Options de l’outil de modification de réservations libre-service en cas de modifications involontaires
FAQ à l’intention des agents de voyages
À compter du 23 juin 2022, l'outil de modification de réservations libre-service d’Air Canada permettra à tous les clients détenant des billets 014, quel que soit le canal de réservation, de gérer les modifications d’horaire et les perturbations d’exploitation en acceptant les nouveaux vols ou en modifiant leur réservation, même s’ils se trouvent à l’aéroport.
Lorsque les clients se trouvent à l’aéroport, les bagages enregistrés continueront d’être transférés aux nouveaux vols réacheminés, à condition que les nouveaux vols aient lieu au moins deux heures plus tard que les vols initiaux.
L’outil de modification de réservations libre-service est accessible via ‘Mes réservations’ ainsi que via la plateforme Air Canada pour entreprise comme suit :
| aircanada.com pour les voyageurs et aircanada.com/agents pour les agents de voyages | Amadeus | Autres SMD |
|---|---|---|
Accepter la modification d’horaire |
23 juin | 23 juin |
| Rechercher un autre vol en raison de la modification d’horaire | 23 juin | 23 juin |
| Accepter la perturbation d’exploitation | Permis avant le 23 juin | 23 juin |
| Rechercher un autre vol en raison de la perturbation d’exploitation | Permis avant le 23 juin | 23 juin |
| Permis | Ce qui n’est pas permis |
|---|---|
|
|
Les PNR comportant ces éléments SSR ne peuvent pas être réacheminés via l’outil de modification de réservations libre-service.
| Voyages de groupe GRPS | Animal de compagnie en cabine PETC |
| Équipement de sport SPEQ | Animal de compagnie transporté en soute AVIH |
| Surclassement payé à l’aéroport pour un vol à code multiple, exploité par AC mais commercialisé sous le numéro d’un autre transporteur UPGO | Animal d’assistance SVAN |
| Achat de surclassement de dernière minute UPGD | Autorisation médicale MEDA |
| Adulte non accompagné ayant besoin d’une escorte ESCT | Équipement médical MEQT |
| Place supplémentaire EXST | Oxygène OXYG |
| Enfant non accompagné UMNR | Service de fauteuils roulants WCHC |
| Passager handicapé DPNA | Passager en transit sans visa TWOV |
| Personne interdite de territoire INAD | eSurclassements EUPG (Seront permis une fois le développement terminé) |
Foire aux questions
1. Quels sont les changements apportés le 23 juin?
Jusqu’au 22 juin : Seules les agences qui utilisent le SMD Amadeus peuvent recourir au libre-service, et ce, uniquement pour les perturbations d’exploitation dans les 48 heures du départ.
À partir du 23 juin : Les clients qui détiennent des billets délivrés dans n’importe quel SMD peuvent recourir au libre-service jusqu’à concurrence de 180 jours.
2. Pourquoi Air Canada permet-elle aux clients des agents de voyages de gérer leur réservation lorsqu’ils sont touchés par une modification d’horaire ou une perturbation d’exploitation?
Air Canada s’est engagée à offrir à nos clients communs un service uniforme de classe mondiale, peu importe la manière dont ils choisissent d’effectuer des transactions avec Air Canada. Cette amélioration permettra de libérer du temps pour le Centre de services, les Aéroports et les agents de voyages, pour mieux soutenir les clients dans le cadre du retour rapide des voyages.
3. Les files d’attente seront-elles toujours envoyées au SMD pour aviser des modifications d’horaire?
Oui. Les modifications d’horaire sont toujours envoyées via les files d’attente du SMD.
4. L’avis par courriel aux clients des agents de voyages comprendra-t-il un lien vers l’outil libre-service?
L’avis de modification d’horaire envoyé par courriel au client lui conseillera toujours de communiquer avec son agent de voyages pour obtenir de l’aide. Aucun lien vers le libre-service ne sera fourni.
Dans les 48 heures du départ, l’avis par courriel comprendra un lien vers l’outil de modification de réservations libre-service.
5. Si les clients d’agents de voyages choisissent d’utiliser l’outil de modification de réservations libre-service, quel est le délai d’acceptation du vol ou de modification de réservation?
Jusqu’à 2 heures avant le départ. Toutefois, une fois qu’un agent de voyages a pris les mesures nécessaires pour modifier l’horaire, le PNR ne s’affichera plus dans l’outil de modification de réservations libre-service.
6. La période de modification des réservations dans l’outil de modification de réservations libre-service est-elle la même que dans la politique sur la modification des horaires?
Non. Les vols offerts se situent dans une période de modification des réservations de +/- 3 jours.
7. Lorsque le PNR comprend des segments d’autres transporteurs, l’outil de modification de réservations libre-service fonctionne-t-il?
L’outil de modification de réservations libre-service offre jusqu’à 20 recommandations de vol des
transporteurs hébergés par Altéa d’Amadeus. Les vols à destination de villes jumelées d’Air Canada sont également proposés.
8. Les clients peuvent-ils modifier à la fois un vol perturbé et un vol non perturbé dans le même PNR?
Oui, les clients peuvent modifier les vols non perturbés au même moment dans le même PNR.
9. Si le vol désiré n’est pas proposé dans l’outil libre-service, que peuvent faire les clients?
Les clients doivent communiquer avec leur agence de voyages pour obtenir d’autres options.
10. Quel statut entraînera une revalidation plutôt qu’un échange?
| TK | Revalidation : Aucune modification à la classe de réservation, à l’origine et à la destination, au point de correspondance et au transporteur aérien. |
|---|---|
| UN/TK | Revalidation : Aucune modification à la classe de réservation, à l’origine et à la destination, au point de correspondance et au transporteur aérien. Échange : Modification du parcours, du point de correspondance et du transporteur aérien. |
11. Les agences de voyages auront-elles le contrôle du billet ou du coupon une fois que le client aura accepté une modification dans l’outil libre-service?
| Amadeus | Autres SMD | |
| Lorsque le billet est revalidé | Oui | Oui |
| Si le coupon ou le billet est échangé | Oui | Non. Le service doit être traité par Air Canada |
12. L’agence saura-t-elle si son client a utilisé l’outil de modification de réservations libre-service?
Les agences qui utilisent Amadeus constateront qu’un nouvel élément SK ACKD avec estampille temporelle est ajouté au recto du PNR, uniquement lorsque le client accepte le vol reprotégé.
Dans le cas des autres SMD, le recto du PNR n’affichera plus le vol initial, mais affichera plutôt le nouveau vol à l’état HK. La seule confirmation que le vol a été réacheminé au moyen de l’outil de modification de réservations libre-service se trouve dans le champ Received From de l’historique du PNR, indiquant AC/SELFREAC.
Veuillez noter qu’à mesure que les modifications d’horaire sont ajoutées à la file d’attente du SMD, les PNR admissibles touchés sont également disponibles dans l’outil de modification de réservations libre-service. Par conséquent, même si un client accepte la modification au moyen de l’outil de modification de réservations libre-service, le PNR se trouverait toujours dans la file d’attente de l’agence.
13. La commission des agences sera-t-elle protégée si le client accepte ou modifie ses vols dans l’outil libre-service?
Oui.
14. La commission des agences sera-t-elle protégée si les agents de voyages téléphonent au Centre de services pour toute modification qui entraînerait la perception d’un supplément?
Oui. Il est rappelé aux agents - Centre de services de réinscrire le numéro IATA de l’agence sur le PNR.
15. Les clients peuvent-ils demander un remboursement au moyen de l’outil de modification de réservations libre-service?
L’outil de modification de réservations libre-service sert uniquement à accepter ou à modifier un vol dans une situation involontaire.
Par conséquent, si éligible, les options seront activées, comme elles le sont aujourd'hui.
16. Une fois qu’un billet IT/BT (sans tarif) a été modifié dans l’outil de modification de réservations libre-service, si le client demande un remboursement par la suite, le Centre de services le traitera-t-il?
- L’agent – Centre de services tentera de traiter le remboursement du billet et informera le client qu’il doit communiquer avec l’agence de voyages pour toute réservation de chambres d’hôtel, de voitures, de croisières ou de tout autre élément de voyage connexe, qui ne peuvent être remboursés par Air Canada.
- Cependant, les billets IT/BT étants complexes, si l’agent – Centre de services n’est pas en mesure de traiter le remboursement du billet, Air Canada mettra le PNR dans la file d’attente des Services de remboursement aux fins de traitement.
17. Si l’horaire d’un vol est modifié au moyen de l’outil de modification de réservations libre-service, les services sont-ils transférés?
- Dans le cas des services payés, nous ferons de notre mieux pour les transférer et les réassocier au document électronique divers (EMD). Si le service n’est plus disponible, l’EMD sera automatiquement remboursé.
- Pour les services gratuits, comme les repas spéciaux, l’agent – Centre de services rajoutera l’élément SPML en conséquence, comme c’est le cas actuellement. Si le nouveau vol a lieu dans les 24 heures, il est impossible de demander l’élément SPML.
18. Pour les clients à l’aéroport qui ont des bagages enregistrés, Air Canada a réacheminé leurs vols. Est-ce qu’ils peuvent modifier de nouveau leur vol?
Oui, ils peuvent réserver un nouveau vol via l’outil de modification de réservations libre-service à aircanada.com, avec un délai minimum de deux heures entre le vol initial et le nouveau vol.
Les bagages seront automatiquement transférés. Un message est transmis à l’intention de toutes les parties concernées à l’aéroport chaque fois que le client effectue une nouvelle réservation pour un autre vol et que les bagages doivent être étiquetés de nouveau par l’équipe des Bagages de l’aéroport.
Révision : le 6 juin 2023