que les articles fragiles soient emballés correctement et qu’ils soient bien protégés.

Comment puis-je communiquer avec le Bureau central des bagages d’Air Canada?

Vous pouvez communiquer en tout temps avec nos agents en composant le numéro suivant :

1 888 689-2247
Numéro sans frais au Canada et aux États-Unis.

Vous êtes à l’extérieur du Canada ou des États-Unis? Consultez notre répertoire international.