Plan de service clientèle en cas de perturbations d'exploitation et autres engagements
Air Canada se soucie de votre sécurité et votre confort. Nous sommes déterminés à vous faire vivre une expérience de voyage aussi agréable que possible. Afin que vous sachiez à quoi vous attendre, nous avons dressé un plan de service clientèle qui décrit nos politiques et les aspects du service qui ont la plus grande incidence sur nos clients. Vous trouverez toutes nos conditions de transport dans les tarifs applicables. Nous vous remercions de votre clientèle et de votre fidélité; nous avons hâte de vous servir.
Lisez notre plan de service clientèle
Achats, annulations et remboursements
Réservations annulables sans frais dans les 24 heures suivant l'achat
Vous pouvez annuler vos billets jusqu'à 24 heures après l'achat, et Air Canada vous accordera un remboursement complet sans pénalité. Cette politique s'applique aux billets remboursables ainsi qu'aux billets non remboursables. Ne manquez pas de vérifier votre confirmation de réservation dès que vous la recevez, pour déceler toute erreur ou pour profiter de cette politique d'annulation gratuite. Si vous souhaitez annuler votre réservation ou que vous n'avez pas reçu d'itinéraire-reçu, vous n'avez qu'à communiquer avec Air Canada dans les 24 heures suivant l'achat pour obtenir de l'assistance.
Si vous apportez des modifications à votre réservation ou que vous l'annulez plus de 24 heures après l'achat, vous devrez payer des frais de modification, quels que soient le moment de l'achat et la raison de l'annulation ou de la modification (sous réserve de certaines exceptions). Une différence tarifaire peut également s'appliquer.
Air Canada s'occupera du remboursement des billets achetés directement d'elle. Si vous achetez vos billets d'une agence de voyages ou d'une autre société aérienne, vous devez communiquer directement avec elles pour les faire annuler et demander un remboursement.
Air Canada traitera promptement le remboursement des billets
Air Canada traitera les remboursements admissibles – incluant les frais facturés pour des services facultatifs que vous n’avez pas pu utiliser en raison d’une survente, d’une annulation de vol ou d’un retard de trois heures ou plus – selon le mode de paiement initial. Cela signifie que le remboursement pourrait est fait à l’agence de voyages auprès de laquelle vous avez acheté le billet.
À moins que les lois locales ne stipulent autrement, tous les remboursements demandés en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens seront traités dans un délai de 30 jours.
Pour obtenir plus de renseignements sur les demandes de remboursement et connaître nos coordonnées, veuillez consulter notre site Web ou rendez-vous à un comptoir d’Air Canada ou d’Air Canada Express dans un des aéroports au Canada que nous desservons.
Perturbation d'exploitation
Nota : Cette section s’applique aux vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express*.
Si un vol est retardé ou annulé en raison d’un problème imprévu, nous ferons de notre mieux pour vous tenir bien informés à l’aéroport et à bord du vol touché. C’est pourquoi vous devez fournir vos coordonnées au moment de la réservation.
Compte tenu des renseignements dont nous disposons, nous vous tiendrons informés rapidement de l’évolution de la situation, ainsi que de la raison du retard ou de l’annulation :
- dès que nous avons connaissance d’un tel retard ou d’une telle annulation;
- à intervalles réguliers de 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée pour le vol ou jusqu’à ce que de nouvelles dispositions aient été prises pour le voyage des passagers;
- dès que possible lorsque de nouveaux renseignements sont disponibles.
Cette information sera diffusée :
- dans notre site Web aux pages État des vols – aperçu général et État des vols;
- au moyen d’annonces à bord et à la porte d’embarquement;
- par notre service d'avis sur les vols, auquel vous pouvez vous inscrire en ligne pour recevoir des avis sur les retards, les annulations ou les changements de porte d’embarquement par message texte sur votre téléphone ou par courrier électronique à votre adresse personnelle (vous pouvez également faire envoyer les avis à d’autres personnes concernées par vos plans de voyage);
Les systèmes d’affichage des renseignements sur les vols de l’aéroport afficheront également certains renseignements sur les retards et les annulations.
Pour de plus amples renseignements sur les retards et les annulations de vols, consultez nos conditions générales de transport.
* Air Canada Express fait référence aux vols exploités par Jazz Aviation S.E.C.
Livraison des bagages à temps
Nous faisons tout ce que nous pouvons afin que vos bagages enregistrés arrivent par le même vol que vous. Si vos bagages enregistrés sont retardés, nous essayerons de vous les livrer dans les 24 heures. Vous devez informer un agent d’Air Canada, d’Air Canada Rouge ou d’Air Canada Express si vous ne trouvez pas votre bagage enregistré à l’arrivée d’un vol exploité par Air Canada, Air Canada Rouge ou Jazz Aviation S.E.C.
- Vous pouvez vérifier l’état des bagages retardés en ligne ou au 1 888 6892247.
- Si vos bagages sont retardés, endommagés ou perdus, nous vous rembourserons les frais que vous avez payés pour les enregistrer.
- La responsabilité d’un transporteur envers vous est limitée, en ce qui concerne la destruction, la perte, le retard ou l’endommagement des bagages, à 1 288 droits de tirage spéciaux (soit environ 2 400 $ CA) par passager. Ces limites s’appliquent à la plupart des itinéraires internationaux, ainsi qu’aux itinéraires intérieurs.
Vous devez fournir des preuves pour justifier les montants réclamés à titre d’indemnisation. Nous vous rembourserons les dépenses provisoires raisonnables si vous nous envoyez vos reçus. Renseignezvous sur les bagages retardés ou endommagés ou consultez notre tarif intérieur et notre tarif international (règle 60).
Satisfaction des besoins essentiels pendant les retards sur l'aire de trafic
Nota : Cette section s’applique aux vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express*.
Soyez assurés que nous avons à cœur d’éviter de causer du stress ou des préjudices à nos clients. Cependant, si, en raison de circonstances imprévues ou indépendantes de notre volonté, un appareil ne peut pas décoller ou doit attendre à l’arrivée qu’un poste de stationnement se libère, nous avons un plan d’urgence pour satisfaire aux besoins de nos clients à bord.
Air Canada ne permettra pas qu’un appareil reste sur l’aire de trafic d’un aéroport canadien plus de trois heures (ou 3 heures et 45 minutes si le départ est imminent) ou sur l’aire de trafic d’un aéroport américain plus de quatre heures. Avant l’expiration de ce délai, Air Canada ramènera l’avion à la porte ou à un autre endroit approprié, où les passagers seront autorisés à débarquer.
Ces délais ne s’appliquent pas s’il est impossible de permettre aux passagers de débarquer de l’avion, notamment en raison de situations indépendantes de la volonté du transporteur, comme la sécurité, la sûreté, le contrôle de la circulation aérienne ou le contrôle douanier.
En cas de retard sur l’aire de trafic, à moins que cela soit impossible en raison de situations indépendantes de la volonté du transporteur, comme la sécurité et la sûreté, le contrôle de la circulation aérienne ou le contrôle douanier, Air Canada fournira ce qui suit aux passagers :
- nourriture et eau potable adéquates en quantité raisonnable après la fermeture des portes de l’avion (au départ) ou l’atterrissage (à l’arrivée);
- ventilation, chauffage et climatisation convenables de la cabine;
- moyen de communiquer avec des personnes à l’extérieur de l’avion, dans la mesure du possible;
- accès à des toilettes fonctionnelles.
Air Canada veillera également à ce que des soins médicaux puissent être fournis, au besoin.
Les passagers seront tenus au courant de la situation concernant le retard sur l’aire de trafic, y compris la raison du retard si elle est connue, toutes les 30 minutes.
Pendant les longs retards à bord, les pilotes communiquent régulièrement avec le Centre de contrôle de l’exploitation ou le Centre de coordination des opérations d’escale d’Air Canada, ou avec la tour de contrôle de l’aire de trafic, pour obtenir la plus récente information et être en mesure de tenir les clients au courant de la situation, et pour assurer la coordination avec les parties concernées afin de veiller à ce que le retard sur l’aire de trafic soit aussi court que possible.
* Air Canada Express fait référence aux vols exploités par Jazz Aviation S.E.C.
Clients handicapés et besoins spéciaux
Nota : Cette section s’applique aux vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express*.
Air Canada est déterminée à assurer la sécurité et le confort de tous ses clients. En plus d’offrir des services d’assistance spéciale, Air Canada fournit des services d’accessibilité aux clients qui ont besoin d’assistance en raison d’un handicap ou d’un problème de santé.
Dans certaines circonstances et en raison de certains problèmes médicaux, des demandes particulières doivent être faites à l’avance. Si vous avez des besoins spéciaux, avant de réserver un vol, il importe de bien passer en revue la section sur les autorisations médicales sur le site d’Air Canada pour connaître les exigences de voyage, ainsi que notre tarif intérieur (règles 45 et 50) et notre tarif international (règles 40 et 45).
* Air Canada Express fait référence aux vols exploités par Jazz Aviation S.E.C.
Exigences d'enregistrement et annulation de réservation
Note: Cette section s’applique aux vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express*.
Toutes les réservations peuvent être annulées sans préavis dans les situations suivantes :
- Vous ne respectez pas les délais d'enregistrement indiqués dans notre site Web.
- Vous n'achetez pas un billet validé avec place confirmée au moins 45 minutes avant l'heure de départ prévue du vol, ou plus tôt si un plus long délai est prévu.
- Vous ne satisfaites pas aux exigences applicables au type de tarif de votre réservation ou vous exercez une pratique interdite, par exemple la billetterie à coupons perdus (utilisation d’un tarif aller-retour pour un aller simple). Consultez notre tarif intérieur et notre tarif international (règle 25).
- Vous ne vous présentez pas à la porte d'embarquement au moins 15 minutes avant l'heure de départ prévue (30 mn pour les vols au départ de Alger, Casablanca et Tel Aviv), même si vous vous êtes déjà enregistré pour votre vol à un endroit ou par un moyen désigné pour l'enregistrement (en ligne, avec votre appareil mobile, à une borne libre-service ou à un comptoir à l'aéroport).
- Vous n'avez pas les documents requis pour votre voyage, si c'est nécessaire pour respecter un règlement gouvernemental, pour respecter une demande gouvernementale aux fins de transport d'urgence relativement à la défense nationale, ou en raison des conditions météorologiques ou de toute autre situation indépendante de la volonté d'Air Canada.
- Air Canada vous refuse le transport pour l’une ou l’autre des raisons énoncées dans le tarif intérieur applicable ou dans notre tarif international (règle 75).
Dans de tels cas, Air Canada fait des efforts raisonnables pour vous trouver une solution de rechange afin de vous amener à destination (les frais de modification et les différences tarifaires s'appliquent). Cependant, les clients n'ont pas droit à un remboursement si leur réservation est annulée pour l'une des raisons énumérées ci-dessus.
* Air Canada Express fait référence aux vols exploités par Jazz Aviation S.E.C.
Divulgation d'information clé
L'information sur nos politiques et nos procédures est accessible sur notre site Web ou sur demande auprès des Réservations d'Air Canada et de nos représentants dans les aéroports. Vous pouvez notamment obtenir de l'information détaillée sur ce qui suit :
- conditions générales importantes applicables à votre billet et à votre voyage, dont les politiques d'annulation (sur votre billet);
- configuration de nos appareils et accessibilité des toilettes (page Notre parc aérien ou Réservations d'Air Canada);
- Aéroplan, programme d’Air Canada pour les clients fidèles. Lisez les renseignements détaillés sur Aéroplan, notamment les conditions générales.
Placement des familles avec enfants
Air Canada déploie tous les efforts raisonnables pour que les enfants de moins de 14 ans soient assis près d’un membre de leur famille qui les accompagne. Veuillez consulter nos conditions générales de transport pour de plus amples renseignements.
Pour de plus amples renseignements, consultez notre section Enfants en voyage.
Langues officielles
Servir nos clients dans la langue officielle de leur choix fait partie intégrante de notre travail. L'objectif d'Air Canada est de s'assurer que chaque client vit une expérience de voyage des plus agréables, uniformes et sécuritaires, et part avec une impression positive et durable de la Société.
Pour de plus amples renseignements, consultez le plan d'action sur les langues officielles d'Air Canada.
Commentaires, rétroaction et réponse aux plaintes des clients
Air Canada accuse immédiatement réception de toutes les plaintes des clients ayant trait à ses services réguliers et y répond dans les 45 jours.
De plus, Air Canada répond à chacune des demandes d’indemnité des passagers formulées au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada dans les 30 jours suivant leur réception.
Les clients qui souhaitent formuler une plainte ou des observations, ou qui souhaitent nous faire part de leurs commentaires au sujet de la prestation de services d’Air Canada (autres que tout élément relatif à la sécurité ou à la sûreté) peuvent le faire en remplissant notre formulaire en ligne.
Vous pouvez également écrire à :
Air Canada - Customer Relations
PO Box 64239,
RPO Thorncliffe - Calgary, AB
Canada T2K 6J7
Pour une réclamation baggage
Tel.: 1 888 689-BAGS (2247)
Sans frais en Amérique du Nord
24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Si votre plainte concerne un vol au départ ou à destination du Canada, il se peut que l’Office des transports du Canada soit en mesure de vous aider. Pour de plus amples renseignements, consultez son site Web ou communiquez avec lui à :
Canadian Transportation Agency
Ottawa, Ontario K1A 0N9
Office:
Canadian Transportation Agency
15 Eddy Street
Gatineau, Quebec J8X 4B3
Phone, Fax, and Email
Tel.: 1-888-222-2592
Fax: 819-997-6727
TTY: 1-800-669-5575
Email: info@otc-cta.gc.ca
Refus d’embarquement gérés de manière équitable et cohérente
Nota : Cette section s’applique aux vols exploités par Air Canada, Air Canada Rouge et Air Canada Express*.
Nous ne voulons jamais vous décevoir. Cependant, en raison des exigences opérationnelles ou des politiques de contrôle des stocks, il arrive que vous ne puissiez pas prendre le vol que vous aviez réservé, même si vous aviez reçu une confirmation. Dans une situation de refus d’embarquement, Air Canada demande d’abord si des volontaires acceptent de céder leur place en échange d’une indemnité. Si le nombre de volontaires est insuffisant et que l’embarquement vous est refusé, vous pourriez avoir droit à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité.
Veuillez noter que le montant de l’indemnité dépend de la loi locale applicable dans le pays de départ. Pour connaître vos droits en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada, veuillez consulter les conditions générales de transport.
* Air Canada Express fait référence aux vols exploités par Jazz Aviation S.E.C.